隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了根本性的變化，包括用電服務(wù)的使用渠道也在與時(shí)俱進(jìn)。近年來(lái)，南方電網(wǎng)公司各單位努力探索網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，相繼開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、微博服務(wù)、短信營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端等多種遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，形成了頗具特色的“指尖上的服務(wù)”，為客戶提供更多便捷靈活的選擇。

1 發(fā)個(gè)微信就能報(bào)裝用電

“出門(mén)一著急什么都忘帶了！”日前，在廣東電網(wǎng)公司汕頭供電局營(yíng)業(yè)廳，前來(lái)辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)的林先生遇到了“麻煩事”。林先生家新買(mǎi)的房子最近要開(kāi)始裝修，平日工作忙，他趕緊利用周末的時(shí)間前來(lái)為新宅報(bào)裝用電，誰(shuí)知匆忙間竟把證件落在家里。

林先生無(wú)奈地準(zhǔn)備離去，工作人員趕緊叫住他：“先生，您用手機(jī)關(guān)注我們的微信，回去之后按照指引上傳材料就好，不用再跑一趟。”

工作人員請(qǐng)林先生拿出手機(jī)，手把手地教他如何使用這項(xiàng)新功能。林先生將信將疑，回到家趕緊找出證件，體驗(yàn)一把這“高科技”。次日早晨，林先生打來(lái)電話，稱報(bào)裝已經(jīng)順利完成了。林先生說(shuō)，相比去營(yíng)業(yè)廳，微信報(bào)裝方便、省事很多，還能隨時(shí)查詢辦理進(jìn)程。“來(lái)回跑加上排隊(duì)要花上幾小時(shí)才能做完的事，現(xiàn)在只要?jiǎng)觿?dòng)手就解決了，真方便！”林先生對(duì)這種新的報(bào)裝方式十分滿意。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電局與客戶產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來(lái)的第一步。以往一些客戶由于報(bào)裝材料準(zhǔn)備不齊全，常常要往返營(yíng)業(yè)廳多次才能將業(yè)務(wù)辦理完成，客戶怨言很多。而繁雜的報(bào)裝工作也給營(yíng)業(yè)廳工作帶來(lái)不少壓力。汕頭供電局客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，微信報(bào)裝實(shí)際是通過(guò)優(yōu)化客戶服務(wù)渠道來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，方便居民報(bào)裝、更改信息業(yè)務(wù)，同時(shí)也減輕了營(yíng)業(yè)廳工作量。

與此相同，為進(jìn)一步改變服務(wù)方式，提高客戶服務(wù)的便捷性，廣西電網(wǎng)公司南寧供電局把山水美地小區(qū)、鑫利華花園小區(qū)作為首批遠(yuǎn)程服務(wù)小區(qū)試點(diǎn)，在小區(qū)里建了服務(wù)亭，讓小區(qū)的客戶享受到了快捷服務(wù)。南寧市榮和山水美地小區(qū)遠(yuǎn)程服務(wù)亭申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的李先生感慨：“真快，以后再也不用為排隊(duì)頭疼了，‘遠(yuǎn)程辦理’真方便。”李先生沒(méi)想到他用手機(jī)申請(qǐng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，半個(gè)小時(shí)后就接到工作人員核實(shí)相關(guān)信息的電話，不到兩天電表就裝上了。

隨著南寧供電局今年服務(wù)亭在市區(qū)各個(gè)小區(qū)逐漸“落地”后，填補(bǔ)了自助服務(wù)的真空地帶，改變了由原來(lái)的“上門(mén)辦理、多次往返”變?yōu)?ldquo;網(wǎng)上辦理、坐等結(jié)果”，使得供電服務(wù)由過(guò)去的“被動(dòng)等候服務(wù)”變?yōu)?ldquo;主動(dòng)自助服務(wù)”，使客戶足不出戶就可以享受到便捷服務(wù)。

2 手指動(dòng)一動(dòng)電費(fèi)即時(shí)交

近年來(lái)隨著智能手機(jī)的普及，手機(jī)銀行的客戶端用戶也越來(lái)越多，隨之而來(lái)的便利體驗(yàn)也顛覆性地改變了人們的生活方式。選擇用手機(jī)銀行這一新渠道來(lái)完成日常生活繳費(fèi)，這比去網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)或者網(wǎng)銀繳費(fèi)更為方便，不用跑銀行，不用排隊(duì)等候，不用擔(dān)心時(shí)間來(lái)不及，隨時(shí)隨地地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

