關于95598的這五年都在這里了

2018-01-03 15:35:35 來源:國網客服中心、國家電網報　點擊量：評論 (0)

2017年12月19日，記者來到天津東麗湖畔，國網客服中心95598呼叫大樓在陽光下熠熠生輝。走進大樓，記者見到了該中心第一批員工何學東、劉娟等人。五年前，為了一個共同目標，大家從天南海北匯聚在這個大家庭，赴省

2017年12月19日，記者來到天津東麗湖畔，國網客服中心95598呼叫大樓在陽光下熠熠生輝。走進大樓，記者見到了該中心第一批員工何學東、劉娟等人。五年前，為了一個共同目標，大家從天南海北匯聚在這個大家庭，赴省公司實訓、割接驗證、貫通性測試……轉眼間，這個年輕的集體已走過五載春秋。

2012年3月，面對各省供電客戶服務標準不統一、流程不暢通等問題，公司黨組決定在總部層面集中建設客戶服務中心，全面優化服務資源，構建縱向貫通、橫向融合的高效協同機制，全力打通客戶服務“最后一公里”。同年12月，“2+4”單位(2個省公司全業務、4個省公司五項業務)業務集中初戰告捷。到2014年10月，27個省(自治區、直轄市)公司95598業務全部由國網客服中心承接，初步建成世界規模最大、服務人口最多、服務功能最全的電力客戶服務中心，對客戶服務的窗口作用、對省公司的協同作用、對營銷決策的支撐和對供電服務的監控作用顯著增強。

五年時間，從一片荒蕪的蘆葦蕩到公司系統首家三星級綠色建筑設計和運營雙認證園區;從寥寥幾十人到4000多名專業化客服專員，破解了呼叫人才快速成長難題;從邊集中、邊運營、邊建設到榮獲全國質量獎管理特色獎、中國最佳呼叫中心獎，成為全國第一個連跨兩級直接通過CC-CMM(L2)專業級認證的呼叫中心，國網客服中心走出了具有電網特色的呼叫中心創新發展之路。

小窗口大服務響應客戶“加速度”

走進95598坐席大廳，監控大屏上實時更新著當前接入話務量等運營數據，分貝儀顯示噪音始終在60分貝左右，整個大廳繁忙而井然有序。

客服專員傅余接入來電，電腦顯示著呼入客戶的標簽信息及工單處理情況，她一邊回答客戶問題，一邊熟練地查詢業務知識庫，并將查詢到的信息輸入工單處理結果，聲音始終如一的親切溫暖并帶有磁性。大廳一側墻上“用心、專業、規范、高效”的優質服務標語已深入人心。

優質服務是公司的生命線，95598是優質服務的“窗口”。95598服務全國4.39億客戶，全年電話呼入超過1億通，日均32萬通，擁有坐席工位4700個，客服專員4000余人,惡劣天氣5分鐘話務峰涌最高達5000余通，那么如何保證精準、快速、親切的服務?

國網客服中心成立伊始，面對95598業務場景多元、服務語種繁雜、信息交互難度大、業務協同專業廣等一個個“硬骨頭”，建設全國范圍大規模集約化的客服中心，在國內外沒有先例，沒有模式可以套用。“我們著力構建現場運營、知識管理等十大運管體系，制訂業務受理、工單填寫等四項標準規范，在全網統一服務標準，重塑客戶服務新體系，形成包含服務設計、現場運營、質量管控和服務支撐等的一體化呼叫中心運管體系，為呼叫行業提供了示范標桿。”業務管理部主任黃秀彬說。

此外，國網客服中心深化營配調貫通成果應用，推進公司營銷、配電、調度數據融合，并充分應用大數據“讀懂”客戶,使得客戶服務更加快捷、精準。“在客戶側，分析客戶消費、用電行為等20個維度，梳理客戶特征670個、標記客戶標簽716萬個，有效洞察客戶，支撐精準服務;在客服專員側，為每個客服專員定制推送知識點，快速精準定位各類問題，實現有準備服務,有效提高客戶感知。”服務考評部副主任盛妍提起大數據應用成果，如數家珍。

一分耕耘一分收獲，集中運營帶來服務質效的大幅提升。從2013年到2017年，95598工單派發及時率從96.71%提高到99.99%，高于行業平均值3.28個分點;電話服務滿意率從98.99%提高到99.56%，高于行業平均值5個百分點;電話接通率從97.03%提高到97.86%，遠高于85%的行業標準。實現快速響應客戶訴求，95598對客戶服務的窗口服務作用有效發揮。

小布點大營銷 27家單位“一盤棋”

全網27個省(自治區、直轄市)公司的業務，各地電費電價標準、營業業務受理、計量裝置操作不同，如何統一規范、回應客戶的用電訴求?

國網客服中心從基礎抓起，完善四庫知識體系，與各省組建起四級知識維護管理隊伍，累計錄入知識103萬條，成為受理業務的“百科全書”，真正形成“地域有差異、服務無差別”的供電服務。

通過推進95598業務集中，公司再造服務流程，建立了總部、省公司、地(市)公司、縣公司四級客戶服務中心。這種縱向貫通的服務體系打破了原來分散運營的“一畝三分地”，實現了服務“一口對外”，快速響應協調聯動。隨著95598業務集中規模的擴大，“大營銷”進一步融會貫通。

“現在，搶修類工單我們轉派到地(市)調控中心和調控分中心處理，非搶修類工單按照管理權限直接派單到省客服中心或地市客服中心，實現專業管理，加快了問題的解決速度。”黃秀彬介紹說。

