近日，云南電網信息中心客戶服務部獲評云南省2016-2017年度省級“青年文明號”。這是該部門自今年五月參加“中國客戶服務節”，并獲“2018中國客戶聯絡中心行業明星班組”、“中國客戶聯絡中心行業最佳服務案例”以來所獲的又一獎項。

在這里，誕生了全國首個將呼叫客戶中心全面運營管理的成熟度標準(Customer Center-Capability Maturity Mode，簡稱CC-CMM)與IT服務運營管理進行“跨界”融合的行業新標準“CC-CMM for ITSD”，也應運而生了全國首家獲CC-CMM for ITSD標桿級認證授牌的呼叫中心;在這里，孕育了南網五省中第一個“中國最佳客戶服務中心”，也主導完成了“南方電網公司1000號IT服務臺成熟度標準及評估細則”。正如云南電網信息中心客戶服務部主任吳瑋所說，“經過過去幾年的努力，我們終于到了收獲的季節”。

創新突破 建立全國首個IT運維的服務標準

隸屬于云南電網信息中心客戶服務部的云南電網信息運維呼叫中心自2012年成立以來，便承接了7X24小時客戶服務熱線“1000”號，統一受理網、省公司大集中業務系統的故障申報和業務咨詢。然而，隨著“1000”號的不斷發展，吳瑋和同事們卻敏銳地發現她們在相關行業里竟然找不到一個標準去甄別IT服務臺運營的成熟與否：“作為電網的IT服務臺，我們的呼叫中心和其他呼叫中心有很大差別，我們的技術要求、流程和體系化管理模式不一樣，原有標準的落地就會有問題”。

尋找并建立一個適用于IT服務臺的服務標準成為當務之急。當時，由客戶世界機構(CCM World Group)聯合各行業具有代表性的呼叫中心運營機構、專業呼叫中心承載園區、相關高校與學術研究機構、全球范圍內有影響力的客戶中心協會組織以及權威產業專家所研發CC-CMM標準走入大家的視野。

CC-CMM是一套“立足中國，服務全球”的國際化標準，以“客戶為中心”為基本理念，通過“設計與規化”、“運營與管理”、“數據與績效”、“客戶體驗”、“創新與提高”等5大模塊、170個考核點對呼叫中心進行360度評測，并從中找出呼叫中心運營中的不足，進而采取措施提高運營能力。在多方的共同努力下，2015年10月，CC-CMM在云南電網落地了全國首個結合電力企業IT服務臺管理需求的子服務標準——CC-CMM for ITSD。

在CC-CMM for ITSD的落地過程中，云南電網信息中心客戶服務部從策劃伊始便邀請業界IT服務臺以及客戶中心相關專家進行技術指導，對標準中的每一個模塊從文檔到表格再到落地方式進行研討，明晰落地的預期效果。“新標準將IT服務臺運營機構能力成熟度分為導入級(L1)、應用級(L2)、標桿級(L3)、精益級(L4)、卓越級(L5)等五個級別”，云南電網信息中心客戶服務部信息服務管理專責劉伊玲介紹道，“我們有了IT服務臺明確的演進路線”。

對標明確了職責、順暢了流程、清楚了目標。通過對“1000”號運營涉及的服務規范、業務流程、話務應急、績效管理、安全管理等環節進行梳理剖析和整改完善，在新標準涉及的15部分內容中，有11部分實現了從有到優的提升改進。2016年，云南電網信息運維呼叫中心成為國內首家獲得CC-CMM for ITSD體系認證單位，并于同年獲得中國最佳客戶中心“卓越解決方案”獎。2017年更進一步通過CC-CMM for ITSD L3級(標桿級)認證，躋身國內IT服務運營管理領先水平。

精益管理 打造“五型”IT班組

云南電網信息中心客戶服務部現有14名員工，負責CSGII系統運維服務及安全保障工作，所轄的外包員工近300人。吳瑋告訴記者，這支女員工占比近70%的隊伍，是IT信息運維服務戰線上當之無愧的“巾幗集體”。針對人員基數大、素質差異大、女職工比例高等特點，云南電網信息中心客戶服務部以人為本、因時制宜，以《南網總綱》為標準制定了涵蓋“表率型”、“服務型”、“學習型”、“安全型”及“創新型”等“五型”在內的IT服務班組管理方案。

黨員做表率，充分發揮黨員先鋒模范作用。客戶服務部組建了7個臨時黨小組，1支黨員突擊隊，對外包團隊的48名黨員進行統一管理。“之前外包團隊的黨員屬于‘放養’狀態，我們成立臨時黨小組，給他們建了檔案，大家都一起學習，共同進步”，吳瑋介紹道。工作中，黨員不僅以身作則踐行7S管理，做好系統運維服務，更主動牽頭開展各種形式以女員工為“絕對主體”的季度團建活動，增進相互交流，營造溫馨放松的工作氛圍。

形成“后臺支撐前臺，前臺服務用戶”的全員服務體系。通過三年來CC-CMM for ITSD的持續對標，云南電網信息中心IT運維服務指標位于南網前列。在“對標推優”的同時，更整合供電局IT服務人員和資源，發揮地級信息中心更靠近基層用戶的優勢，有序推進“大服務”體系建設。截至目前，云南電網“1000”號的關鍵應用系統運行率達100%，來電呼損率達0.08%，平均客戶滿意度99分以上。

培養“做中學、學中做”的知識型員工。“這里的學習氛圍很濃，平臺也大，我們在工作之余可以針對自己感興趣的課題和方向去研究深挖，去學習更多的東西。”云南電網信息中心客戶服務部應用運維專責李囈瑾說道。針對部門員工和外包員工的分類、特點，客戶服務部規劃了兩條員工成長通道，對不同員工的職業發展實施全周期管理，做到真正地“一視同仁”。

強化風險管控，不斷提升應急保障能力。作為電網內部IT運維服務的提供者和保障者，多年來，云南電網信息中心客戶服務部整改優化112項信息系統風險隱患，編制應急預案12份，實現高、中風險漏洞成功整改率100%。在做好常規型風險管控的同時加強創新型風險管控，創新性開展應急資源共享，將“1000”號信息運維呼叫中心作為95598電力客服中心的應急備用中心。

以創新為驅動，提高運維服務支撐能力。在信息技術迅速發展、瞬息萬變的時代，如何擴大既有技術優勢從而提升服務質量成為云南電網信息中心客戶服務部必須直面的挑戰。對此，客戶服務部不斷擴大新技術領域研究范圍，從最新的運維技術、大數據、人工智能等新技術入手，開辟新領域，做到主動運維、主動服務。此外，更結合日常運維，開展適用于IT運維服務的自動化功能測試、智能服務臺、應用性能監控等研究，不斷固牢“技術之基”。

“凡事準備在前，我們立的目標都達到了。”吳瑋如是說。在云南電網信息中心客戶服務部，沒有任何事是“臨時抱佛腳”，沒有任何成就是“一蹴而就”。今年，客戶服務部還將繼續踐行精益管理理念，不斷深化運維體系演進，為將云南電網信息運維呼叫中心建設成為全國首家CC-CMM for ITSD L4級(精益級)呼叫中心而穩步前行。