“@昆明供電”微博開拓服務新渠道

2015-11-19 14:23:31 大云網　點擊量：評論 (0)

反應快速，給個贊!。感謝你們的開誠布公。感謝您的耐心回復。近期，多位網友對@昆明供電微博的快速反應和服務給予了好評?！　≡诨ヂ摼W+時代，昆明供電局官方微博自2013年4月24正式上線以來，不斷努力為客戶

“反應快速，給個贊!。” “感謝你們的開誠布公。” “感謝您的耐心回復。”近期，多位網友對“@昆明供電”微博的快速反應和服務給予了好評。

　　在互聯網+時代，昆明供電局官方微博自2013年4月24正式上線以來，不斷努力為客戶解決咨詢、投訴、建議等問題，讓官方微博成為接地氣、察民意、聯系客戶的橋梁和紐帶。經過兩年多的不斷嘗試和摸索，“@昆明供電”逐漸從最初以信息發布為主的“微博問政”走向利用微博實現客戶服務的“微博行政”，實現了由“宣傳發布”到“服務客戶”的轉變，由一個僅只有信息發布的平臺，成長為包括發布、傾聽、服務的規范化網絡“辦公平臺”。

　　打破局限服務客戶

　　官方微博開通后，昆明供電局將“@昆明供電”的功能定位為權威信息發布、回應客戶關切問題和提供優質服務，由新聞中心專人負責日常的運維管理。為保障官方微博有序運行，在微博體系建設之初，新聞中心著力加強官方微博的機制建設。先后制定了《昆明供電局官方微博實施方案》、《昆明供電局官方微博輿情、宣傳群管理辦法》等管理制度。同時，建立客戶服務、安全生產、規劃建設、人事綜合四個網絡輿情處置微信群，嚴格要求、細化流程，及時加強信息的回復及處置管控，解決客戶問題，維護企業良好形象。

　　在宣傳內容上, “@昆明供電”力求貼近百姓生活，及時答復客戶的意見和咨詢，主動回應用電客戶關切的問題。兩年多來，“@昆明供電”結合“社會責任日活動”、“提升第三方客戶滿意度”、“規范服務廉潔辦事承諾”等主題宣傳活動，發起熱門話題，和廣大網友互動溝通;對網友反映的相關用電問題及時給予答復和解決;主動發布安全用電提示、便民舉措，展現供電服務形象，傳播為民服務正能量。2013年7月18日，昆明市遭受百年不遇的大暴雨，新聞中心結合實際，及時發布了一條名為《雨中行人避險手冊及防觸電八大‘“秘籍”》的微博，在短短兩天時間內，消息被“@昆宣發布”、“@昆明發布”、“@云視新聞”等84個官方媒體微博及網友轉發，閱讀量達到7.2萬次，創造了單條微博總閱讀和轉發量的數據紀錄。

　　加強互動，走近網友。新聞中心每天都有專人定時查看是否有網友@或私信昆明供電局的官方微博，發現有網友咨詢或反映問題，新聞中心會將反映的問題進行研判、分解，再將客戶的信息發送至涉及的專業職能部門、單位進行處置，在他們的指導下對客戶進行答復，提高答復效率和準確性。通過官方微博的開通，增加了服務客戶的新渠道。微博交流圖文并茂，能夠更具體地反映問題的情況，逐步打造出了昆明供電局聯系、服務客戶的 “網絡95598”。

　　多部門聯動做好輿情處置

　　依托于互聯網的官方微博，憑借滲透性強、影響力大等特點，日益成為昆明供電局應對突發事件輿情、實現信息公開、提供更好服務的優選渠道。目前，該局的官方微博已經由最初的單純發布信息，成為輿情處置、親民互動的重要平臺和陣地。

　　今年以來，在上級領導及職能部門的指導下，昆明供電局官方微博在輿情處置上開展了新的方式，“@昆明供電”部門聯動機制已初步建立，專業人員qq、微信處置群先后建立，各部門交流互動進一步增強，在信息共享方面，發揮了及時、有效地聯動效應。運用官方微博平臺以來，成功化解了 “110千伏西壩變電站停電”、“經典雙城D區供電”等事件，進一步展現了責任企業的良好形象。

　　今年1月25日深夜，新浪微博用戶“@微博小秘叔”、“@請叫我婷小小”發布微博質詢“請問經典雙城D區馬上交房，企圖用臨時用電忽悠業主，涉及違法。今日又發布說D區款已經交了。是否有此事?”，為了不被開發商誤導輿論，昆明供電局發布了一條長微博，澄清了事實，兩天內收到60多條評論。長微博發出后，住戶比較理性，充分肯定了供電局的努力和付出，對事實沒有負面爭議。

　　“@昆明市住建局 @昆明高新區管委會，經典雙城D區不滿足交房條件，單方面交房到底管不?，政府監督能有所作為不?31日業主維權，@經典雙城見。……” 1月26日，業主通過微博，預告1月31日交房會有新的維權行動。微博發布后，網友反響較為強烈，共有評論80條評論，主要訴求為希望政府出面解決問題、盡快拿出實質性的辦法，阻止開發商違規交房、懲治開發商等，伴有抱怨政府發布信息空洞、打太極等，并表明1月31日交房時進行維權。

　　昆明供電局對此事一直保持高度關注，分析可能會有媒體跟進報道。對此，昆明局充分準備好了有理有據的答復口徑。1月29日，綜合與政府匯報的信息及通電建設進度情況，對經典雙城D區通電問題，通過官方微博進一步披露了相關流程及預計進度，安撫民意，24小時內閱讀量1126次，評論8條，轉發、點贊各4條。評論點贊居多，伴有對開發商的不信任和吐槽。針對部分網友誤解相關職能部門不作為、工作不到位，昆明局主動擔起官網輿論引導的職責，避免了政府、開發商推諉責任于昆明供電局，贏得了市民的理解和支持。

　　加強互動提升活躍度

　　一份耕耘一份收獲。在昆明市黨務政務微博2015年上半年運行維護測評報告中，“@昆明供電”在9個公共服務行業官方微博中排名第三，在解決網友實際問題中排名第一。

　　通過兩年來的不懈努力，“@昆明供電”日均刊發信息量由最初的1、2條逐步增加到了日均10余條，單條信息當天被閱讀平均次數由30次上升到了48次，發布的微博信息在當天被轉發、評論、點贊及原創微博中短鏈被點擊的次數也由6次上升到了14次。截止目前，累計刊發原創信息近1400條，受到1059名粉絲的關注，贏得了網民的廣泛好評，產生了積極影響。

　　作為“中國昆明發布廳”微博矩陣的成員之一，下一步，“@昆明供電”將增強與我市其他政務微博的互動、溝通，在輿情應對、信息推廣等方面，發揮更加及時、有效的聯動機制，更好地服務客戶。在增加原創信息發布比例的基礎上，靈活運用微直播、微活動、微話題等方式，通過創設話題、主題分類、轉發、評論等技巧，豐富傳播的方式，提升微博的活躍度，最大限度提升新媒體下的客戶服務質量和手段。