使用手機(jī)銀行繳費(fèi)最大的受益者就是上班族，24小時(shí)手機(jī)銀行沒(méi)有時(shí)間和地點(diǎn)上的服務(wù)限制，上班之前、午餐時(shí)段、下班之后都可以用手機(jī)操作銀行賬戶，并且功能更全、安全性更高、方便更多。

南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部有關(guān)人士介紹，對(duì)供電企業(yè)而言，多種繳費(fèi)方式讓我們的業(yè)務(wù)更加多元化，有更多的適合客戶的繳費(fèi)方式供之選擇，減少資金回收的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，與銀行間的合作促使強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，增強(qiáng)區(qū)域間合作與企業(yè)間的凝聚力，方便業(yè)務(wù)開(kāi)展。

日前，廣東電網(wǎng)公司揭陽(yáng)供電局推出一項(xiàng)新的繳費(fèi)業(yè)務(wù)——建設(shè)銀行手機(jī)銀行繳費(fèi)，這是繼網(wǎng)上、掌上營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)之后又一項(xiàng)新舉措。選擇用手機(jī)銀行這一新渠道來(lái)完成電費(fèi)繳交，在手機(jī)上動(dòng)動(dòng)手指便可完成，按時(shí)繳費(fèi)、不再拖沓，省時(shí)又方便。

據(jù)揭陽(yáng)供電局一部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹，作為最早試水該業(yè)務(wù)的建設(shè)銀行手機(jī)銀行，其客戶端無(wú)論從下載、點(diǎn)評(píng)、安全等方面來(lái)看都位居業(yè)內(nèi)前列，擁有一大批忠實(shí)的客戶，這也為供電企業(yè)綁定相關(guān)客戶，有助于推廣新業(yè)務(wù)。

建設(shè)銀行手機(jī)銀行繳費(fèi)契合了現(xiàn)代人珍惜時(shí)間的人文氣息，讓客戶從諸如繳費(fèi)這樣的生活瑣事中解放出來(lái)，享受更加現(xiàn)代化的生活方式。

3 在美國(guó)隨時(shí)查國(guó)內(nèi)電費(fèi)賬單

今年5月，工信部發(fā)布數(shù)據(jù)，2014年我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達(dá)到8.48億戶，同比增長(zhǎng)5%，對(duì)移動(dòng)電話用戶的滲透率達(dá)到67.7%。

因此，供電服務(wù)向“指尖”的轉(zhuǎn)變，既是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新潛變，更是一種適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)。其意義不僅能和客戶及時(shí)溝通用電信息，還能使用支付寶進(jìn)行電費(fèi)繳納，讓客戶實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到微信平臺(tái)的便利。

廣東省江門(mén)市臺(tái)山是聞名的僑鄉(xiāng)，百萬(wàn)僑胞僑居國(guó)外，而當(dāng)中一部分人還留有房屋等物業(yè)，留待歸國(guó)時(shí)使用。但由于僑胞們?cè)趪?guó)外不能簡(jiǎn)易辦理繳交電費(fèi)、查詢用電情況、了解是否停電等業(yè)務(wù)而令其“故居”常因沒(méi)及時(shí)繳交電費(fèi)而出現(xiàn)用電問(wèn)題。

在廣東電網(wǎng)公司掌上營(yíng)業(yè)廳推出后，僑胞們縱使身在大洋彼岸，也可方便查詢國(guó)內(nèi)“故居”的電費(fèi)繳交情況，“在美國(guó)也能隨時(shí)查到電費(fèi)賬單，還可以用支付寶繳交電費(fèi)，十分便利！”首次試用廣東電網(wǎng)公司微信公眾號(hào)后，80后女孩鄺丹彤感嘆道：“不得不贊揚(yáng)家鄉(xiāng)電企那么先進(jìn)的服務(wù)水平。”

目前，光臺(tái)城地區(qū)內(nèi)，有記錄使用掌上營(yíng)業(yè)廳、廣東電網(wǎng)公司微信號(hào)的僑胞已經(jīng)有700多戶，不僅給大家?guī)?lái)了便利，也大大提升了當(dāng)?shù)匦☆~的居民電費(fèi)回收率，并且在為僑胞更貼心服務(wù)的同時(shí)，節(jié)省了供電企業(yè)催收、停復(fù)電的資源。

4 供電服務(wù)應(yīng)用盡在指尖

廣東電網(wǎng)公司的微信服務(wù)不僅便民，也啟發(fā)了員工的創(chuàng)造力。江門(mén)供電局通過(guò)開(kāi)發(fā)手機(jī)APP巡線功能和抄表功能，經(jīng)過(guò)測(cè)試后，該功能均已投入使用，大大提高了巡線、抄表的效率和準(zhǔn)確度。

