隨著移動互聯網和電子商務的蓬勃發展，人們的生活方式發生了根本性的變化，包括用電服務的使用渠道也在與時俱進。近年來，南方電網公司各單位努力探索網絡服務形式，相繼開通網上營業廳、掌上營業廳、微博服務、短信營業廳、自助服務終端等多種遠程服務渠道，形成了頗具特色的“指尖上的服務”，為客戶提供更多便捷靈活的選擇。

1 發個微信就能報裝用電

“出門一著急什么都忘帶了！”日前，在廣東電網公司汕頭供電局營業廳，前來辦理報裝業務的林先生遇到了“麻煩事”。林先生家新買的房子最近要開始裝修，平日工作忙，他趕緊利用周末的時間前來為新宅報裝用電，誰知匆忙間竟把證件落在家里。

林先生無奈地準備離去，工作人員趕緊叫住他：“先生，您用手機關注我們的微信，回去之后按照指引上傳材料就好，不用再跑一趟。”

工作人員請林先生拿出手機，手把手地教他如何使用這項新功能。林先生將信將疑，回到家趕緊找出證件，體驗一把這“高科技”。次日早晨，林先生打來電話，稱報裝已經順利完成了。林先生說，相比去營業廳，微信報裝方便、省事很多，還能隨時查詢辦理進程。“來回跑加上排隊要花上幾小時才能做完的事，現在只要動動手就解決了，真方便！”林先生對這種新的報裝方式十分滿意。

業擴報裝是供電局與客戶產生業務往來的第一步。以往一些客戶由于報裝材料準備不齊全，常常要往返營業廳多次才能將業務辦理完成，客戶怨言很多。而繁雜的報裝工作也給營業廳工作帶來不少壓力。汕頭供電局客服中心相關負責人介紹，微信報裝實際是通過優化客戶服務渠道來提高客戶服務質量，方便居民報裝、更改信息業務，同時也減輕了營業廳工作量。

與此相同，為進一步改變服務方式，提高客戶服務的便捷性，廣西電網公司南寧供電局把山水美地小區、鑫利華花園小區作為首批遠程服務小區試點，在小區里建了服務亭，讓小區的客戶享受到了快捷服務。南寧市榮和山水美地小區遠程服務亭申請業擴報裝的李先生感慨：“真快，以后再也不用為排隊頭疼了，‘遠程辦理’真方便。”李先生沒想到他用手機申請的業擴報裝，半個小時后就接到工作人員核實相關信息的電話，不到兩天電表就裝上了。

隨著南寧供電局今年服務亭在市區各個小區逐漸“落地”后，填補了自助服務的真空地帶，改變了由原來的“上門辦理、多次往返”變為“網上辦理、坐等結果”，使得供電服務由過去的“被動等候服務”變為“主動自助服務”，使客戶足不出戶就可以享受到便捷服務。

2 手指動一動電費即時交

近年來隨著智能手機的普及，手機銀行的客戶端用戶也越來越多，隨之而來的便利體驗也顛覆性地改變了人們的生活方式。選擇用手機銀行這一新渠道來完成日常生活繳費，這比去網點繳費或者網銀繳費更為方便，不用跑銀行，不用排隊等候，不用擔心時間來不及，隨時隨地地辦理各項業務。

使用手機銀行繳費最大的受益者就是上班族，24小時手機銀行沒有時間和地點上的服務限制，上班之前、午餐時段、下班之后都可以用手機操作銀行賬戶，并且功能更全、安全性更高、方便更多。

南方電網公司市場營銷部有關人士介紹，對供電企業而言，多種繳費方式讓我們的業務更加多元化，有更多的適合客戶的繳費方式供之選擇，減少資金回收的風險。同時，與銀行間的合作促使強強聯合，增強區域間合作與企業間的凝聚力，方便業務開展。

日前，廣東電網公司揭陽供電局推出一項新的繳費業務——建設銀行手機銀行繳費，這是繼網上、掌上營業廳繳費之后又一項新舉措。選擇用手機銀行這一新渠道來完成電費繳交，在手機上動動手指便可完成，按時繳費、不再拖沓，省時又方便。

