峨山供電有限公司客戶用電“一站式”服務(wù)全搞定

2017-12-20 19:46:00 云南電網(wǎng)公司　點擊量：評論 (0)

隨著人民生活水平不斷提高，人民群眾對電力服務(wù)的需求也提出了更高要求。近年來，客戶用電訴求不能得到及時解決已經(jīng)成為客戶與電力企業(yè)之間比較突出的矛盾之一。為有效解決這一矛盾，讓客戶用電更便捷，20

隨著人民生活水平不斷提高，人民群眾對電力服務(wù)的需求也提出了更高要求。近年來，客戶用電訴求不能得到及時解決已經(jīng)成為客戶與電力企業(yè)之間比較突出的矛盾之一。為有效解決這一矛盾，讓客戶用電更便捷，2017年，峨山供電有限公司實施客戶經(jīng)理制，實現(xiàn)了客戶用電需求“一站式”反饋、用電業(yè)務(wù)“一站式”辦理、客戶用電訴求“一站式”解決，從而消除客戶訴求解決責(zé)任不清、服務(wù)效率不高的服務(wù)浪費。

　　制度、人員本地化服務(wù)更精準(zhǔn)

　　峨山供電有限公司化念供電所在2017年7月推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制。在推廣過程中，化念供電所結(jié)合云南電網(wǎng)公司2014年《客戶經(jīng)理管理辦法》制定適合本地化的《客戶經(jīng)理管理辦法》。化念供電所副所長常韻敏說制度本地化是讓制度與當(dāng)?shù)貙嶋H工作更好地融合，讓制度更好地服務(wù)我們的工作。

　　通過多次召開所務(wù)會，最后推選出身為本地人的員工龔開發(fā)為化念片區(qū)的客戶經(jīng)理。常韻敏說：“大家一致推選龔開發(fā)首先考慮到他是本地人，熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境，同時被當(dāng)?shù)厝怂煜ぃ瑫f彝族話語，能更好地與客戶溝通;其次龔開發(fā)是所里的老員工，技術(shù)比較強(qiáng)，而且對配電班、營業(yè)班的業(yè)務(wù)及供電所的流程、技術(shù)都很熟悉，可以快速分析問題、精準(zhǔn)解決問題。”“龔開發(fā)性格好，有耐心，這也是我們供電所在與客戶溝通時必備的條件。”常韻敏接著說道。

　　經(jīng)他本人的同意，龔開發(fā)成為化念片區(qū)的客戶經(jīng)理。龔開發(fā)本人也是比較樂意擔(dān)任客戶經(jīng)理這個崗位的。龔開發(fā)說所里只有他會說彝話，在和一些彝族鄉(xiāng)親溝通的時候也會比較方便。“我自己是本地人，對當(dāng)?shù)氐牡乩憝h(huán)境，當(dāng)?shù)厝罕姸急容^熟悉，工作起來比較方便。能為更好地服務(wù)自己家鄉(xiāng)的群眾，我覺得是我義不容辭的責(zé)任。”龔開發(fā)說。

　　故障研判更精準(zhǔn) 搶修時間減一半

　　今年7月，化念供電所通過在轄區(qū)村委會及村民小組人口密集處懸客戶經(jīng)理公示牌，進(jìn)村入戶發(fā)放客戶經(jīng)理信息卡等方式進(jìn)行宣傳后，客戶經(jīng)理服務(wù)渠道正式開通。自客戶經(jīng)理制推廣以來，化念片區(qū)客戶經(jīng)理龔開發(fā)感觸最深的就是因客戶故障報修直接與客戶經(jīng)理聯(lián)系，避免了95598電力服務(wù)熱線“繞一大圈”浪費時間，搶修時間比之前減少了一半以上，客戶非常認(rèn)可。龔開發(fā)講述了走馬上任客戶經(jīng)理的第一天，剛發(fā)完名片的當(dāng)天晚上9：30，他就接到客戶打給他的報修電話，他通過詢問客戶心中便有了一個基本的判斷。在排除檢修原因停電后，停電故障應(yīng)該是開關(guān)燒或電表燒壞，很快，他一邊聯(lián)系值班同事準(zhǔn)備搶修工具和材料，一邊趕往供電所，和值班同事前往客戶家中處理。經(jīng)檢查，故障原因漏電保開關(guān)燒壞，很快他同事便熟練地為客戶處理好了故障，整個故障搶修過程僅用時30余分鐘。龔開發(fā)說如果按照傳統(tǒng)的95598服務(wù)模式，估計這樣一個簡單的故障報修至少需要一個小時以上的時間。

