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云南電網呼叫中心IT熱線客戶滿意度明顯提升

2013-09-23 16:31:01 本站獨家  點擊量: 評論 (0)
今年1月—8月,云南電網公司信息運維呼叫中心“1000號”IT熱線呼入話務量突破15萬次,客戶滿意度達到98 84%,比考核指標80%高出18 84個百分點,上升幅度明顯。
   【快訊】:今年1月—8月,云南電網公司信息運維呼叫中心“1000號”IT熱線呼入話務量突破15萬次,客戶滿意度達到98.84%,比考核指標80%高出18.84個百分點,上升幅度明顯。

   云南電網呼叫中心定期分析各業務考核指標的變化曲線,及時采取有效地糾偏措施,保持指標趨于穩定。以考核績效為牽引,將指標月度指標完成情況與績效掛鉤,下達至責任人,形成“周考-月考-季考”PDCA閉環的考核機制,不斷提升管理能力;在話務突增時,合理、有針對性的安排工作人員坐席,讓客戶訴求得到及時解決,1~8月一線解決率上升至84.74%,呼損率下降至5%;加大質檢力度,定期抽檢錄音質量和召開錄音分析會,對共性問題統一培訓、對個性問題及時糾錯,1~8月事件按時解決率97.48%,事件響應超時解決率下降至3.36%,提升了客戶服務品質。
 

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責任編輯:和碩涵

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