據揭陽供電局一部門負責人介紹，作為最早試水該業務的建設銀行手機銀行，其客戶端無論從下載、點評、安全等方面來看都位居業內前列，擁有一大批忠實的客戶，這也為供電企業綁定相關客戶，有助于推廣新業務。

建設銀行手機銀行繳費契合了現代人珍惜時間的人文氣息，讓客戶從諸如繳費這樣的生活瑣事中解放出來，享受更加現代化的生活方式。

3 在美國隨時查國內電費賬單

今年5月，工信部發布數據，2014年我國移動互聯網用戶總數達到8.48億戶，同比增長5%，對移動電話用戶的滲透率達到67.7%。

因此，供電服務向“指尖”的轉變，既是一種優質服務的創新潛變，更是一種適應時代發展的趨勢。其意義不僅能和客戶及時溝通用電信息，還能使用支付寶進行電費繳納，讓客戶實實在在體驗到微信平臺的便利。

廣東省江門市臺山是聞名的僑鄉，百萬僑胞僑居國外，而當中一部分人還留有房屋等物業，留待歸國時使用。但由于僑胞們在國外不能簡易辦理繳交電費、查詢用電情況、了解是否停電等業務而令其“故居”常因沒及時繳交電費而出現用電問題。

在廣東電網公司掌上營業廳推出后，僑胞們縱使身在大洋彼岸，也可方便查詢國內“故居”的電費繳交情況，“在美國也能隨時查到電費賬單，還可以用支付寶繳交電費，十分便利！”首次試用廣東電網公司微信公眾號后，80后女孩鄺丹彤感嘆道：“不得不贊揚家鄉電企那么先進的服務水平。”

目前，光臺城地區內，有記錄使用掌上營業廳、廣東電網公司微信號的僑胞已經有700多戶，不僅給大家帶來了便利，也大大提升了當地小額的居民電費回收率，并且在為僑胞更貼心服務的同時，節省了供電企業催收、停復電的資源。

4 供電服務應用盡在指尖

廣東電網公司的微信服務不僅便民，也啟發了員工的創造力。江門供電局通過開發手機APP巡線功能和抄表功能，經過測試后，該功能均已投入使用，大大提高了巡線、抄表的效率和準確度。

“以前每次巡線，要帶上40到100多頁的表單、相機，現在只要帶上它就夠了！”據參與開發手機APP巡線功能的員工介紹，從2013年10月下旬開始，江門供電局7位年輕員工利用業余時間自主研發了手機版的線路巡視作業表單，并于今年1月正式在江門臺山供電局推廣應用。

巡線中，員工只需填寫幾個數字，誰、時間、地點、發現了什么缺陷就由軟件自動記錄下來了。此外，手機巡線APP集成了自動提醒、自動跟蹤、自動生成報表等功能。運維人員走到現場，拍攝好照片，輸入缺陷描述的“編碼”，回到供電所便可以上傳數據形成各種各樣所需的報表，并且系統會結合風險評估標準，每月月末生成一個風險評估報告。

在歷經手抄、機抄、遠程集抄等幾個“時代”后，目前，APP抄表已經實現抄表遠程上下裝、抄表路線GPS實時監控、表計位置快速定位功能，改善了以往抄表方式的各種不足。

“只要抄表員帶上這個手機，掃描電表上的二維碼后即可連接到系統，看到用戶信息，輸入當月用電量就能即時傳輸到系統，核算出客戶當月的電費，不用等回到單位再上傳電表讀數。”負責開發該APP的一位負責人介紹，通過實時傳輸數據，該APP能有效解決以往抄表機數據容量小的問題，且抄表系統與營銷系統可及時通訊，能第一時間發現抄表異常，并發信息給抄表員，以便當場更正抄錯的數據，使抄表變得“又快又準”。

網絡在改變人們的生活方式，供電企業的“指尖服務”也順應著潮流而改變。與時俱進的“指尖服務”不但是一種順應，更是一種更新變革。（周明華 方虹 洪芝杰 陸冬琦）

■新聞故事

“跨地區繳費，真是太方便了！”

“小妹子，我家欠費了，我來交交電費。”日前，一對中年夫妻來到云南電網公司曲靖師宗供電有限公司城區營業廳收費窗口，將繳費卡遞給營業員李艷芬。

李艷芬接過繳費卡在讀卡器上刷了一下，電腦顯示：此號碼不屬于本機構。

李艷芬手里拿著卡說：“大哥大嫂，你們這個卡是哪里的？對不起，我們這里收不了啊。”