“以前每次巡線，要帶上40到100多頁(yè)的表單、相機(jī)，現(xiàn)在只要帶上它就夠了！”據(jù)參與開(kāi)發(fā)手機(jī)APP巡線功能的員工介紹，從2013年10月下旬開(kāi)始，江門(mén)供電局7位年輕員工利用業(yè)余時(shí)間自主研發(fā)了手機(jī)版的線路巡視作業(yè)表單，并于今年1月正式在江門(mén)臺(tái)山供電局推廣應(yīng)用。

巡線中，員工只需填寫(xiě)幾個(gè)數(shù)字，誰(shuí)、時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)了什么缺陷就由軟件自動(dòng)記錄下來(lái)了。此外，手機(jī)巡線APP集成了自動(dòng)提醒、自動(dòng)跟蹤、自動(dòng)生成報(bào)表等功能。運(yùn)維人員走到現(xiàn)場(chǎng)，拍攝好照片，輸入缺陷描述的“編碼”，回到供電所便可以上傳數(shù)據(jù)形成各種各樣所需的報(bào)表，并且系統(tǒng)會(huì)結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，每月月末生成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

在歷經(jīng)手抄、機(jī)抄、遠(yuǎn)程集抄等幾個(gè)“時(shí)代”后，目前，APP抄表已經(jīng)實(shí)現(xiàn)抄表遠(yuǎn)程上下裝、抄表路線GPS實(shí)時(shí)監(jiān)控、表計(jì)位置快速定位功能，改善了以往抄表方式的各種不足。

“只要抄表員帶上這個(gè)手機(jī)，掃描電表上的二維碼后即可連接到系統(tǒng)，看到用戶信息，輸入當(dāng)月用電量就能即時(shí)傳輸?shù)较到y(tǒng)，核算出客戶當(dāng)月的電費(fèi)，不用等回到單位再上傳電表讀數(shù)。”負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)該APP的一位負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)實(shí)時(shí)傳輸數(shù)據(jù)，該APP能有效解決以往抄表機(jī)數(shù)據(jù)容量小的問(wèn)題，且抄表系統(tǒng)與營(yíng)銷系統(tǒng)可及時(shí)通訊，能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)抄表異常，并發(fā)信息給抄表員，以便當(dāng)場(chǎng)更正抄錯(cuò)的數(shù)據(jù)，使抄表變得“又快又準(zhǔn)”。

網(wǎng)絡(luò)在改變?nèi)藗兊纳罘绞剑╇娖髽I(yè)的“指尖服務(wù)”也順應(yīng)著潮流而改變。與時(shí)俱進(jìn)的“指尖服務(wù)”不但是一種順應(yīng)，更是一種更新變革。（周明華 方虹 洪芝杰 陸冬琦）

■新聞故事

“跨地區(qū)繳費(fèi)，真是太方便了！”

“小妹子，我家欠費(fèi)了，我來(lái)交交電費(fèi)。”日前，一對(duì)中年夫妻來(lái)到云南電網(wǎng)公司曲靖師宗供電有限公司城區(qū)營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)窗口，將繳費(fèi)卡遞給營(yíng)業(yè)員李艷芬。

李艷芬接過(guò)繳費(fèi)卡在讀卡器上刷了一下，電腦顯示：此號(hào)碼不屬于本機(jī)構(gòu)。

李艷芬手里拿著卡說(shuō)：“大哥大嫂，你們這個(gè)卡是哪里的？對(duì)不起，我們這里收不了啊。”

“哎唷，小妹子，忘了跟你說(shuō)啦！上個(gè)月我們?cè)诶ッ髻I(mǎi)了一套房，簡(jiǎn)單裝修了一下。前幾天接到短信說(shuō)欠費(fèi)了，才想起裝修時(shí)用的電還沒(méi)交費(fèi)，就來(lái)看看在你們這里能交不？”

這對(duì)夫妻家住師宗縣疾控中心，男的叫張?jiān)瓢l(fā)。

張?jiān)瓢l(fā)說(shuō)：“小妹子，最近我們也忙不能去昆明，你說(shuō)為了交76元電費(fèi)，我們來(lái)回要花200多元錢(qián)的路費(fèi)，這太不劃算了！”

張?jiān)瓢l(fā)夫婦共欠76.51元電費(fèi)，從師宗到昆明光坐公交車一個(gè)人就要53元，兩個(gè)人來(lái)回車費(fèi)、吃、住可要花上幾百元。聽(tīng)著交不了電費(fèi)，兩口子顯得滿臉的無(wú)奈。

