前言：近三年來，國網(wǎng)湖南電力在16個領(lǐng)域推廣了42種電能替代技術(shù)，累計實施居民電采暖、工業(yè)電鍋爐、熱泵、冶金電爐、電動汽車等電能替代項目5200余個，累計增加全社會用電量近160億千瓦時，相當(dāng)于在能源消費(fèi)終端減少燃煤720多萬噸、減排二氧化碳1400多萬噸；在農(nóng)村將烤煙、制茶等進(jìn)行電能替代，為湖南“山更綠、水更清”做出突出貢獻(xiàn)。在推進(jìn)電能替代戰(zhàn)略的同時，面對客戶分布式電源并網(wǎng)服務(wù)需求，國網(wǎng)湖南電力堅持優(yōu)化并網(wǎng)流程，簡化并網(wǎng)手續(xù)，提高服務(wù)效率；為分布式電源項目業(yè)主提供“一對一”政策指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等“一條龍”服務(wù)；開辟分布式電源配套電網(wǎng)工程建設(shè)“綠色通道”，確保有效銜接、同步投產(chǎn)。免費(fèi)代居民光伏項目向地方能源主管部門集中備案，保障分布式光伏上網(wǎng)電量全額收購，及時足額結(jié)算上網(wǎng)電費(fèi)，并轉(zhuǎn)付政府補(bǔ)助資金。截至2018年底，累計并網(wǎng)4034戶，容量83.55萬千伏安，累計上網(wǎng)電量2.72億千瓦時，分布式電源并網(wǎng)服務(wù)水平和客戶滿意率持續(xù)提高。

改革開放以來，特別是黨的十九大以來，國網(wǎng)湖南省電力有限公司在習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的引領(lǐng)下，堅持以客戶為中心，創(chuàng)新服務(wù)手段，讓客戶快用電、用好電。

從傳統(tǒng)服務(wù)到創(chuàng)新服務(wù)

上世紀(jì)70年代，湖南省電力供需矛盾非常突出，拉閘限電頻繁。改革開放后，全省電力建設(shè)步伐加快，新發(fā)電機(jī)組投產(chǎn)容量和發(fā)電量大幅度增加，電網(wǎng)建設(shè)步入快車道，供電能力大為增強(qiáng)。

30多年前，電網(wǎng)企業(yè)一門心思想的是如何讓客戶用上電，服務(wù)工作難以顧及，因此服務(wù)是被動的：高壓客戶報裝用電，必須自己到供電營業(yè)廳咨詢、填表等，來回要跑四五趟，得找?guī)讉€部門，從報裝到送電前后要幾個月，甚至更長時間；居民申請裝表，也得兩三個來回，半個月才能裝上表；每月抄表員上門抄表收費(fèi)，若客戶錯過了時間，就必須到營業(yè)廳繳費(fèi)。

隨著電力由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，服務(wù)成為企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。國網(wǎng)湖南電力審時度勢，把服務(wù)擺到了重要的議事日程上，統(tǒng)一部署。各市、縣供電公司轉(zhuǎn)變觀念，先后推出了“局長接待客戶日”、“客戶服務(wù)承諾”等舉措，受到客戶好評。

國家電網(wǎng)公司提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”的理念后，國網(wǎng)湖南電力上下內(nèi)化于心、外化于行，全省870多個供電營業(yè)廳全面推行綜合柜員制，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)、“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，將“電力服務(wù)窗口”前移至“當(dāng)?shù)卮迕穹?wù)中心”，實現(xiàn)供電服務(wù)與客戶“無縫對接”，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

黨的十九大以來，國網(wǎng)湖南電力忠實踐行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念和價值追求，用超前的思維，堅持不斷創(chuàng)新，把服務(wù)工作做到客戶心坎上。

