目前，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)第一批14家省公司全面完成實體化供電服務(wù)指揮中心建設(shè)。作為構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的有機組成之一，面向客戶“一口對外”的供電服務(wù)指揮中心帶來了哪些變化?

7月29日10時06分，家住江蘇省南京市雨花臺區(qū)善水路的林女士家中突然停電，正當(dāng)她準(zhǔn)備撥打95598供電服務(wù)熱線詢問時，手機短信和微信公眾號同時接收到供電服務(wù)指揮中心推送的停電信息，提示配電變壓器發(fā)生故障，正組織搶修。同時，搶修隊也收到供服中心派發(fā)的主動搶修工單，搶修人員立即攜帶專業(yè)用具趕往故障現(xiàn)場。22分鐘后，故障處理完畢，林女士家也恢復(fù)了供電。像這樣快速響應(yīng)客戶的服務(wù)，得益于供電服務(wù)指揮中心打破營配調(diào)專業(yè)壁壘的協(xié)同指揮和信息的快速傳遞。

在經(jīng)濟新常態(tài)、電改新形勢、能源新格局、互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的背景下，售電市場日趨多元化。隨著我國社會主要矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，用電客戶對電網(wǎng)企業(yè)的需求也已從保障供電質(zhì)量轉(zhuǎn)化為追求服務(wù)品質(zhì)、提升用電體驗。面對新形勢，貫徹以客戶為中心的核心價值觀，面向客戶“一口對外”的供電服務(wù)指揮中心應(yīng)運而生。

瞄準(zhǔn)靶心

專業(yè)融合帶來巨大變革

在20世紀初期，經(jīng)濟增長的主要特點是勞動分工，由此興起的以職能為導(dǎo)向的條線式管理模式廣泛應(yīng)用于各企業(yè)中。隨著市場化競爭日趨激烈、信息加速膨脹，嚴格的鏈條式管理、精細的專業(yè)化分工使部門、專業(yè)之間的協(xié)同和融合被弱化，出現(xiàn)縱向管理清晰，橫向協(xié)調(diào)有限的情況。在電網(wǎng)企業(yè)線性管理模式下，這種現(xiàn)象在營配業(yè)務(wù)末端更加凸顯。調(diào)度、運檢、營銷專業(yè)強化，職責(zé)界面交圈較多，管理部分區(qū)域涉及多專業(yè)條線，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運作協(xié)同環(huán)節(jié)增多、效率降低、客戶體驗不佳，掣肘了供電服務(wù)質(zhì)量的提升。

國家電網(wǎng)公司運檢部供電服務(wù)指揮中心專責(zé)呂湛清楚地記得在以前的管理模式下，配網(wǎng)搶修中遇到的諸多不便，“配電網(wǎng)管理涉及‘調(diào)—運—檢—搶’四個部門。其中單搶修一個環(huán)節(jié)就由三個部門分別負責(zé)，報修訴求來源于95598，分屬營銷，地調(diào)負責(zé)地市公司派單及全流程管控，而具體搶修又由運檢部配電班完成。衡量搶修質(zhì)量的三個主要指標(biāo)：搶修派單及時率、抵達現(xiàn)場及時率及搶修滿意度分屬調(diào)度、安質(zhì)及運檢，各部門指標(biāo)分散、目標(biāo)不統(tǒng)一的現(xiàn)象十分常見。”

據(jù)統(tǒng)計，95598接到的報修工單中60%均為供電服務(wù)質(zhì)量問題，即頻繁停電、低壓故障、運維搶修不及時等，究其根源是配電網(wǎng)管理問題。配電網(wǎng)作為電網(wǎng)的重要組成部分，直接面向用電客戶，與廣大群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是保障和改善民生的重要基礎(chǔ)設(shè)施，是客戶對電網(wǎng)服務(wù)感受和體驗的最直觀對象，其重要性不言而喻。理清配電網(wǎng)管理問題，打通服務(wù)客戶“最后一公里”，建設(shè)“一口對外”的綜合服務(wù)指揮平臺迫在眉睫。

