云南電網公司首次開展信息優質服務月活動

2014-09-06 11:53:26 大云網　點擊量：評論 (0)

對于電話號碼1000號，相信公司本部的員工并不陌生，上不了網了，電腦出故障了等等涉及到辦公電腦的問題，只要撥打1000號，就能輕松搞定。公司信息運維呼叫中心（1000號）從2012年投入運行以來，以每年近2000

對于電話號碼1000號，相信公司本部的員工并不陌生，上不了網了，電腦出故障了等等涉及到辦公電腦的問題，只要撥打1000號，就能輕松搞定。

公司信息運維呼叫中心（1000號）從2012年投入運行以來，以每年近2000臺計算機、打印機、掃描儀等設備的運維量全面承擔起云南電網公司本部及在昆中心、分公司桌面終端設備運行維護和客戶服務的主體職責。目前，隨著該公司應用系統建設的逐步推進，信息運維服務工作面臨一系列新的挑戰，迫切需要強化運維服務管理，進一步規范運維服務工作，切實提高運維服務水平。

今年8月，公司信息運維呼叫中心首次組織開展了“信息優質服務月”活動。通過1000號服務平臺建設、服務規范化培訓、“服務之星”競賽、桌面終端健康性檢查、客戶滿意度評價等多形式、多渠道的活動，讓1000號被更多的客戶熟知并認可。活動不僅提升了信息人員的運維服務能力，還通過規范服務人員的運維服務行為，增強了他們的服務意識上，提升了客戶滿意度。

電腦不好使，請撥

─云南電網公司首次開展信息優質服務月活動

禮儀培訓

客服人員要用心吐字用愛發聲

8月的一個周末，信息中心會議室，近60名員工正聚精會神聆聽著一堂關于禮儀的講座。這是信息中心開展信息優質服務月活動的內容之一——組織全體客服人員利用休息日進行服務規范化培訓。據了解，當天，所有1000號客服人員均按時參加培訓。偌大的會議室填得滿滿的，不時地，大家起立跟著老師示范進行一些禮儀演練。

“你們對在休息日安排培訓有沒有什么意見？”記者隨機問了一個參培學員。“不會啊，我們的工作性質決定了我們所有的學習培訓都只能安排在周末，我們樂于參加這樣的培訓，我們也很需要這樣的培訓，與專業的運營商相比，我們的呼叫中心的客服能力還有很大差距。”這位學員說。

“原來我們多是憑經驗接電話、接待客戶，沒想到原來背靠背也能聽得出經過訓練但卻毫無情感的態度來，專業與不專業、真心用心與敷衍了事一經對比就一目了然。”呼叫中心一線客服組組長朱江深有感觸地說，“我們提出‘我的微笑您聽得見’，原來覺得有些抽象，現在通過老師的講授、自己的親身體驗，通過一些語音語調的變化，真的感覺電話一方的微笑另一方聽得到，不僅聽得到笑聲，還聽得到態度與由衷的熱情，所以，我們要努力做到像老師所說的用心吐字、用愛發聲。要真心誠意地說、信心滿滿地做，我們自己也才能輕松愉快地工作，哪怕是苦些、累些，甚至有時會被客戶誤解、訓斥，我們也要有顆包容的心”。

“原來我們在做客服工作時，重點都是放在如何改進技術上，大家都愿做技術上的專家，其他的諸如接電話的態度、語言、語氣什么的，覺得都可以忽略不計，現在發現，技術至上也還是有些局限的，最好的方式是用心的態度與精湛的技術相結合，這一點感悟也是接受培訓后才豁然開朗的，那種‘機器人式’的接線服務已經過時，可能大家常常會以為我們一線客服主要只是接個電話，但實際上我們的定位絕不僅僅是接線那么簡單，而是要直接解決問題，公司對一線解決率的要求是要≥50%，所以我們會盡可能地以技術為基礎輔以電話指導幫助客戶解決問題。”信息呼叫中心另一名組長段濟銘說起自己的感悟來可謂滔滔不絕，“通過信息優質服務月活動，我們也獲得了更多的自信，原來總覺得一線座席比客戶低一等，所以對自己的要求也相應會降低，現在我們覺得大家都是平等的，自我的期待與提升也就相應地提高了。”

拓展服務

登錄客服平臺也能解決訴求

“有些問題單靠電話溝通還真是不太直觀，現在有了1000客戶服務平臺就更方便了，以后系統有問題不用打電話，直接點開1000客戶服務平臺就能解決。”一位辦公室工作人員高興地對呼叫中心上門服務的客服人員說。

