追根溯源準確“號脈”

    選題確立之后，QC小組對2011年9月至2012年2月的通話時長進行了統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)該時段內(nèi)的平均通話時長為149秒，其中“咨詢查詢”類的通話時長占整個通話時長的81%。顯而易見，只要能夠將“咨詢查詢”類的通話時長降下來，那么95598服務熱線的整體通話時長也就能隨之降下來。

    順藤摸瓜，小組成員運用頭腦風暴法進行討論、分析，找出了影響通話時長的9條末端因素，并逐條分析，最終確定影響通話時長的主因為“開頭語、結束語不簡化”以及“短信模板不完善”。

    對癥下藥制定“良方”

    找到了問題，小組成員接下來就根據(jù)問題制定對策。首先是優(yōu)化通話流程。在不影響客戶感受度的前提下，統(tǒng)一開頭語“您好，請問有什么可以幫到您”；并利用華為坐席系統(tǒng)的原有功能，將結束語中的人工提示評價改為由系統(tǒng)自動提示客戶評價。接著是完善短信模板。結合客戶的意見建議以及話務員反饋要求，新增10條短信模板，并在原有短信模板的基礎上，完善了19條短信內(nèi)容。

    即試即用功效顯著

    2012年４月制定相應措施后，5月正式實施。９月，我們對5月至8月的通話時長再次進行了統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)該時段內(nèi)的平均通話時長為139秒，與QC活動實施前平均通話時長相比顯著下降，同時，月均人工服務量增加2710個，超出了預期效果。

    平均通話時長的縮短，不僅提高了工作效率，而且大大提高了來電接通率，從而也進一步提升了客戶滿意度。