看到張?jiān)瓢l(fā)夫婦沮喪的樣子，李艷芬趕緊給他們遞上茶水，然后安慰道：“你們先別急，現(xiàn)在南方電網(wǎng)交費(fèi)的方式很多，比如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行，不管你在哪個(gè)地方都能交，你們可以試試。”

“小妹子，我們不會(huì)弄這個(gè)啊！”

“不怕，不怕，我用手機(jī)看看能不能交。”李艷芬急忙說(shuō)。

李艷芬拿出自己的手機(jī)，對(duì)照卡上的信息，不到兩分鐘就幫張?jiān)瓢l(fā)支付了當(dāng)月76.51元的電費(fèi)。看著張?jiān)瓢l(fā)兩口子疑惑的眼神，李艷芬在手機(jī)銀行電費(fèi)繳納的頁(yè)面再次輸入了他們的卡號(hào)，系統(tǒng)顯示無(wú)欠費(fèi)信息。這時(shí)，張?jiān)瓢l(fā)才高興的說(shuō)：“這真是太方便了！謝謝啦小妹子，你不幫我們，我們就虧大了。你們南方電網(wǎng)還真是處處想在客戶的前面啊！”         （王瑛）

■短評(píng) 把服務(wù)做到客戶心坎上

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，逐步影響著用電客戶對(duì)供電服務(wù)的需求，便捷式、自主性、互動(dòng)性的專業(yè)服務(wù)成為用電客戶偏好的新動(dòng)向。近年來(lái)，南方電網(wǎng)公司努力探索網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，諸如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、微博服務(wù)等各類遠(yuǎn)程服務(wù)渠道相繼“陳列上架”，形成頗具特色的“指尖上的服務(wù)”，為客戶提供了更多便捷靈活的服務(wù)選擇。顯然，誰(shuí)能最先響應(yīng)用電客戶的需求，誰(shuí)就能博取客戶的會(huì)心一笑。

如今，服務(wù)渠道不少，好評(píng)也如潮，然而，部分地區(qū)的客戶服務(wù)滿意度仍有待提高。事實(shí)上，只有長(zhǎng)期將服務(wù)對(duì)象的需求看在眼里、放在心上，才能創(chuàng)造性地優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。當(dāng)然，推廣遠(yuǎn)程服務(wù)渠道也并不例外。只有每個(gè)環(huán)節(jié)都按照“以客戶為中心”的原則充分運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，才能持續(xù)降低企業(yè)內(nèi)耗，才能使承諾落到實(shí)處，才能使工作效率提高，才能使客戶滿意度提升。

作為大數(shù)據(jù)的主要來(lái)源之一，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的迅猛發(fā)展導(dǎo)致用電客戶網(wǎng)頁(yè)瀏覽習(xí)慣、微博使用習(xí)慣等數(shù)據(jù)大量累積。以網(wǎng)站為例，數(shù)據(jù)顯示，目前全網(wǎng)共有7個(gè)省級(jí)客戶服務(wù)網(wǎng)站，共受理業(yè)務(wù)393.2萬(wàn)宗。這些數(shù)據(jù)使我們能夠更好地洞察用電客戶各方面的細(xì)微變化。深入挖掘新媒體大數(shù)據(jù)蘊(yùn)含的價(jià)值，將有助于進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平。

具體說(shuō)來(lái)，真正了解客戶需求才是做好供電服務(wù)的黃金點(diǎn)，在溝通層面、現(xiàn)場(chǎng)走訪、召開(kāi)座談會(huì)固然是了解客戶需求重要的途徑，但應(yīng)注重新整合分散的與客戶交互的各種渠道，實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果；在分析層面，要更好地利用平時(shí)搜集的客戶數(shù)據(jù)，這些信息可以更有效地確認(rèn)正在使用供電服務(wù)產(chǎn)品的已有客戶的需要和偏好，值得注意的是還應(yīng)及時(shí)跟蹤分析客戶的動(dòng)態(tài)需求；在操作層面，構(gòu)建不斷完善的客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，充分利用好現(xiàn)有的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，進(jìn)一步暢通接受客戶監(jiān)督渠道，制度化規(guī)范運(yùn)作，了解供電服務(wù)實(shí)施情況和客戶意見(jiàn)，并將監(jiān)督信息反饋給各環(huán)節(jié)。

只有通過(guò)不同的方式了解客戶需求，才可以進(jìn)一步對(duì)客戶需求進(jìn)行收集和分類，并根據(jù)不同的客戶需求在渠道實(shí)施中采取不同的策略和管理，通過(guò)優(yōu)化渠道管理，使得不同類型渠道也細(xì)分互補(bǔ)，做好無(wú)縫銜接。 (許思雅)