近日，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部獲評云南省2016-2017年度省級“青年文明號”。這是該部門自今年五月參加“中國客戶服務(wù)節(jié)”，并獲“2018中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)明星班組”、“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳服務(wù)案例”以來所獲的又一獎項(xiàng)。

在這里，誕生了全國首個將呼叫客戶中心全面運(yùn)營管理的成熟度標(biāo)準(zhǔn)(Customer Center-Capability Maturity Mode，簡稱CC-CMM)與IT服務(wù)運(yùn)營管理進(jìn)行“跨界”融合的行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)“CC-CMM for ITSD”，也應(yīng)運(yùn)而生了全國首家獲CC-CMM for ITSD標(biāo)桿級認(rèn)證授牌的呼叫中心;在這里，孕育了南網(wǎng)五省中第一個“中國最佳客戶服務(wù)中心”，也主導(dǎo)完成了“南方電網(wǎng)公司1000號IT服務(wù)臺成熟度標(biāo)準(zhǔn)及評估細(xì)則”。正如云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部主任吳瑋所說，“經(jīng)過過去幾年的努力，我們終于到了收獲的季節(jié)”。

創(chuàng)新突破 建立全國首個IT運(yùn)維的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

隸屬于云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部的云南電網(wǎng)信息運(yùn)維呼叫中心自2012年成立以來，便承接了7X24小時客戶服務(wù)熱線“1000”號，統(tǒng)一受理網(wǎng)、省公司大集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障申報和業(yè)務(wù)咨詢。然而，隨著“1000”號的不斷發(fā)展，吳瑋和同事們卻敏銳地發(fā)現(xiàn)她們在相關(guān)行業(yè)里竟然找不到一個標(biāo)準(zhǔn)去甄別IT服務(wù)臺運(yùn)營的成熟與否：“作為電網(wǎng)的IT服務(wù)臺，我們的呼叫中心和其他呼叫中心有很大差別，我們的技術(shù)要求、流程和體系化管理模式不一樣，原有標(biāo)準(zhǔn)的落地就會有問題”。

尋找并建立一個適用于IT服務(wù)臺的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為當(dāng)務(wù)之急。當(dāng)時，由客戶世界機(jī)構(gòu)(CCM World Group)聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)、相關(guān)高校與學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)、全球范圍內(nèi)有影響力的客戶中心協(xié)會組織以及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家所研發(fā)CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)走入大家的視野。

CC-CMM是一套“立足中國，服務(wù)全球”的國際化標(biāo)準(zhǔn)，以“客戶為中心”為基本理念，通過“設(shè)計與規(guī)化”、“運(yùn)營與管理”、“數(shù)據(jù)與績效”、“客戶體驗(yàn)”、“創(chuàng)新與提高”等5大模塊、170個考核點(diǎn)對呼叫中心進(jìn)行360度評測，并從中找出呼叫中心運(yùn)營中的不足，進(jìn)而采取措施提高運(yùn)營能力。在多方的共同努力下，2015年10月，CC-CMM在云南電網(wǎng)落地了全國首個結(jié)合電力企業(yè)IT服務(wù)臺管理需求的子服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——CC-CMM for ITSD。

在CC-CMM for ITSD的落地過程中，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部從策劃伊始便邀請業(yè)界IT服務(wù)臺以及客戶中心相關(guān)專家進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，對標(biāo)準(zhǔn)中的每一個模塊從文檔到表格再到落地方式進(jìn)行研討，明晰落地的預(yù)期效果。“新標(biāo)準(zhǔn)將IT服務(wù)臺運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度分為導(dǎo)入級(L1)、應(yīng)用級(L2)、標(biāo)桿級(L3)、精益級(L4)、卓越級(L5)等五個級別”，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部信息服務(wù)管理專責(zé)劉伊玲介紹道，“我們有了IT服務(wù)臺明確的演進(jìn)路線”。

對標(biāo)明確了職責(zé)、順暢了流程、清楚了目標(biāo)。通過對“1000”號運(yùn)營涉及的服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、話務(wù)應(yīng)急、績效管理、安全管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理剖析和整改完善，在新標(biāo)準(zhǔn)涉及的15部分內(nèi)容中，有11部分實(shí)現(xiàn)了從有到優(yōu)的提升改進(jìn)。2016年，云南電網(wǎng)信息運(yùn)維呼叫中心成為國內(nèi)首家獲得CC-CMM for ITSD體系認(rèn)證單位，并于同年獲得中國最佳客戶中心“卓越解決方案”獎。2017年更進(jìn)一步通過CC-CMM for ITSD L3級(標(biāo)桿級)認(rèn)證，躋身國內(nèi)IT服務(wù)運(yùn)營管理領(lǐng)先水平。

