95598：互聯網+供電服務任重道遠
移動互聯網的普及，以及電力客戶對供電可靠性要求的日益提升，推動著95598服務平臺走向互聯網。供電公司充分融入移動互聯網，借助95598實現服務模式升級，已經成為供電企業服務升級的重要命題。中電傳媒電力數據
移動互聯網的普及，以及電力客戶對供電可靠性要求的日益提升，推動著95598服務平臺走向互聯網。供電公司充分融入移動互聯網，借助95598實現服務模式升級，已經成為供電企業服務升級的重要命題。
中電傳媒電力數據調查中心統計顯示
年輕化的電力客戶對95598服務依賴度更高，95598將成為電力客戶享受“足不出戶”供電服務的重要平臺。年輕化電力客戶具有維權意識強、個性化、互聯網化的特點，這對95598服務有著更高的要求。
新一代電力客戶
對95598服務有更強依賴度
隨著80、90后人群在社會經濟生活中發揮著越來越重要的作用，他們的消費習慣正改變著我國經濟發展態勢。
在移動互聯網普及的今天，他們對供電服務移動客戶端入口──95598服務依賴度明顯提升，95598服務在供電企業服務體系中的作用正在逐步顯現。針對目前電力客戶特點，互聯網化也成為95598服務發展的必然趨勢。
中電傳媒電力數據調查中心調查顯示
在95598服務很滿意人群中，18~35歲人群占比達到80.3%；比較滿意人群中，18~35歲人群占80.26%；基本滿意人群中，18~35歲人群占78.87%。
目前，國家電網公司、南方電網公司、內蒙古電力公司均已建立起較為完善的網絡95598服務平臺，電力客戶可以利用移動互聯網登錄服務平臺進行咨詢、報修、投訴，這對適應年輕電力用戶需求，改善服務方式起到了探索作用。但是，如何實現95598呼叫平臺與網絡平臺的協調同步發展考驗著供電企業的智慧。中電傳媒電力數據調查中心調查顯示，部分縣級供電公司在95598系統建設中，在結構、功能等方面存在差異，相互間的信息資源實時交互共享性能較差，這給電力客戶跨地區查詢帶來一定障礙，從而造成95598服務滿意率下降。
年輕客戶對95598人工服務要求更高
新一代年輕電力客戶有著較強的維權意識，更善于利用95598呼叫、網絡平臺進行投訴。對此，95598人工服務人員需要不斷增強溝通能力。
中電傳媒電力數據調查中心調查顯示
在對95598服務很滿意的居民用戶中，沒有對供電服務投訴的人群占88.57%；對95598服務比較滿意的居民用戶中，沒有對供電服務投訴的人群占57.37%；對95598服務基本滿意的居民用戶中，沒有對供電服務投訴的人群占44.98%。隨著95598服務滿意率的下降，供電服務投訴成明顯上升趨勢。
在電力客戶年輕化、維權意識逐步增強環境下，95598的服務升級面臨挑戰。綜合數據顯示，供電服務客戶投訴直接影響95598服務滿意率。這是由于95598服務平臺是電力用戶溝通的重要渠道，95598服務容易受到其他供電服務的影響。
95598人工服務人員面對知識背景、文化層次不同的電力客戶，對其自身素質也提出較高要求。
中電傳媒電力數據調查中心分析顯示
針對新一代電力客戶，95598服務個性化服務稍顯不足。例如，95598熱線自動語音功能難以滿足電力客戶業務咨詢信息查詢需求。由于年輕電力客戶對95598自動查詢項目缺乏了解，通常直接轉入人工服務，隨著95598普及程度日漸增高，95598人工服務人員壓力將持續增大。
標準化服務提升95598服務滿意率
95598服務與電力客戶交集最多，幾乎涵蓋供電服務所有板塊。95598業務范圍涉及到故障報修、業務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議意見等，這對服務人員提出較高的要求。
中電傳媒電力數據調查中心統計顯示
95598人員服務專業化、標準化對95598服務滿意率提升效果明顯。對95598服務很滿意人群中對工作人員服務專業水準、服務態度滿意率達98.28%；對95598服務比較滿意人群對工作人員服務專業水準、服務態度滿意率為95.59%；對95598服務基本滿意人群對工作人員服務專業水準、服務態度滿意率為88.90%。
綜合數據顯示，隨著95598服務人員專業化、標準化體系的提升，95598服務滿意率也將獲得大幅提升。
中電傳媒電力數據調查中心調查發現
95598故障報修時，電力客戶并不能判斷故障原因，從而為95598工作人員與搶修部門溝通，進行故障搶修服務造成一定的障礙，這需要95598工作人員全面了解電力專業知識；另外，95598工作人員還需要引導客戶進行內部檢查，自行排除故障，這對于降低供電企業成本能夠起到積極的作用。
對于輸變電設備故障造成的停電現象，95598服務人員應表示歉意；電力用戶對電力故障報修業務歸檔后，95598平臺的回訪機制對提升服務滿意率效果明顯。
農村地區95598普及率較低
95598平臺對供電公司服務互聯網化起著巨大的引領作用，95598普及率也成為供電服務互聯網化成功與否的關鍵。中電傳媒電力數據調查中心調查顯示，95598服務區域差距較為明顯，農村95598普及率還有很大提升空間。
中電傳媒電力數據調查中心調查顯示
95598熱線服務城鄉差距明顯，城市用戶95598服務滿意率高達94.32%，而農村95598服務滿意率則僅為89.68%。
在城市地區，更多的居民用戶足不出戶就可以了解電力行業的動態信息，辦理業擴報裝、報修等手續。隨著移動互聯網的普及，95598網上平臺將會起到越來與重要的作用。而農村地區95598普及程度與城市還有一定差距，供電企業需要進一步加大農村地區95598推廣力度，提升95598在供電服務中的作用，這對縮減供電服務城鄉差距有著重要的意義。
（中電數據調查中心供稿）
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