談到供服中心的組建歷程，呂湛坦言，供服中心的建設(shè)是配電運營管理模式的變革。它不僅僅是一紙文件，而是運檢、營銷、調(diào)度、信通、人資打破專業(yè)壁壘，由專業(yè)條線管理轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)協(xié)同、業(yè)務(wù)融合的轉(zhuǎn)變。公司提出構(gòu)建“強前端、大后臺”現(xiàn)代服務(wù)體系，供服中心作為“強前端”和“大后臺”的聯(lián)結(jié)樞紐，首次以客戶服務(wù)為中心，將營配調(diào)多專業(yè)指揮監(jiān)控資源全面整合，實現(xiàn)前端與后臺高效協(xié)同運行。在定位上，供服中心對外是以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)統(tǒng)一指揮機構(gòu)，對內(nèi)是以可靠供電為中心的配電運營指揮平臺，負責(zé)開展?fàn)I配末端業(yè)務(wù)的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)督辦、過程管控、監(jiān)控預(yù)警、分析評價等工作。

供電服務(wù)指揮中心的建立更是觀念的變革，對此，安徽合肥供電服務(wù)指揮中心專責(zé)羅強深有感觸：“我原本是一名調(diào)度員，我的工作主要是考慮電網(wǎng)安全。而現(xiàn)在，線路一旦跳閘，我會主動想到為客戶推送停電通知，從客戶立場出發(fā)。”不僅僅是羅強，在生產(chǎn)專業(yè)、調(diào)度專業(yè)為營銷專業(yè)服務(wù)的理念影響下，全面推動配電網(wǎng)管理向服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變的觀念悄然發(fā)生在每個崗位。

貫通信息

協(xié)調(diào)指揮推動聯(lián)動服務(wù)

7月26日，在合肥供電服務(wù)指揮中心，大屏幕上的合肥地圖格外顯眼。位于大廳正中央、距離大屏幕最近的是調(diào)度班，配網(wǎng)搶修指揮班設(shè)在左手邊，營銷遠程工作站位于大廳后方。此時，一位營銷人員由于無法確定故障原因前去詢問配網(wǎng)指揮專業(yè)人員，從而獲得準(zhǔn)確信息告知客戶。在供電服務(wù)指揮中心，這樣的場景每天都在上演。營配調(diào)三個部門打破專業(yè)壁壘，聯(lián)合辦公，通過對內(nèi)集中化管理，確保對外一體化服務(wù)。

羅強向記者演示了故障發(fā)生時部門聯(lián)合運作的過程。當(dāng)供服中心配網(wǎng)監(jiān)測系統(tǒng)檢測到某一設(shè)備發(fā)生故障時，迅速發(fā)出告警，同時系統(tǒng)自動研判故障原因，并轉(zhuǎn)化形成工單。

此時位于大廳的各專業(yè)工作人員均可從供電服務(wù)指揮系統(tǒng)中查詢到相關(guān)信息，并根據(jù)信息各司其職。調(diào)度快速處理事故，配網(wǎng)搶修班檢查備品備件、準(zhǔn)備搶修，營銷遠程工作站接到客戶來電咨詢一次性告知故障原因。“變被動響應(yīng)為主動服務(wù)，客戶有時候會吃驚于我們的‘未卜先知’。”羅強說。

供服中心就像一個巨大的信息池，匯總有效信息，篩選重復(fù)信息，快速傳遞信息。支撐這個巨大信息池的關(guān)鍵是信息系統(tǒng)的貫通。供服中心深度打通了現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、95598、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)等營配調(diào)專業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，包括配網(wǎng)監(jiān)測、搶修指揮、營銷業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)中心、風(fēng)險管控、GIS應(yīng)用六大模塊，對搶修類工單、非搶修類工單、主動工單、主動督辦、設(shè)備監(jiān)測、搶修指揮等業(yè)務(wù)實現(xiàn)全面覆蓋。供電服務(wù)指揮系統(tǒng)的實用化讓信息越來越快，數(shù)據(jù)越來越準(zhǔn)確。過去需要查詢多個系統(tǒng)，如今從供電服務(wù)指揮系統(tǒng)中可以直接得到經(jīng)過篩選的實時準(zhǔn)確信息，單一重復(fù)的工作由系統(tǒng)完成，可有效“讓人員更好用”。

記者從合肥供電服務(wù)指揮系統(tǒng)中看到了一個直觀的變化。2017年7月27日，合肥地區(qū)日最大負荷達到677.8萬千瓦，當(dāng)日95598故障報修工單1373份，平均故障處理時長74.96小時。今年7月20日，合肥地區(qū)單日負荷達到680.1萬千瓦，創(chuàng)單日最大負荷新高，而95598故障報修工單僅收到278份，與一年前相比下降了79%。更可喜的是，平均故障處理時長僅為3.05小時，這和供電服務(wù)指揮平臺的協(xié)調(diào)指揮密不可分。

