國網(wǎng)青島供電公司:積極應(yīng)對95598系統(tǒng)上劃

2013-11-21 10:55:34 國家電網(wǎng)公司　點(diǎn)擊量：評論 (0)

11月9日起,95598的投訴、舉報、建議、表揚(yáng)、意見五項(xiàng)業(yè)務(wù)將由國網(wǎng)山東省電力公司集中到國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一處理。面對這一管理模式的變革,國網(wǎng)青島供電公司從工作機(jī)制變化、人員教育培訓(xùn)、實(shí)測方案組織和協(xié)同運(yùn)作安排等方面快速反應(yīng)、積極面對,以高效、務(wù)實(shí)、用心的態(tài)度迎接即將到來的95598業(yè)務(wù)集中變革,確保95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)上收順利完成。

一是組織管理人員對國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心下發(fā)的“95598業(yè)務(wù)集中流程貫通測試驗(yàn)證方案”、省公司重新修訂的《95598服務(wù)調(diào)度管理辦法》、《停電信息報送管理辦法》等管理制度進(jìn)行學(xué)習(xí),及時了解五項(xiàng)業(yè)務(wù)上收后的工作流程。

二是全面推行屬地化、就近化、扁平化服務(wù),發(fā)放便民服務(wù)卡,加強(qiáng)投訴日、周、月通報和重點(diǎn)督辦,完成“優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指數(shù)”等服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計口徑的調(diào)整和宣貫,重點(diǎn)將5類投訴全部納入考核范疇。

三是要建立與客戶的常態(tài)溝通聯(lián)系機(jī)制,嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)包保責(zé)任,主動征求客戶意見與建議,確保包保服務(wù)和便民服務(wù)卡覆蓋到每一位客戶。

四是針對催費(fèi)和營業(yè)廳服務(wù)引發(fā)投訴問題,各市縣公司要進(jìn)一步規(guī)范催費(fèi)行為,統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)時間和服務(wù)規(guī)范,加強(qiáng)暗訪和實(shí)時監(jiān)控,提升抄核收和窗口服務(wù)規(guī)范化水平。

五是加強(qiáng)配網(wǎng)建設(shè)與管理,積極推進(jìn)配電自動化建設(shè)應(yīng)用,將過負(fù)荷、低電壓、投訴、報修四方面工作落實(shí)到每條線路、每個臺區(qū),減少故障報修和供電質(zhì)量投訴。加強(qiáng)供電服務(wù)微博等平臺建設(shè)應(yīng)用,加大交費(fèi)方式宣傳和短信服務(wù)推廣力度,為客戶提供方便快捷的用電信息服務(wù)。

六是組織有關(guān)培訓(xùn)工作,分批安排人員參加培訓(xùn),掌握五項(xiàng)業(yè)務(wù)上收后的工單流程、工單下發(fā)后的處理、回復(fù)等工作,以應(yīng)對國家電網(wǎng)公司五項(xiàng)業(yè)務(wù)上收后更高工作要求。

七是積極與各基層單位進(jìn)行溝通,就當(dāng)前五項(xiàng)業(yè)務(wù)工單運(yùn)行存在的問題及時反饋,提高工作處理質(zhì)量。

責(zé)任編輯：和碩涵

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