精益管理 打造“五型”IT班組

云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部現(xiàn)有14名員工，負(fù)責(zé)CSGII系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)及安全保障工作，所轄的外包員工近300人。吳瑋告訴記者，這支女員工占比近70%的隊(duì)伍，是IT信息運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)線上當(dāng)之無愧的“巾幗集體”。針對人員基數(shù)大、素質(zhì)差異大、女職工比例高等特點(diǎn)，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部以人為本、因時制宜，以《南網(wǎng)總綱》為標(biāo)準(zhǔn)制定了涵蓋“表率型”、“服務(wù)型”、“學(xué)習(xí)型”、“安全型”及“創(chuàng)新型”等“五型”在內(nèi)的IT服務(wù)班組管理方案。

黨員做表率，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。客戶服務(wù)部組建了7個臨時黨小組，1支黨員突擊隊(duì)，對外包團(tuán)隊(duì)的48名黨員進(jìn)行統(tǒng)一管理。“之前外包團(tuán)隊(duì)的黨員屬于‘放養(yǎng)’狀態(tài)，我們成立臨時黨小組，給他們建了檔案，大家都一起學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步”，吳瑋介紹道。工作中，黨員不僅以身作則踐行7S管理，做好系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，更主動牽頭開展各種形式以女員工為“絕對主體”的季度團(tuán)建活動，增進(jìn)相互交流，營造溫馨放松的工作氛圍。

形成“后臺支撐前臺，前臺服務(wù)用戶”的全員服務(wù)體系。通過三年來CC-CMM for ITSD的持續(xù)對標(biāo)，云南電網(wǎng)信息中心IT運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)位于南網(wǎng)前列。在“對標(biāo)推優(yōu)”的同時，更整合供電局IT服務(wù)人員和資源，發(fā)揮地級信息中心更靠近基層用戶的優(yōu)勢，有序推進(jìn)“大服務(wù)”體系建設(shè)。截至目前，云南電網(wǎng)“1000”號的關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行率達(dá)100%，來電呼損率達(dá)0.08%，平均客戶滿意度99分以上。

培養(yǎng)“做中學(xué)、學(xué)中做”的知識型員工。“這里的學(xué)習(xí)氛圍很濃，平臺也大，我們在工作之余可以針對自己感興趣的課題和方向去研究深挖，去學(xué)習(xí)更多的東西。”云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部應(yīng)用運(yùn)維專責(zé)李囈瑾說道。針對部門員工和外包員工的分類、特點(diǎn)，客戶服務(wù)部規(guī)劃了兩條員工成長通道，對不同員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施全周期管理，做到真正地“一視同仁”。

強(qiáng)化風(fēng)險管控，不斷提升應(yīng)急保障能力。作為電網(wǎng)內(nèi)部IT運(yùn)維服務(wù)的提供者和保障者，多年來，云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部整改優(yōu)化112項(xiàng)信息系統(tǒng)風(fēng)險隱患，編制應(yīng)急預(yù)案12份，實(shí)現(xiàn)高、中風(fēng)險漏洞成功整改率100%。在做好常規(guī)型風(fēng)險管控的同時加強(qiáng)創(chuàng)新型風(fēng)險管控，創(chuàng)新性開展應(yīng)急資源共享，將“1000”號信息運(yùn)維呼叫中心作為95598電力客服中心的應(yīng)急備用中心。

以創(chuàng)新為驅(qū)動，提高運(yùn)維服務(wù)支撐能力。在信息技術(shù)迅速發(fā)展、瞬息萬變的時代，如何擴(kuò)大既有技術(shù)優(yōu)勢從而提升服務(wù)質(zhì)量成為云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部必須直面的挑戰(zhàn)。對此，客戶服務(wù)部不斷擴(kuò)大新技術(shù)領(lǐng)域研究范圍，從最新的運(yùn)維技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)入手，開辟新領(lǐng)域，做到主動運(yùn)維、主動服務(wù)。此外，更結(jié)合日常運(yùn)維，開展適用于IT運(yùn)維服務(wù)的自動化功能測試、智能服務(wù)臺、應(yīng)用性能監(jiān)控等研究，不斷固牢“技術(shù)之基”。

“凡事準(zhǔn)備在前，我們立的目標(biāo)都達(dá)到了。”吳瑋如是說。在云南電網(wǎng)信息中心客戶服務(wù)部，沒有任何事是“臨時抱佛腳”，沒有任何成就是“一蹴而就”。今年，客戶服務(wù)部還將繼續(xù)踐行精益管理理念，不斷深化運(yùn)維體系演進(jìn)，為將云南電網(wǎng)信息運(yùn)維呼叫中心建設(shè)成為全國首家CC-CMM for ITSD L4級(精益級)呼叫中心而穩(wěn)步前行。