聚焦本質(zhì)

客戶導(dǎo)向帶來雙重效應(yīng)

提高供電可靠性和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電服務(wù)指揮中心的兩項重要職責(zé)。

以最易影響供電服務(wù)質(zhì)量的停電為例，以往高低壓、城農(nóng)網(wǎng)、營銷生產(chǎn)基建等停電信息來源不一，計劃停電和故障停電數(shù)據(jù)未充分融合，易造成客戶重復(fù)停電。南京供電服務(wù)指揮中心成立后，建立了營配調(diào)數(shù)據(jù)融合的“停電信息池”，將各類停電信息進行統(tǒng)一管控。“現(xiàn)在只要點擊‘停電信息’模塊，南京全市各地區(qū)故障停電、計劃停電的數(shù)據(jù)一目了然，避免了信息來源分散造成的重復(fù)停電和設(shè)備重復(fù)停運研判偏差的問題。”該中心負責(zé)人孫昕杰說。該公司按照計劃停電、故障停電、臨時停電、欠費停電等類型，實現(xiàn)停電主動通知，故障、檢修或欠費停復(fù)電信息精準(zhǔn)推送至低壓客戶，提升客戶感知。在今年年初暴雪中，供電服務(wù)指揮系統(tǒng)協(xié)助該中心積極應(yīng)對惡劣天氣，通過了實戰(zhàn)檢驗。

供服中心作為優(yōu)化供電營商環(huán)境的重要支撐，同樣發(fā)揮著不可替代的作用。記者從浙江紹興供電公司了解到，該公司早在2016年4月就推出了低壓居民新裝“掌上電力”APP辦電業(yè)務(wù)，目前已拓展到新裝增容及變更共計18類線上業(yè)務(wù)。目前，供電服務(wù)指揮中心服務(wù)調(diào)度班集中承擔(dān)著紹興市線上業(yè)務(wù)的受理工作，主要負責(zé)在線資料審核、客戶一次性告知和營銷業(yè)務(wù)流程發(fā)起，至今已累計受理線上辦電業(yè)務(wù)10.03萬件。在受理客戶業(yè)務(wù)申請過程中，服務(wù)調(diào)度班統(tǒng)一與客戶開展對接預(yù)約，確定現(xiàn)場服務(wù)時間，并向基層班組派單。基層班組根據(jù)作業(yè)計劃開展現(xiàn)場服務(wù)，并在到達現(xiàn)場和工作結(jié)束兩個環(huán)節(jié)向服務(wù)調(diào)度人員匯報。工作完成后，再由服務(wù)調(diào)度人員聯(lián)系客戶告知工作結(jié)果，提醒客戶用電事項，及時協(xié)調(diào)解決存在的問題，由此形成閉環(huán)管理，有效提升了客戶滿意度。

無獨有偶，在山東濰坊，供電服務(wù)指揮中心開展業(yè)擴全流程管控，通過實時監(jiān)控業(yè)擴報裝涉及的基建、生產(chǎn)、營銷等多部門的處理進度，及時發(fā)現(xiàn)傳票預(yù)警信息，并短信提醒，有效杜絕業(yè)擴報裝超時，提高服務(wù)效率。業(yè)擴報裝從受理、勘查、答復(fù)到驗收接電，各環(huán)節(jié)工作時限、服務(wù)質(zhì)量和預(yù)警閉環(huán)均由供電服務(wù)指揮中心負責(zé)，破除營配調(diào)聯(lián)動受阻現(xiàn)象，提高辦電速度。其次，針對客戶投訴、舉報，中心發(fā)揮全過程稽查監(jiān)控作用，跟蹤督辦服務(wù)差錯、問題，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

現(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克說：“在人類的眾多活動中，唯一一條永恒的規(guī)律就是變化。因此，只滿足于今天的企業(yè)在變幻不定的明天就會感到難以生存下去。”供電服務(wù)指揮中心的建設(shè)不會止步于此。作為構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系的有機內(nèi)容之一，供服中心的最終目的是要服務(wù)廣大用電客戶。談及未來規(guī)劃，呂湛說，供電服務(wù)指揮中心要做實事，真正從電網(wǎng)本質(zhì)出發(fā)，為客戶、為專業(yè)、為一線打造溝通順暢、信息共享、高效協(xié)同的現(xiàn)代供電服務(wù)新機制。