探索便企措施，優(yōu)化營商環(huán)境。

電網(wǎng)企業(yè)主動對接政府有關(guān)部門，主動關(guān)注招商信息，主動上門走訪客戶，對客戶的用電需求反應(yīng)迅速；積極開展互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)服務(wù)，業(yè)擴(kuò)報裝線上受理率達(dá)99.26%，實現(xiàn)客戶辦電“只進(jìn)一張門，最多跑一次”；精簡申請資料和辦電環(huán)節(jié)，臨柜次數(shù)和業(yè)擴(kuò)辦理環(huán)節(jié)減少50％；優(yōu)化現(xiàn)場勘查，高壓客戶辦電流程由8個減至4個；優(yōu)化客戶工程釆購模式，加快工程建設(shè)，高壓客戶平均接電時間縮短6.5天，達(dá)56.4天；主動公布客戶工程方案和造價，將自主權(quán)交給客戶，通過市場化機(jī)制降低工程造價；合理優(yōu)化調(diào)整配電運(yùn)行方式，提高線路“手拉手”互供能力，合理安排綜合檢修計劃，減少重復(fù)和頻繁停電。

國網(wǎng)湖南電力堅決落實政府關(guān)于企業(yè)減負(fù)的決策部署，2015以來，通過完善基本電價、實行過渡電價、執(zhí)行輸配電價，降低一般工商業(yè)電價等，累計每年降低企業(yè)用電成本超百億元。2017年祁韶特高壓輸電工程建成后，引入西北低價風(fēng)電，爭取了較低的中長期交易電價，并通過市場化交易釋放給省內(nèi)電力用戶，降低其用能成本。

成立供電服務(wù)中心，嚴(yán)格日常監(jiān)管。

2017年8月，國網(wǎng)湖南電力推出了改革供電服務(wù)機(jī)構(gòu)的新舉措，在國網(wǎng)公司系統(tǒng)成立一個供電服務(wù)中心，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)推到一個新階段。中心對內(nèi)承擔(dān)開展全業(yè)務(wù)、全渠道、全過程服務(wù)質(zhì)量在線監(jiān)測和實時管控、執(zhí)行省級集中業(yè)務(wù)工作，對外承擔(dān)兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。

2018年9月30日，隨著企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革的進(jìn)一步深化，國網(wǎng)湖南電力市、縣供電服務(wù)指揮中心掛牌，構(gòu)建了“以客戶為中心”的“強(qiáng)前端、大后臺”現(xiàn)代服務(wù)體系，對外形成以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，對內(nèi)搭建以可靠供電為中心的配電運(yùn)營協(xié)同指揮平臺，強(qiáng)化全過程在線管控，解決服務(wù)突出問題，實現(xiàn)供電服務(wù)從被動向主動的轉(zhuǎn)型升級。

從粗放服務(wù)到精細(xì)服務(wù)

近幾年來，國網(wǎng)湖南電力推出了一系列精細(xì)服務(wù)的新舉措，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁上了新臺階。

——營業(yè)廳實行首問負(fù)責(zé)制、一次知之、一次受理、限時辦結(jié)，實現(xiàn)了信息多跑路、群眾少跑路的目標(biāo)，低壓客戶辦電流程由5個減至3個，平均接電時間縮短到2.3天，滿足了人民群眾方便而又快速辦理用電手續(xù)的需求。

——不斷加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，在城市打造“十分鐘繳費(fèi)圈”；順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+時代供電服務(wù)新形勢，在城市和農(nóng)村陸續(xù)推出“掌上電力”“電e寶”“支付寶”、微信等多種電費(fèi)交納方式。

——信息發(fā)布在客戶訴求之前，設(shè)備主動運(yùn)維、停電信息主動發(fā)布、故障停電搶修主動告之準(zhǔn)確送電時間，配電設(shè)備停電平均恢復(fù)時間縮短43分鐘。

——在農(nóng)村建設(shè)“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位”的“全能型”供電所，全面推行臺區(qū)經(jīng)理制，開展“三個一”（一份用電宣傳單、一張繳費(fèi)告知書、一張臺區(qū)經(jīng)理名片）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。城鄉(xiāng)推行網(wǎng)格化管理，臺區(qū)經(jīng)理每天通過微信和到網(wǎng)格服務(wù)點了解客戶反映的熱點、難點的問題，及時研究，及時反饋，并跟蹤至處理完畢，做到“盲區(qū)”不盲，不留“死角”。

——為適應(yīng)新形勢、新要求，供電所營業(yè)廳打造了“綜合型、服務(wù)型、智能型和線上線下一體化為特征”的新型營業(yè)廳。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式，給農(nóng)村居民提供數(shù)字化、智能化、個性化的服務(wù)，實現(xiàn)辦電精益規(guī)范和智能便捷。同時，以“一鎮(zhèn)一廳”“一村一點”的建設(shè)模式，在線下優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點布局，讓“供電服務(wù)不出村”，惠及更多的農(nóng)村用電客戶。