“哎唷，小妹子，忘了跟你說啦！上個月我們在昆明買了一套房，簡單裝修了一下。前幾天接到短信說欠費了，才想起裝修時用的電還沒交費，就來看看在你們這里能交不？”

這對夫妻家住師宗縣疾控中心，男的叫張云發。

張云發說：“小妹子，最近我們也忙不能去昆明，你說為了交76元電費，我們來回要花200多元錢的路費，這太不劃算了！”

張云發夫婦共欠76.51元電費，從師宗到昆明光坐公交車一個人就要53元，兩個人來回車費、吃、住可要花上幾百元。聽著交不了電費，兩口子顯得滿臉的無奈。

看到張云發夫婦沮喪的樣子，李艷芬趕緊給他們遞上茶水，然后安慰道：“你們先別急，現在南方電網交費的方式很多，比如手機銀行、網上銀行，不管你在哪個地方都能交，你們可以試試。”

“小妹子，我們不會弄這個啊！”

“不怕，不怕，我用手機看看能不能交。”李艷芬急忙說。

李艷芬拿出自己的手機，對照卡上的信息，不到兩分鐘就幫張云發支付了當月76.51元的電費。看著張云發兩口子疑惑的眼神，李艷芬在手機銀行電費繳納的頁面再次輸入了他們的卡號，系統顯示無欠費信息。這時，張云發才高興的說：“這真是太方便了！謝謝啦小妹子，你不幫我們，我們就虧大了。你們南方電網還真是處處想在客戶的前面啊！”         （王瑛）

■短評 把服務做到客戶心坎上

移動互聯網時代的到來，逐步影響著用電客戶對供電服務的需求，便捷式、自主性、互動性的專業服務成為用電客戶偏好的新動向。近年來，南方電網公司努力探索網絡服務形式，諸如網上營業廳、掌上營業廳、微博服務等各類遠程服務渠道相繼“陳列上架”，形成頗具特色的“指尖上的服務”，為客戶提供了更多便捷靈活的服務選擇。顯然，誰能最先響應用電客戶的需求，誰就能博取客戶的會心一笑。

如今，服務渠道不少，好評也如潮，然而，部分地區的客戶服務滿意度仍有待提高。事實上，只有長期將服務對象的需求看在眼里、放在心上，才能創造性地優化服務項目、服務內容和服務方式。當然，推廣遠程服務渠道也并不例外。只有每個環節都按照“以客戶為中心”的原則充分運轉起來，才能持續降低企業內耗，才能使承諾落到實處，才能使工作效率提高，才能使客戶滿意度提升。

作為大數據的主要來源之一，遠程服務渠道的迅猛發展導致用電客戶網頁瀏覽習慣、微博使用習慣等數據大量累積。以網站為例，數據顯示，目前全網共有7個省級客戶服務網站，共受理業務393.2萬宗。這些數據使我們能夠更好地洞察用電客戶各方面的細微變化。深入挖掘新媒體大數據蘊含的價值，將有助于進一步提升供電服務水平。

具體說來，真正了解客戶需求才是做好供電服務的黃金點，在溝通層面、現場走訪、召開座談會固然是了解客戶需求重要的途徑，但應注重新整合分散的與客戶交互的各種渠道，實現客戶信息的高效收集及最大程度的共享，從而強化與客戶溝通的效果；在分析層面，要更好地利用平時搜集的客戶數據，這些信息可以更有效地確認正在使用供電服務產品的已有客戶的需要和偏好，值得注意的是還應及時跟蹤分析客戶的動態需求；在操作層面，構建不斷完善的客戶評價系統，充分利用好現有的服務評價系統，進一步暢通接受客戶監督渠道，制度化規范運作，了解供電服務實施情況和客戶意見，并將監督信息反饋給各環節。

只有通過不同的方式了解客戶需求，才可以進一步對客戶需求進行收集和分類，并根據不同的客戶需求在渠道實施中采取不同的策略和管理，通過優化渠道管理，使得不同類型渠道也細分互補，做好無縫銜接。 (許思雅)