1000號客戶服務平臺（http://1000.yepg.com）是1000號熱線服務的延伸，是云南電網IT運維呼叫中心信息化服務的平臺和對外信息交流的窗口。“平臺主要有3個核心功能，匯聚整合了多個分散的業務系統信息。統一整合了公告發布，平臺上收集、發布了常見問題處理、信息域使用手冊等，提供了一種新的‘制度服務’，平臺還提供7×24小時在線客戶服務等，只要你上線試試，一定會讓你眼前一亮的。”參與1000客戶服務平臺建設的李錦信心滿滿。“這一平臺的建設，不僅緩解了目前存在的1000號客服電話話務壓力、為信息優質服務增加了一個網絡服務平臺，還大大地方便了客戶故障報修和問題咨詢信息，現在基本實現了以多維度手段提供信息化系統的服務支撐，服務手段也更加靈活多樣……”說起平臺發揮的作用，李錦如數家珍。

搭建平臺，提升服務的技術水平是建設1000客戶服務平臺的初衷，云南電網公司信息中心于2012年成立以來，承擔了所有云南電網公司在運系統的運維工作，通過1000號信息運維呼叫中心的建設，統一了整個信息化系統的運維體系，使運維質量得到明顯的提升。但目前的運維體系通常是在用戶的請求或要求下，才去滿足用戶需要，以‘被動’的方式為客戶提供服務，這無疑成為制約運維質量進一步提升的瓶頸。

據信息中心客戶服務部副主任吳瑋介紹，這次開發建設的1000客戶服務平臺，就是要變“被動”為“主動”，不但著力于信息的統一發布，主動將運維相關信息推送至用戶，也為用戶提供強大的服務支持，用戶可通過常見問題處理方法、業務系統使用手冊說明及相關業務文檔等完成自助服務。“平臺的應用就是要主動將運維知識傳播到用戶。讓用戶感受到熱情、友好的服務態度，有效激發用戶反饋，從而有利于形成互動溝通關系。”

吳瑋進一步解釋1000客戶服務平臺功能，“我們希望通過網絡客服平臺，提供更便捷的用戶網上咨詢、問題網絡上報，問題解決進度查詢等服務，也很希望廣大的信息客戶踴躍使用1000號客戶服務平臺，這也是我們這次開展信息優質服務月活動的目的之一，就是希望大家加深對信息系統報修、咨詢平臺的了解，加深對1000號服務平臺的印象，以便為廣大客戶提供最高效、最便捷的服務。”

目前，1000號客戶服務平臺已經上線試運行。

電腦﹃體檢﹄

定期檢查您的桌面終端設備

8月初，公司本部來了幾名拎著手提袋，手拿書簽和便簽，在電力大樓辦公室發“小廣告”的人，在諸多質疑的眼光中，一個聲音打破了大家的疑惑：“您好，我們是公司信息中心的IT運維工程師，現在來給大家的電腦做個健康檢查。”原來這是公司信息中心開展的信息專業優質服務月活動中的一項內容——桌面終端設備健康性檢查，也可以理解為一次電腦“體檢”。

說起“體檢”大家就會想到電腦上的殺毒軟件。“我們自己點點鼠標就可以做電腦‘體檢’，這個‘桌面終端設備健康性檢查’是不是多余了？”面對公司本部大多數員工的質疑，信息中心IT運維工程師給出了這樣的解釋：“我們做的桌面終端設備健康檢查和殺毒軟件不同，不僅僅是對計算機數據問題進行處理，而是從顯示器、鍵盤、鼠標等計算機硬件的工作是否正常，常用軟件有沒有安裝齊全，各種軟件、系統運行是不是正常，數據有沒有不安全隱患等等方面來為大家提供服務。”說白了就是你的電腦硬件有問題殺毒軟件不會管吧？軟件沒裝好殺毒軟件不會幫你裝吧？應用系統有問題、你的操作不合理殺毒軟件不會處理吧？你把重要數據存在桌面、系統盤目錄下，一旦系統出問題這些數據全部不在這種危險的事殺毒軟件不會提醒你吧？……這些對信息中心IT運維工程師們來說都沒有問題，一次健康檢查就幫你搞定。

