今年年底前，國網(wǎng)客戶服務電子商務平臺系統(tǒng)即將全面建成上線。平臺以“一個商城，兩個平臺(支付結(jié)算平臺和車聯(lián)網(wǎng)平臺)”為基本架構(gòu)，致力于打造公共事業(yè)領域?qū)I(yè)特色鮮明、客戶體驗卓越和業(yè)務模式領先的電子商務“生態(tài)圈”。

 

客戶服務電子商務平臺系統(tǒng)項目建設負責人鄭磊說，平臺建設前期，項目組深入調(diào)研了幾家大型企業(yè)的電子商務平臺建設、運營情況，并組織國內(nèi)多家廠商開展技術(shù)討論和技術(shù)選型，在此基礎上，最終明確了廣泛采用互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的思路。

 

國網(wǎng)電子商務平臺將面向政府機關(guān)、企事業(yè)單位及廣大居民客戶，專注于新能源服務、電力專業(yè)服務、智能家居服務和輔助業(yè)務服務，為客戶搭建一個集商品展示、買賣交易、金融服務、物流服務、客戶維護等功能于一體的綜合性電子商務平臺。同時，公司將充分應用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為企業(yè)客戶提供商圈、商友、在線客服功能，創(chuàng)建一個互動、開放的新型客戶關(guān)系網(wǎng)絡。

 

談及電子商務平臺的意義，鄭磊說：“圍繞電力終端消費，依托先進信息技術(shù)和新型商業(yè)服務模式，建立以市場為導向、客戶價值為中心的電子商務平臺，是推進公司傳統(tǒng)服務向市場化、智能化、多元化發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要渠道，也是基于客戶觀的標志性服務創(chuàng)新。”

 

最近，家住北京市西城區(qū)西直門某小區(qū)的王女士成了小區(qū)委員會的活躍分子。只要遇見熟人，她就掏出手機打開微信向大家展示北京電力微信公眾服務平臺。“這是上個月我在供電公司工作的女兒為我添加的，平時只把微信當成跟親朋好友聊天的工具，沒想到通過添加公眾號就能解決用電問題，省時又省心。”王女士說，“供電公司把電費查交、電量查詢等用電服務放在微信上，我只需動動手就免去了許多麻煩，如此便捷，當然要拿出來跟大家分享了。”

 

這只是互聯(lián)網(wǎng)思維引導下客戶通過微信平臺零距離享受供電服務的一個案例。早在國網(wǎng)北京市電力公司7月推出電力微信服務前，在公司統(tǒng)一部署下，江蘇、上海、浙江三地電力微信公眾服務平臺就已先后投運，省級微信公眾服務平臺在長三角地區(qū)實現(xiàn)全覆蓋。電力微信正以強大的集群效應和難以替代的便捷性，成為很多居民用電生活的一部分，電力社會化互動傳播矩陣逐步形成。

 

微信服務的免費性使公司跟客戶的互動成本更低，客戶使用時免費，公司提供服務時也免費。與短信和傳統(tǒng)電話相比，其經(jīng)濟性更加凸顯。以國網(wǎng)江蘇省電力公司為例，每年針對客戶的短信催費服務、短信查電費服務等需要為8000萬條短信(僅覆蓋了10%的客戶)支付近400萬元，如果短信服務中的50%分流給即時通信工具服務，每年就能降低200萬元的運營費。此外，微信服務借助微信平臺強大的客戶負載力和黏著力，擴大了客戶受眾覆蓋面。截至今年3月上旬，國網(wǎng)江蘇、上海、浙江電力微信公眾服務平臺綁定客戶數(shù)已超過140萬。結(jié)合微博、掌上APP等信息服務渠道，電力微信平臺的集群效應充分發(fā)揮，全方位、立體化的互聯(lián)網(wǎng)電力服務平臺進一步拓展，一個強大的電力社會化互動傳播矩陣正在形成。

 

應該說，在國內(nèi)移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務快速發(fā)展、電子商務突飛猛進的背景下，傳統(tǒng)供電服務與微信平臺的結(jié)合體現(xiàn)了信息化手段助力傳統(tǒng)業(yè)務轉(zhuǎn)型的特殊作用，也是公司在信息化時代滿足客戶需求，以互聯(lián)網(wǎng)思維實現(xiàn)業(yè)務升級的一次重要探索。