目前，國家電網公司系統第一批14家省公司全面完成實體化供電服務指揮中心建設。作為構建現代服務體系的有機組成之一，面向客戶“一口對外”的供電服務指揮中心帶來了哪些變化?

7月29日10時06分，家住江蘇省南京市雨花臺區善水路的林女士家中突然停電，正當她準備撥打95598供電服務熱線詢問時，手機短信和微信公眾號同時接收到供電服務指揮中心推送的停電信息，提示配電變壓器發生故障，正組織搶修。同時，搶修隊也收到供服中心派發的主動搶修工單，搶修人員立即攜帶專業用具趕往故障現場。22分鐘后，故障處理完畢，林女士家也恢復了供電。像這樣快速響應客戶的服務，得益于供電服務指揮中心打破營配調專業壁壘的協同指揮和信息的快速傳遞。

在經濟新常態、電改新形勢、能源新格局、互聯網新技術的背景下，售電市場日趨多元化。隨著我國社會主要矛盾轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，用電客戶對電網企業的需求也已從保障供電質量轉化為追求服務品質、提升用電體驗。面對新形勢，貫徹以客戶為中心的核心價值觀，面向客戶“一口對外”的供電服務指揮中心應運而生。

瞄準靶心

專業融合帶來巨大變革

在20世紀初期，經濟增長的主要特點是勞動分工，由此興起的以職能為導向的條線式管理模式廣泛應用于各企業中。隨著市場化競爭日趨激烈、信息加速膨脹，嚴格的鏈條式管理、精細的專業化分工使部門、專業之間的協同和融合被弱化，出現縱向管理清晰，橫向協調有限的情況。在電網企業線性管理模式下，這種現象在營配業務末端更加凸顯。調度、運檢、營銷專業強化，職責界面交圈較多，管理部分區域涉及多專業條線，導致業務運作協同環節增多、效率降低、客戶體驗不佳，掣肘了供電服務質量的提升。

國家電網公司運檢部供電服務指揮中心專責呂湛清楚地記得在以前的管理模式下，配網搶修中遇到的諸多不便，“配電網管理涉及‘調—運—檢—搶’四個部門。其中單搶修一個環節就由三個部門分別負責，報修訴求來源于95598，分屬營銷，地調負責地市公司派單及全流程管控，而具體搶修又由運檢部配電班完成。衡量搶修質量的三個主要指標：搶修派單及時率、抵達現場及時率及搶修滿意度分屬調度、安質及運檢，各部門指標分散、目標不統一的現象十分常見。”

據統計，95598接到的報修工單中60%均為供電服務質量問題，即頻繁停電、低壓故障、運維搶修不及時等，究其根源是配電網管理問題。配電網作為電網的重要組成部分，直接面向用電客戶，與廣大群眾的生產生活息息相關，是保障和改善民生的重要基礎設施，是客戶對電網服務感受和體驗的最直觀對象，其重要性不言而喻。理清配電網管理問題，打通服務客戶“最后一公里”，建設“一口對外”的綜合服務指揮平臺迫在眉睫。

談到供服中心的組建歷程，呂湛坦言，供服中心的建設是配電運營管理模式的變革。它不僅僅是一紙文件，而是運檢、營銷、調度、信通、人資打破專業壁壘，由專業條線管理轉向專業協同、業務融合的轉變。公司提出構建“強前端、大后臺”現代服務體系，供服中心作為“強前端”和“大后臺”的聯結樞紐，首次以客戶服務為中心，將營配調多專業指揮監控資源全面整合，實現前端與后臺高效協同運行。在定位上，供服中心對外是以客戶為導向的供電服務統一指揮機構，對內是以可靠供電為中心的配電運營指揮平臺，負責開展營配末端業務的統一指揮、協調督辦、過程管控、監控預警、分析評價等工作。

供電服務指揮中心的建立更是觀念的變革，對此，安徽合肥供電服務指揮中心專責羅強深有感觸：“我原本是一名調度員，我的工作主要是考慮電網安全。而現在，線路一旦跳閘，我會主動想到為客戶推送停電通知，從客戶立場出發。”不僅僅是羅強，在生產專業、調度專業為營銷專業服務的理念影響下，全面推動配電網管理向服務主導型轉變的觀念悄然發生在每個崗位。

貫通信息

協調指揮推動聯動服務

7月26日，在合肥供電服務指揮中心，大屏幕上的合肥地圖格外顯眼。位于大廳正中央、距離大屏幕最近的是調度班，配網搶修指揮班設在左手邊，營銷遠程工作站位于大廳后方。此時，一位營銷人員由于無法確定故障原因前去詢問配網指揮專業人員，從而獲得準確信息告知客戶。在供電服務指揮中心，這樣的場景每天都在上演。營配調三個部門打破專業壁壘，聯合辦公，通過對內集中化管理，確保對外一體化服務。

