創(chuàng)先不僅僅是數(shù)質(zhì)上的累加，更需要一種內(nèi)在的動力和科學的“方法論”。人才培養(yǎng)、信息化建設和部門橫向協(xié)同，是該公司持續(xù)提升客戶服務水平的“三把斧”。

人才沃土讓制度流程落地

“搶修人員目前已抵達現(xiàn)場，感謝您的耐心等待。”12月20日8時45分，在廣東電網(wǎng)珠海供電局客戶服務中心，95598供電服務熱線坐席朱慧快速處理完“@珠海供電”新浪官方微博上的咨詢留言后，熟練地登錄“廣東電網(wǎng)營銷系統(tǒng)”，將客戶在網(wǎng)上（掌上）營業(yè)廳、“廣東電網(wǎng)”微信服務號等網(wǎng)絡渠道上的服務申請運轉(zhuǎn)成工單，轉(zhuǎn)發(fā)給后臺各相關(guān)部門處理。

從事客服工作17年的朱慧，對第一次通過官方微博回復客戶留言印象深刻：當時社會上對微博的討論非常多，剛開始接觸微博擔心工作出差錯。“幸好省公司早就制定了網(wǎng)絡服務指引，并組織開展了一系列培訓。”朱慧說。隨著官方微博運營的逐漸成熟，她又不斷總結(jié)經(jīng)驗，并添加到“客戶服務應答知識庫”中。

“客戶服務應答知識庫”，是廣東電網(wǎng)公司為促進知識共享，要求各地市局通過基層經(jīng)驗總結(jié)，提煉出的營銷客服人員常用知識。

“現(xiàn)在，營銷工作早已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型。沒有優(yōu)秀的人才，制度和流程不可能很好地落地。”廣東電網(wǎng)公司市場營銷部副主任王國瑞說。

為此，廣東電網(wǎng)公司每一次推出新的服務渠道之前，都會制定相應的工作指引，并通過培訓進行宣貫。此外，該公司在南方電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首創(chuàng)針對全體營銷人員的年度普考和調(diào)考，解決員工持續(xù)成長的問題。

信息化夯實服務創(chuàng)新基礎

回顧廣東電網(wǎng)的三次服務轉(zhuǎn)型升級，不難發(fā)現(xiàn)，每次轉(zhuǎn)型的重要時間點，均與信息化的發(fā)展飛躍同步。特別是通過推進一體化營銷系統(tǒng)和營配信息集成，為服務升級夯實了堅定的基礎。

原來，營銷系統(tǒng)主要是各地市局分散建設，系統(tǒng)主要用于收電費等核心業(yè)務，未實現(xiàn)業(yè)務管理全覆蓋。在創(chuàng)先的過程中，廣東電網(wǎng)在全省推行一體化的營銷系統(tǒng)，規(guī)范了全省的營銷業(yè)務。不僅如此，由于日常工作不能在系統(tǒng)外循環(huán)，原來管理相對薄弱的單位，不得不加快追趕先進的步伐。

而營配信息集成，則讓原來“沉默”的電網(wǎng)，變?yōu)榭吹靡姟⒚们?、管得住?/p>

目前，廣東電網(wǎng)公司營配信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整性達到98.8%，建立了準確的“站-線-變-戶”拓撲結(jié)構(gòu)和客戶基本信息，為后續(xù)的故障定位、原因分析以及與客戶的及時溝通提供了支撐作用。

現(xiàn)在，廣東電網(wǎng)微信服務平臺實現(xiàn)的跨市電費查詢功能，就是基于各地市局良好的信息數(shù)據(jù)基礎。

部門協(xié)同打通服務價值鏈

服務轉(zhuǎn)型升級和流程優(yōu)化，離不開相關(guān)部門的協(xié)同和支持。客戶滿意是一切工作的中心。當前，廣東電網(wǎng)公司正在大力落實南方電網(wǎng)“持續(xù)推進客戶需求傳遞機制、客戶服務協(xié)同機制和客戶服務評價機制建設”要求，全員、全程、全心全意為客戶服務。

在組織機構(gòu)上，廣東電網(wǎng)設置了客戶全方位服務管理委員會這個“司令部”，同時還有供電能力組、供電質(zhì)量組及客戶關(guān)系組這3支“勁旅”，分別由計劃發(fā)展部、生產(chǎn)設備管理部、市場營銷部主要負責人擔任組長，攜手相關(guān)部門共同形成為客戶服務的橫向、縱向網(wǎng)絡。目前，各供電局、縣級子公司都已經(jīng)建立客戶全方位服務體系組織機構(gòu)。

在此推動下，營銷服務工作將變得更精益。以計劃停電為例，過去安排停電，往往以電網(wǎng)設備為主，全方位服務工作機制建立后，規(guī)劃建設、生產(chǎn)運行、營銷服務等各部門的工作協(xié)同度將大大提升。

接下來，廣東電網(wǎng)公司還將繼續(xù)發(fā)揮營銷在業(yè)擴報裝、快速復電、客戶問題處理等工作中的窗口部門作用。同時重點建設由各專業(yè)部門人員組成的客戶經(jīng)理團隊，推動規(guī)劃建設、生產(chǎn)運行業(yè)務人員直接面對客戶需求，提高客戶問題的一次解決率。