國網(wǎng)萊州市供電公司加快四個(gè)一體化提升

2013-11-25 11:52:57 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

11月21日，從萊州市供電公司獲悉，今年以來,該公司開展了服務(wù)管理提升工作，通過全員行動(dòng)、全力攻堅(jiān)、全面提效，狠抓服務(wù)措施改進(jìn)和服務(wù)隱患整改，切實(shí)改善服務(wù)指標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，確保“兩率”提升、城鄉(xiāng)一體化建設(shè)、業(yè)擴(kuò)提速、應(yīng)急服務(wù)等重點(diǎn)工作取得重大突破，為公司推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”提供有力的支撐。

一是加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化。認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)全流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全業(yè)務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)全崗位的“三全”覆蓋。加強(qiáng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，完善營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)信息庫、工作單傳遞流程，形成營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理多部門、跨崗位并行工作、在線控制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化。

二是加快服務(wù)措施一體化。延伸服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)手段。在組織做好高壓用電檢查員“進(jìn)企業(yè)”、低壓用電檢查員“進(jìn)學(xué)校”、“進(jìn)鄉(xiāng)村”實(shí)現(xiàn)服務(wù)群體多層次、全覆蓋基礎(chǔ)上，按轄區(qū)組建居民社區(qū)服務(wù)隊(duì)，健全個(gè)性化服務(wù)檔案，扎實(shí)開展居民用電安全檢查、個(gè)性化服務(wù)、涉電宣傳、定期走訪、業(yè)務(wù)咨詢、涉電糾紛處置、行風(fēng)測評(píng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。加快“三十分鐘搶修圈”建設(shè)，確保搶修人員、設(shè)施配備充足，系統(tǒng)操作熟練、準(zhǔn)確。積極拓展城鄉(xiāng)居民繳費(fèi)方式，開展建設(shè)一體化繳費(fèi)平臺(tái)。

三是加快服務(wù)裝備一體化。積極配備帶電作業(yè)車、應(yīng)急發(fā)電車、流動(dòng)服務(wù)車等裝備，為城鄉(xiāng)客戶提供堅(jiān)強(qiáng)電力保障。

四是加快服務(wù)信息一體化。深化營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，統(tǒng)一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)范化操作。深化營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)、95598客服系統(tǒng)應(yīng)用，全面提升服務(wù)管控力。健全信息報(bào)送管理制度。全面做好停送電信息、知識(shí)庫、差異庫、地名庫等信息準(zhǔn)確性、時(shí)效性，為95598坐席人員電話答復(fù)客戶提供有效依據(jù)，減少工單派發(fā)數(shù)量，不斷提高一次性答復(fù)率。進(jìn)一步強(qiáng)化與客戶溝通服務(wù)技巧和敏感事件及時(shí)報(bào)送意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“一聯(lián)系，兩回復(fù)”制度。95598遠(yuǎn)程工作站要加大工單督辦及質(zhì)檢力度，確保工單回訪率100%。

責(zé)任編輯：和碩涵

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