羅強向記者演示了故障發生時部門聯合運作的過程。當供服中心配網監測系統檢測到某一設備發生故障時，迅速發出告警，同時系統自動研判故障原因，并轉化形成工單。

此時位于大廳的各專業工作人員均可從供電服務指揮系統中查詢到相關信息，并根據信息各司其職。調度快速處理事故，配網搶修班檢查備品備件、準備搶修，營銷遠程工作站接到客戶來電咨詢一次性告知故障原因。“變被動響應為主動服務，客戶有時候會吃驚于我們的‘未卜先知’。”羅強說。

供服中心就像一個巨大的信息池，匯總有效信息，篩選重復信息，快速傳遞信息。支撐這個巨大信息池的關鍵是信息系統的貫通。供服中心深度打通了現有營銷業務應用、用電信息采集、95598、生產管理系統、電網地理信息系統等營配調專業系統數據，形成統一供電服務指揮系統，包括配網監測、搶修指揮、營銷業務、數據中心、風險管控、GIS應用六大模塊，對搶修類工單、非搶修類工單、主動工單、主動督辦、設備監測、搶修指揮等業務實現全面覆蓋。供電服務指揮系統的實用化讓信息越來越快，數據越來越準確。過去需要查詢多個系統，如今從供電服務指揮系統中可以直接得到經過篩選的實時準確信息，單一重復的工作由系統完成，可有效“讓人員更好用”。

記者從合肥供電服務指揮系統中看到了一個直觀的變化。2017年7月27日，合肥地區日最大負荷達到677.8萬千瓦，當日95598故障報修工單1373份，平均故障處理時長74.96小時。今年7月20日，合肥地區單日負荷達到680.1萬千瓦，創單日最大負荷新高，而95598故障報修工單僅收到278份，與一年前相比下降了79%。更可喜的是，平均故障處理時長僅為3.05小時，這和供電服務指揮平臺的協調指揮密不可分。

聚焦本質

客戶導向帶來雙重效應

提高供電可靠性和為客戶提供優質服務是供電服務指揮中心的兩項重要職責。

以最易影響供電服務質量的停電為例，以往高低壓、城農網、營銷生產基建等停電信息來源不一，計劃停電和故障停電數據未充分融合，易造成客戶重復停電。南京供電服務指揮中心成立后，建立了營配調數據融合的“停電信息池”，將各類停電信息進行統一管控。“現在只要點擊‘停電信息’模塊，南京全市各地區故障停電、計劃停電的數據一目了然，避免了信息來源分散造成的重復停電和設備重復停運研判偏差的問題。”該中心負責人孫昕杰說。該公司按照計劃停電、故障停電、臨時停電、欠費停電等類型，實現停電主動通知，故障、檢修或欠費停復電信息精準推送至低壓客戶，提升客戶感知。在今年年初暴雪中，供電服務指揮系統協助該中心積極應對惡劣天氣，通過了實戰檢驗。

供服中心作為優化供電營商環境的重要支撐，同樣發揮著不可替代的作用。記者從浙江紹興供電公司了解到，該公司早在2016年4月就推出了低壓居民新裝“掌上電力”APP辦電業務，目前已拓展到新裝增容及變更共計18類線上業務。目前，供電服務指揮中心服務調度班集中承擔著紹興市線上業務的受理工作，主要負責在線資料審核、客戶一次性告知和營銷業務流程發起，至今已累計受理線上辦電業務10.03萬件。在受理客戶業務申請過程中，服務調度班統一與客戶開展對接預約，確定現場服務時間，并向基層班組派單。基層班組根據作業計劃開展現場服務，并在到達現場和工作結束兩個環節向服務調度人員匯報。工作完成后，再由服務調度人員聯系客戶告知工作結果，提醒客戶用電事項，及時協調解決存在的問題，由此形成閉環管理，有效提升了客戶滿意度。

無獨有偶，在山東濰坊，供電服務指揮中心開展業擴全流程管控，通過實時監控業擴報裝涉及的基建、生產、營銷等多部門的處理進度，及時發現傳票預警信息，并短信提醒，有效杜絕業擴報裝超時，提高服務效率。業擴報裝從受理、勘查、答復到驗收接電，各環節工作時限、服務質量和預警閉環均由供電服務指揮中心負責，破除營配調聯動受阻現象，提高辦電速度。其次，針對客戶投訴、舉報，中心發揮全過程稽查監控作用，跟蹤督辦服務差錯、問題，確保服務優質高效。

現代管理學之父德魯克說：“在人類的眾多活動中，唯一一條永恒的規律就是變化。因此，只滿足于今天的企業在變幻不定的明天就會感到難以生存下去。”供電服務指揮中心的建設不會止步于此。作為構建現代服務體系的有機內容之一，供服中心的最終目的是要服務廣大用電客戶。談及未來規劃，呂湛說，供電服務指揮中心要做實事，真正從電網本質出發，為客戶、為專業、為一線打造溝通順暢、信息共享、高效協同的現代供電服務新機制。