——大力推廣帶電作業(yè)，盡量做到能帶不停，每年開展10千伏、110至220千伏、特高壓線路帶電作業(yè)，最大限度減少客戶停電的頻次和時長，獲得客戶的信賴。

——成立以“電騾子”“電駱駝”“電雷鋒”等為代表的321支電力共產(chǎn)黨員服務(wù)隊，在急難險重任務(wù)面前，吃得苦，霸得蠻，有血性，敢擔(dān)當(dāng)，能打硬仗、惡仗；在扶弱幫困、捐資助學(xué)、照顧孤寡老人中，奉獻(xiàn)愛心；在為客戶服務(wù)方面，主動當(dāng)好安全用電宣傳員、節(jié)約用電指導(dǎo)員、用電糾紛調(diào)解員、電力設(shè)施保護(hù)員，現(xiàn)已形成了一批頗具影響力和社會公信力的品牌。

從單一服務(wù)到綜合服務(wù)

近三年來，國網(wǎng)湖南電力在16個領(lǐng)域推廣了42種電能替代技術(shù)，累計實施居民電采暖、工業(yè)電鍋爐、熱泵、冶金電爐、電動汽車等電能替代項目5200余個，累計增加全社會用電量近160億千瓦時，相當(dāng)于在能源消費(fèi)終端減少燃煤720多萬噸、減排二氧化碳1400多萬噸；在農(nóng)村將烤煙、制茶等進(jìn)行電能替代，為湖南“山更綠、水更清”做出突出貢獻(xiàn)。

在推進(jìn)電能替代戰(zhàn)略的同時，面對客戶分布式電源并網(wǎng)服務(wù)需求，國網(wǎng)湖南電力堅持優(yōu)化并網(wǎng)流程，簡化并網(wǎng)手續(xù)，提高服務(wù)效率；為分布式電源項目業(yè)主提供“一對一”政策指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等“一條龍”服務(wù)；開辟分布式電源配套電網(wǎng)工程建設(shè)“綠色通道”，確保有效銜接、同步投產(chǎn)。免費(fèi)代居民光伏項目向地方能源主管部門集中備案，保障分布式光伏上網(wǎng)電量全額收購，及時足額結(jié)算上網(wǎng)電費(fèi)，并轉(zhuǎn)付政府補(bǔ)助資金。截至2018年底，累計并網(wǎng)4034戶，容量83.55萬千伏安，累計上網(wǎng)電量2.72億千瓦時，分布式電源并網(wǎng)服務(wù)水平和客戶滿意率持續(xù)提高。

截至2018年底，國網(wǎng)湖南電力在京港澳高速公路服務(wù)區(qū)、長株潭3+5城市群等地建成了一批快速充電站，全天候為電動汽車車主提供優(yōu)質(zhì)的充電服務(wù)，實現(xiàn)了“15分鐘接單，45分鐘到達(dá)現(xiàn)場，2小時完成故障處理和督辦”的社會承諾。隨著全省充電設(shè)施建設(shè)的不斷推進(jìn)、充電網(wǎng)絡(luò)的日趨完善，國網(wǎng)湖南電力將助推湖南省新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈的蓬勃發(fā)展，為全省實現(xiàn)綠色出行的互聯(lián)互通提供堅實保障。

四季更替，歲月如梭。在改革開放浪潮的推動下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)生了深刻的變化，讓用電客戶有了更多的獲得感、幸福感，受到各方點贊。

40年的經(jīng)驗彌足珍貴，40年的啟示激勵前行。優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。國網(wǎng)湖南電力將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更快的服務(wù)響應(yīng)，更強(qiáng)的服務(wù)支撐，服務(wù)廣大客戶，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，為建設(shè)富饒美麗幸福新湖南做出新的貢獻(xiàn)。

（數(shù)據(jù)來源：國網(wǎng)湖南省電力有限公司）

原標(biāo)題:服務(wù)，與時代同行 ——國網(wǎng)湖南省電力有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)40年變遷