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商洛供電公司95598熱線辦公 效率大幅提高

2013-12-02 15:05:19 電力信息化  點擊量: 評論 (0)
11月15日,筆者前往位于國網陜西省電力公司網商洛供電公司市區分局95598熱線辦公小組,體驗95598信息員的工作。該公司的95598熱線經過改革,已由國家電網公司統一集中管理。與傳統的熱線電話相比,95598轉接
    11月15日,筆者前往位于國網陜西省電力公司網商洛供電公司市區分局95598熱線辦公小組,體驗95598信息員的工作。

該公司的95598熱線經過改革,已由國家電網公司統一集中管理。與傳統的熱線電話相比,95598轉接到市最大優勢在于轉接少,直接等待時間大大縮短短,效率大幅提高,服務質量也得到了廣泛好評。

筆者親身體驗了95598電話,發現只需短短幾次撥號按鍵,就可輕松接入人工臺進行提問,使用上與10086客服極為類似。

"在繁忙時段我們的供電營業廳可能等待時間較長,自從95598直接下屬到市區供電局,基本都能做到立等可答。"負責人程靜說。"一開始更多人咨詢的還是關于停電報修,以及事故報修等用電故障問題,最近有關用電業務的咨詢也開始漸漸多了起來,比如電費發票怎么打,疑問電費多了或者少了之類的問題,也有客戶對用電申請報裝以及電表更換進行投訴咨詢,我們這里的工作越來越趨于細化,趨于責任化,也讓我覺得身上的擔子也越發沉重了起來。"

她舉例稱,比如有客戶申請報裝,就可以通過95598與市區供電局取得聯系,并留下聯系電話和地址,"我們客服人員也會提醒他準備相應的材料,包括:用電地點、電力用途、用電性質、用電設備清單、用電負荷、保安電力、用電規劃等,并依據供電企業統一的格式如實填寫用電申請書及辦理有關手續。然后客戶就可以在家中等待我們的電話回復或者工作人員上門報裝。也就是我們的行話,走流程。"

用電客戶申請五花八門,各自的認識要求不一,有時把人都急死了都還是比一定能說清,現在好了,自從實行了 95598上線業務后,由電話咨詢員直接聯系各方專職人員,不僅手續上大大縮短,也能輕松實現快捷便利用電,細致入微用心,這樣一來,既方便了用戶的查詢,更大大降低了營業廳業務員的工作壓力。

"很多人對我們的工作不理解,認為不就是打個電話而已,似乎不費神不盡力"她笑著說"其實外人哪知道我們接線員的心酸和無奈呢。"難得見到這樣溫婉的女聲,居然也會微微蹙眉。"作為組長不僅要自己以身作則的準時準點上下班,更要監督其他組員,做好模范帶頭作用。不只是打點里外聯絡其他部門,更重要的是,自己手中的電話,自己每一句話,每一次記錄,都更代表國家電網的企業形象,一想到企業的作風形象就在我的手中,肩膀上的擔子就頓時重了幾分。"

"您不覺得累嗎,這樣每天忙里忙外的?!"對于我的提問,程靜大姐笑了:"哈哈,你也是個孩子啊!就跟那歌里唱的差不多,說句實在話,看著這些個小年輕吃苦熬夜輪班倒,我這個組長也都覺得心疼。忍不住自己多干一些,犧牲一些。想想家里才上小學六年級的孩子,再看看身邊的這些大孩子,真忍不住感嘆一下,工作一個家,生活一個家,處處都要勞神操心,我可真是兩個地方的媽啊!"

熟悉的鈴聲再次響起,小小的辦公室里瞬間彌漫著平平仄仄的電臺腔,我的心中也陡然升起一種溫馨的溫暖。打量著這個消瘦的大姐,凝望著手里的一次性杯子。清晰可見的 "你用電 我用心"混合著水杯的溫度讓我心里一陣柔軟:平時尚且如此忙碌,更何況那些用電高峰期的周末節假日,每一次來電咨詢,都是一個奉獻,一次真誠的溝通;每一個傾聽,每一次解答,都是為了讓人滿意,解決群眾用電中的問題。

如果說豐收的果實是因為風調雨順環境,那工作這個舞臺的風生水起更是凝聚了責任和汗水。不是每個英雄,都在鎂光燈下,不是每一次奉獻,都能被展現在公眾眼睛里。點亮的每一盞明燈,是多少默默無聞的工作人員夜以繼日的守候和奉獻呀。

請允許我道一聲珍重,送一句平安,辛苦了!95598的姐妹們。
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責任編輯:和碩涵

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