關注丨南方電網發布新版供電服務承諾

2017-12-12 20:14:25 來源：中國電力報　點擊量：評論 (0)

一紙承諾萬家燈火南方電網公司發布新版供電服務承諾，服務硬指標高于國家標準陳細英藍望　　農村居民客戶端電壓合格率從92%提升至94%；及時公開電價、收費標準；欠費停電的客戶繳清電費后，從當日復電改為12

一紙承諾萬家燈火

南方電網公司發布新版供電服務承諾，服務硬指標高于國家標準

陳細英藍望

　　農村居民客戶端電壓合格率從92%提升至94%；及時公開電價、收費標準；欠費停電的客戶繳清電費后，從當日復電改為12小時內復電；受理客戶投訴后，24小時內聯系客戶，5個工作日內答復客戶處理意見……

　　11月30日，南方電網公司召開供電服務承諾新聞發布會，會上發布了一系列與居民生活息息相關的供電服務承諾，包括更高的供電質量、更快的復電時間、更短的業擴報裝辦理時限和更便捷的服務體驗等，服務硬指標均高于國家標準，向具有全球競爭力的世界一流電網企業看齊。這是南方電網公司時隔7年再次向全社會發布更高標準的供電服務承諾。

　　少停電或不停電新供電服務承諾提高標準

　　少停電或不停電，是普通居民對供電的基本訴求。在停電管理硬指標上，新的供電服務承諾提高了承諾標準，描述也更加清晰準確。

　　南方電網公司承諾：城市地區供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于98%；農村地區供電可靠率不低于99.5%，居民客戶端電壓合格率不低于94%。同時，計劃停電、計劃限電提前通知或公告。

　　新版承諾不僅各項指標都在國家標準之上，而且與7年前的承諾相比，農村地區居民客戶端電壓合格率提升了2個百分點，這意味著農村地區的電壓質量更好、用電更穩定。“2016年以來，我們共投入電力行業扶貧投資約374億元，累計完成2萬多個低電壓問題治理，并改造升級多個小城鎮、中心村農網。”南方電網公司市場部主任羅輯說道。

　　“十二五”期間，南方電網客戶年平均停電時間降幅達69%，該公司更是在“十三五”開局之際，提出“185611”的發展目標。其中第一個“1”指的是到2020年，實現供電范圍內中心城區客戶平均停電時間低于1小時，廣州、深圳等10個主要城市城區客戶平均停電時間低于1小時。

　　“南方電網將把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發點和落腳點，讓廣大人民群眾從‘用上電’到‘用好電’。‘十三五’期間，南方電網規劃投資1312億元改造升級農網，滿足農村用電需要。”南方電網公司黨組書記、董事長李慶奎表示。

　　更少停電，是客戶美好生活的基本需要，而意外或欠費停電后多長時間能夠復電，也是老百姓最關心的問題之一。新的供電服務承諾在停電恢復方面承諾了更快的響應機制：故障停電后，城市地區供電搶修人員到達現場時間平均45分鐘，農村地區90分鐘，特殊邊遠地區2小時。

　　城市地區搶修到達現場后恢復供電平均時間4小時，農村地區5小時。在欠費停電的客戶繳清電費后，從當日復電改為12小時內復電。

　　對復電時間的新承諾，是南方電網公司在既往經驗做法的基礎上，先后推出各項措施，管理精益求精的成果。南方電網公司所屬各單位立足實際，在實現更少停電、更快復電方面精益鍛造、苦下功夫，也換來了成績斐然：2016年，在全國城市電力可靠性指標排名前十中，南方電網公司所轄供電企業占據半壁江山，珠海、深圳、廣州、中山供電局分列前四名。

　　提高辦電效率報裝時間縮減4成以上

　　“減少業擴報裝時間是國家優化營商環境要求，也是公司自身發展需要，是踐行‘人民電業為人民’企業宗旨的重要舉措。通過采取一系列舉措，目前南方五省區用電報裝時間縮減了4成以上。”南方電網公司總經理曹志安表示。

　　辦證“長征路”是近年來備受關注的話題，也是“放管服”改革著力解決的問題之一。新的供電服務承諾對業擴報裝許諾了新的更短時限，進一步提高客戶辦電效率：居民、商鋪等低壓，小工廠等高壓客戶裝表接電期限由不超過3個、5個、7個工作日縮減到2個、3個、5個工作日，分別減少了1個、2個、2個工作日。