與業務集中初期相比，故障搶修業務平均處理時長從14.02小時縮短到4.23小時，投訴業務平均處理時長從109.56小時縮短到93.76小時，舉報業務平均處理時長由132.52小時縮短為101.62小時。此外，國網客服中心與各省(市)公司建立起常態工作聯系機制，暢通電話、微信等多種溝通渠道，開辟了與地市公司的快速聯系綠色通道，將地市公司營銷、生技、調配等相關負責人納入應急工作聯絡體系，可第一時間溝通聯絡。

2017年11月16日，在公司第三屆青年創新創意大賽上，該中心的“數據驅動，精準觸達”項目摘得金獎。該項目是通過分析客戶訴求與交費數據，準確預測客戶交費行為，再由客服專員針對潛在客戶開展電子渠道交費推薦的全新嘗試，實現線下向線上引流客戶74萬人。這也是該中心協同國網天津電力開展業務協同的又一創新舉措。

小切口大數據公司決策“智囊團”

滴滴出行通過大數據分析用車需求，匹配汽車、司機信息;淘寶通過大數據分析精準推送客戶所需商品，預測商品銷售趨勢……那么，大數據在供電服務領域又能如何應用?

盛妍舉了一個生動的例子：“客服專員接到某地一個片區客戶反映停電，這可能存在兩方面的問題：一是電網薄弱，供電能力不足，導致故障停電;二是服務質量可能存在問題，停電通知不及時、不到位，客戶無法及時獲知該區域停電情況等。這些都能在數據上有所反映，通過大數據相關性分析，便能準確識別客戶訴求、發掘服務短板，對電網建設、優質服務都是起到很好的監督和促進作用。”此外，對停電區域的用電情況、人群構成、職業背景等宏觀分析，可以得出潛在性多維度的客戶細分需求，為創新營銷模式、開展個性化服務提供參考，從而對公司決策起到支撐作用。

而這僅僅是大數據在國網客服中心運用的冰山一角。運用大數據還可以建立客戶標簽、資源標簽、服務全景視圖，匹配客戶與服務資源，實現更加精準的服務，提高客戶滿意度。可見，基于大數據的應用正在供電服務領域發揮著越來越大的作用。

95598業務自集中運營以來，業務量和數據量的指數性增長，每日不斷產生海量數據，“數據中心”作用日益突顯。分層級、有重點的地對運營數據分析和評價，使運營分析過程成為中心服務運營質量提升的關鍵所在。

國網客服中心通過2016～2017年春節期間報修地址匹配數據分析，挖掘同一地點連續兩年均發生電源側故障749件，涉及村莊、小區地址677個，準確定位了電網薄弱地點，為省公司改進服務短板、公司開展電網建設改造提供重要決策依據。

小落腳大視野供電監控“一張網”

走進國網客服中心監控(應急指揮)中心，一塊偌大的環形監控大屏映入眼簾，大屏上布滿了各種柱圖、表圖、曲線等。在大屏的中國地圖上分布著27個省(自治區、直轄市)公司，通過對各省天氣情況、電話呼入情況、人工服務接聽率等重要指標實時監控，實現供電服務全網無死角監控。

“我們形成了10個監控子類、322個業務子項的全景式秒級監測體系，每秒交互數據量40萬個。2017年排班準確率高達95%，平均應急響應速度3分鐘，服務過程監控帶來運營效率的大提升。”業務管理部李瑋告訴記者。

“以前的工單由省公司發出，感覺約束力沒那么強。現在相當于由第三方派單，壓力大了，服務質量要求也高了。”江蘇省南京市溧水區柘塘供電所所長魏旭感慨道。

通過95598業務集中運營，公司總部管理延伸到基層一線，各省服務水平更直觀地展現在同一平臺上，對供電服務的監控作用顯著加強，優質服務受到前所未有的重視。

國網客服中心通過業務集中運營，有效發揮服務監控作用，對電網運行的薄弱環節、服務短板看得更加清楚。

服務考評部王宗偉介紹，通過集中受理95598投訴、舉報業務，及時發現窗口服務、搶修、裝表等過程中的不規范行為，治理違章竊電行為，進一步消除“跑、冒、滴、漏”現象;通過分析95598通話中低電壓、頻繁停電等話務數據，及時發現農村、邊遠地區配電網薄弱問題，對于加強偏遠地區電網建設、幫助地區脫貧發揮了數據支撐的作用。

強化客戶回訪管理也是監督的一種手段。國網客服中心全面開展高壓業擴集中回訪工作，了解客戶在辦理業擴報裝過程中對供電服務的滿意程度。涵蓋業擴報裝、供電質量、抄表收費等供電服務各個環節，廣泛聽取社會各界意見建議，準確定位客戶關注點和服務短板，層層傳遞工作壓力，提高各層級對服務的重視程度。目前，各類投訴、故障報修及高壓業擴報裝工單按時回訪率達99.6%。

這五年，國網客服中心從全業務集中到挖潛增值服務價值、大數據服務價值，正逐步實現從單一供電客服平臺向全方位客戶服務平臺的華麗轉型。在公共服務同類服務熱線中，接通情況、服務態度、服務效果等客戶滿意度指標全面領先，給出了公共服務熱線的“國網樣本”。

下一步，國網客服中心將圍繞“強管理、重創新、挖價值”的要求，堅持人民電業為人民，著力構建以客戶為中心的現代服務體系，聚焦“以客戶為中心”，加速推進服務內涵轉型、服務渠道轉型、服務方式轉型，圍繞服務公司工作大局，深度挖掘大數據價值、服務省公司價值、增值服務價值，打造“新時代、新服務、新價值”的國際一流電力客戶服務中心，助力公司建設具有全球競爭力的世界一流企業。

原標題:全力打通客戶服務“最后一公里”——95598全網全業務集中運營五年紀實