這次接受桌面終端設備健康檢查的同事們紛紛反映活動附贈的兩份“小廣告”很實用——“IT常見問題小貼士”書簽中的10個IT常見問題免去大家撥打電話申報電腦故障的麻煩，提高了工作效率；信息運維呼叫中心便簽中的“10個電話按鍵”時刻提醒大家電腦不靈拔1000號后應該怎樣進行下一步的操作。

“說起這個‘小廣告’，還有一個小插曲。”負責本次桌面終端設備健康性檢查工作的施輝吉告訴記者，因為平時直接跟客戶之間面對面溝通的機會非常少，以致上門服務時還被誤認為是發“小廣告”的，“當時我們還覺得比較委屈，但仔細想想可能還是我們平時和客戶溝通少了導致的，我們要利用這次信息優質服務月活動加強宣傳，取得客戶的認知和理解，這也是面對客戶開展桌面終端健康性檢查我得到的一些收獲。”

這次桌面終端設備健康檢查工作覆蓋公司信息中心運維范圍內的所有桌面終端設備，內容涉及對操作系統檢查、瀏覽器檢查、病毒庫檢查、常用軟件檢查、軟件運行情況檢查、桌面計算機硬件檢查和用戶數據檢查等。“在檢查中我們會及時幫助客戶清理多余插件、對系統盤內的用戶重要數據進行備份，可以說這些服務都是相對比較深入的，平時客戶使用時可能會忽略的問題我們發現了都會及時進行處理，所以我們也希望這項工作能得到客戶的支持和配合。”施輝吉如是說。

同臺競技

“態度+水平”練就“服務之星”

“禮儀先鋒，舍我其誰。”“我常面帶微笑——因為我熱愛我的工作；我會態度親切——因為我喜歡我的客戶；我會輕聲細語——因為這是專業服務。”……

8月21日，在信息中心開展的信息專業優質服務月“服務之星”競賽活動上，來自云南電網公司信息運維呼叫中心的10名一線工程師及客戶服務部現場服務工程師代表組成的參賽隊伍高呼參賽宣言閃亮登場。

比賽正式開始，全程以考查參賽選手們對服務規范化公共知識和各業務系統專業知識的熟悉度，勇闖3關。

第一關必答環節，每位選手按編號順序選題，并回答兩輪問題。在每題短短的15秒內，參賽人員基本上是有問必答，有答必對，贏得臺下觀眾的陣陣掌聲，可謂是開門大吉。

第二關搶答環節，同樣是每題15秒。“1、2、3，搶答開始！”隨著系統報幕聲響起，選手們一個個手握搶答按鍵，全身緊繃，精神高度集中。“這個環節爭分奪秒的搶答，我們都很緊張，因為必須抓住那一秒獲得答題的機會，而且必須回答正確，否則就要丟分。”搶答題不但需要選手們有相當專業的業務知識，還要做到眼疾手快。

第三關風險題，分別為10、20、30分的選擇、填空、簡答題。同樣是答對得分，答錯扣分，選手們大部分都謹慎選擇了10分的題型。“我選30分選題！”只聽一聲沉穩的男聲和隨之而來熱烈的掌聲和叫好聲，10號選手信息運維呼叫中心GIS系統業務專家的朱云華一下子就把現場氣氛帶入比賽以來的最高點，這一刻不管他將會答對還是答錯，從觀眾席上的熱烈反應就可以看出大家對這份破釜沉舟勇氣的肯定。

“我們日常工作中接觸的業務知識很多，對客戶服務流程業務也熟練，所以這次競賽對于我們來說比較輕松。”這份信心源自于呼叫中心工程師們的“秘訣”——1000號座席交流群，平時有什么處理不了的問題或是發現什么新的工作方法都會在群里進行討論，大家在平時的點滴積累中加強業務的熟練度。

10位選手你追我趕，連闖3關后竟然出現了3名選手并列最高分的情況，比賽現場的氣氛已經到了白熱化階段，最終通過加時賽環節的角逐，桂冠被3號選手信息運維呼叫中心的吳明嬌摘得。

“能夠獲得一等獎，在我的意料之外，因為我是抱著重在參與的心態參加的，但是既然參賽，當然要全力以赴！作為一名客服人員，我認為面對客戶的態度與服務工作水平都很重要，今天的競賽就是從態度與水平方面對我們進行的一次考量，如果用一個等式來說明，我覺得就是‘態度+水平=優質’。”吳明嬌用一個等式來說明自己對優質服務的理解。

柯燕宋玥羲吳瑋劉伊玲 /文宋玥羲/圖