　　南方電網公司何以有如此的底氣做出這般承諾？事實上，該公司已經通過一系列改革措施，使南方五省區用電報裝業務需要客戶蓋章由原來的21項減為6項。在完成國家要求壓縮三分之一的基礎上，再進一步壓縮11%以上，為的就是解決客戶的一個個“燃眉之急”。曾經的辦證“長征路”已經變成了如今的“綠色通道”，而新的供電服務承諾，還將繼續照亮這條精益求精之路。

“我們本來預留了5天時間來完成報裝，沒想到1天就辦完了。”廣東省佛山市一環高速改造的施工方中國鐵建港航局集團有限公司有關負責人如是說。

　　這主要得益于佛山南海供電局打造的移動式智能服務站，該站由生產用車改造而成，車內辦公設備配備齊全。有了這個移動服務站，該局的業擴報裝正在逐步實現由后臺向前端服務的轉變，其中的一個好處就是中壓客戶勘查及供電方案制定、答復可以現場一站式辦結，一天之內就能完成。

　　同時，南方電網的一些基層單位還創新開發出專用App保證“限時辦完”。廣州黃埔供電局副局長龐建軍說，廣州研發出一個專用App實時監控全市用電報裝辦理情況，每個區局班長以上的工作人員都能查到是否有新申請單進來、各個項目進度情況等。

　　此外，自2015年9月起，南方電網公司試點推行業擴投資界面延伸，將原來由客戶投資到電網公共接入點的線路改由電網公司投資。目前已實現五省區全覆蓋，累計減輕企業的用電投資136億元，大大減輕企業用電成本，更好地支持社會發展。

　　微信服務號用戶在行業中首破千萬

現代社會，已經步入互聯網和人工智能時代，電網企業如何把握“互聯網+”的機遇，做好客戶服務創新？南方電網公司黨組成員、副總經理賀錫強在發布會上介紹，“南方電網公司積極推行‘互聯網+服務’。原來我們是各省分散建設各自的互聯網服務渠道，現在我們整合升級各省級網上營業廳、微信服務號，建成互聯網統一服務平臺，客戶一次注冊，即可在所有互聯網渠道辦理五省區業務，客戶辦理業務更加便捷，體驗更好，成為服務客戶的重要渠道。”

　　據透露，“南方電網95598”微信號客戶數在全國電力行業率先突破1000萬人，同時，在全國電力行業中率先上線微信服務小程序。目前，公司互聯網統一服務平臺注冊客戶數突破1200萬人，已經成為珠三角客戶主要的服務渠道，其中三分之一的廣州客戶通過平臺進行故障報修，89%的深圳客戶通過平臺辦理用電業務。

　　在通過互聯網統一服務平臺提供更便捷服務的同時，南方電網公司還致力于把95598電話中心建設成為客戶問題解決中心，在新的供電服務承諾中也提出了更高的服務標準：“嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時公開電價、收費標準。”“客戶在營業廳平均等候時間不超過15分鐘。”“95598供電服務熱線24小時受理客戶咨詢查詢、故障報修和投訴舉報，20秒接通率超過90%。”“受理客戶投訴后，24小時內聯系客戶，5個工作日內答復客戶處理意見。”

萬千服務，都是從電話接通后的那一句“你好”溫情開始。南方電網公司建立省級客戶服務中心，實行95598客戶電話省級集中受理。集中管理后，電話接通率達95.4%，同比提升8.6個百分點，客戶體驗明顯提升，打造了客戶問題解決中心。

　　近年來，南方電網公司深入踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，主動適應經濟發展新常態，創新服務舉措，確保電力可靠供應，為新版供電服務承諾的誕生打下了堅實的基礎。

　　在新時代坐標下，電網企業將如何讓廣大人民群眾從“用上電”到“用好電”？賀錫強在發布會上表示，南方電網公司將認真學習貫徹落實黨的十九大精神，深刻領會和貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持以人民為中心，把滿足人民追求美好生活的電力需要作為一切工作的出發點和落腳點，以供給側結構性改革為主線，大力推動綠色低碳發展，不斷把公司做強做優做大，建設具有全球競爭力的世界一流電網企業。