　　常韻敏介紹說95598電力服務(wù)熱線電話由省公司統(tǒng)一管理，客戶撥打95598要經(jīng)過省、市、縣三級傳遞，最終才會來到供電所。因上級接線員與當(dāng)?shù)乜蛻粽Z言溝通不暢，對當(dāng)?shù)氐乩砬闆r不熟悉等因素，有時還會造成客戶訴求信息傳遞出錯的烏龍情況。“又一次供電所配電班班長值班期間就接到過一個另一個縣的報修工單電話。”常韻敏回憶道。

　　“客戶經(jīng)理渠道開通后，實現(xiàn)了客戶經(jīng)理直面客戶，省去了95598流程，這樣不僅縮短了客戶故障搶修時間，節(jié)約人力物力，還避免了信息傳遞出錯的問題。”常韻敏說。

　　服務(wù)到家解訴求客戶更滿意

　　常韻敏認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓客戶的用電需求、訴求得到及時解決，為客戶提供便捷，讓客戶滿意。由于之前因95598流程繁瑣、信息出現(xiàn)錯誤、職責(zé)不清出現(xiàn)推諉等因素，造成客戶訴求不能及時得到解決，造成客戶的不滿情緒。客戶經(jīng)理制推廣后，實現(xiàn)了客戶用電需求“一站式”反饋、用電業(yè)務(wù)“一站式”辦理、客戶用電訴求“一站式”解決，從而消除客戶訴求解決責(zé)任不清、服務(wù)效率不高的服務(wù)浪費。“客戶經(jīng)理以耐心的態(tài)度直接面對客戶，快速解決問題，不把問題推諉扯皮，讓客戶的意見及建議能得到最直接的回復(fù)，讓客戶感覺到我們對他的足夠的重視，客戶的滿意度自然就會提高。”常韻敏說。

　　就在筆者采訪的過程中，龔開發(fā)接到了轄區(qū)客戶新哨村普金榮打來的停電報修電話。“你看一下是不是空氣開關(guān)跳了?如果沒有你看一下電表接線處有沒有被燒過的痕跡……?”龔開發(fā)通過電話簡單詢問故障情況后，初步判斷應(yīng)該是客戶家電表燒壞。他叫上值班同事快速到工器具室領(lǐng)取工器具和電表等搶修物資，然后趕往客戶家中。到達(dá)現(xiàn)場，在客戶指引下很快找到表箱位置。經(jīng)檢查，故障原因和他之前判斷的一樣，是電表燒壞了。做好安全措施后，他和同事展開故障處理工作，經(jīng)過10多分鐘的電表更工作，故障排除，客戶家中恢復(fù)通電。從接到客戶電話到故障排除整個過程僅用時不到40分鐘。“如果是接到95598報修工單，而不是直接接到客戶電話，向這樣的故障搶修至少要一個半小時。”龔開發(fā)說。

　　故障處理結(jié)束后，龔開發(fā)并沒有立即趕回供電所，而是來到普金榮家中，向他詢問了解他家現(xiàn)在的用電情況，其他村民家還有沒有什么用電問題，對供電所的服務(wù)有沒有意見建議。普金榮說現(xiàn)在電很“好用”，沒有其它問題，服務(wù)也是越來越好。“現(xiàn)在我們農(nóng)村對電的依賴越來越強(qiáng)烈，平常做飯都用電，柴火灶只有家里請客的時候用一下，平時都擺設(shè)。”普金榮說，“現(xiàn)在用電非常方便，有什么問題打個電話給老龔，他馬上就來解決，要新裝個電表什么的，也只要打個電話給老龔，他就會幫忙辦理安裝，非常方便，老龔的服務(wù)態(tài)度非常好，效率也是非常高。”

責(zé)任編輯：lixin

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