貴州電網六盤水鐘山供電局非現金繳費比例達98.2%
手機繳費，幾分鐘后，代扣電費業務就辦好了。李泵攝 8月21日下午，貴州六盤水鐘山區月照鄉雙洞村村民陳太祥利用空余時間，在村里的電費代收點通過POS機刷卡繳清了當月的電費。有了電費代收點，他再不用每月跑
手機繳費，幾分鐘后，代扣電費業務就辦好了。李泵攝
8月21日下午，貴州六盤水鐘山區月照鄉雙洞村村民陳太祥利用空余時間，在村里的電費代收點通過POS機刷卡繳清了當月的電費。有了電費代收點，他再不用每月跑到近10公里外的供電所營業廳繳費了，節約下來的時間可以多做點農活。
隨著非現金消費渠道的逐步增多，目前鐘山供電局已有10多種方式供客戶自由選擇，讓廣大用電客戶徹底告別了“繳費難”。
每一種繳費渠道的拓展，都是供電企業優質服務不斷發展和進步的標志。在這個過程中，客戶也實實在在感覺到了方便、快捷和舒心。
改變提升優質服務的必然趨勢
當客戶數持續上升時，改變工作方法、提高工作效率是唯一出路。
過去，電費繳納以柜臺收費為主，城鄉居民需上門到所在轄區供電營業廳辦理。隨著城鄉農網改造，實行“一戶一表”，直接抄表到戶的居民客戶量成倍激增，傳統的坐收已滿足不了快速增長的服務需求。
在農村，這個矛盾更為突出。由于農村點多面廣，距離營業廳距離遠。靠幾個供電營業廳坐收，顯然不能滿足需求。因此，抄表員上門走收也成為一種補充形式。
貴州電網公司六盤水鐘山供電局月照供電所用電檢查工張柬崎曾從事多年抄表收費工作。他回憶說，一過每月10日，剩下的時間幾乎都要為收電費奔波了。由于通信不暢，為了一戶人家電費跑好幾趟是常有的事。
面對種種矛盾，如何讓客戶能夠用好電、繳好費，成為鐘山供電局思考的一個問題。
2007年，鐘山供電局開始嘗試和郵政網點合作，開展電費代收業務。“由于鐘山供電局供電范圍多在農村地區，長期以來村民已習慣現金繳費，要改變固有的習慣是個漫長的過程。”鐘山供電局局長朱明坦言了代收電費初期面臨的壓力。
“村民積極性不高的原因，主要還是對代收代扣電費心里沒底，覺得不可靠。”朱明說。為此，鐘山供電局逐步加大了非現金繳費渠道的推廣和宣傳力度。“應該說，鍥而不舍持續宣傳，是我們的一個法寶。”
截至今年6月，鐘山供電局已具備郵政代收、POS機繳費、24小時自助繳費終端、銀聯銀行代扣、支付寶等11種非現金繳費渠道，形成優勢互補、密集分布的多渠道繳費服務網絡，非現金繳費比例已達98.2%。
“通過分析，剩余約2%仍采用營業廳現金繳費的客戶，主要是城區內距離營業廳較近的、年齡結構較大的、相對偏遠的三類客戶。”朱明說，針對不同的人群，鐘山供電局將采取不同的宣傳推廣方式。
例如，針對相對偏遠的客戶，鐘山供電局統計出了這些客戶位于哪些臺區、哪些村，利用入村宣傳、抄表等機會，采取一對一溝通，讓老百姓知曉非現金繳費方式的好處。同時，制作畫報張貼在村委會門口，以簡單、通俗、易懂的形式，提高村民對非現金繳費方式的認識。
選擇適合的就是最好的
不同繳費方式具有不同特性，供電企業、社會機構各有側重。然而，對客戶來說，只有一個標準，就是便利。
鐘山供電局供電范圍位于六盤水市城鄉結合部，供電范圍內既有農村客戶和城鎮客戶，還有大量的租房者。同時，鐘山區還是六盤水礦區的重要組成部分。
用電客戶的多樣化，讓鐘山供電局在推廣非現金繳費渠道時變得不再是那么容易。
“雖然已有多種非現金繳費方式，但不是每一種繳費方式都可以覆蓋所有人群。”朱明說，每個供電所都會結合區域特點、用戶群體，重點推廣2—3種交費渠道。
同時，鐘山供電局還出臺了《非現金繳費方式推廣工作方案》，針對轄區內大客戶、商業用戶、集中居住的小區用戶、邊遠農村用戶等不同的客戶群體，推出“個性化”繳費方式。
德塢供電所位于城鄉結合部，城鎮用戶占到70%，而且管轄范圍內都有幾大銀行網點。“城鎮客戶文化素質較高，消費觀念超前，對電子商務比較信任。”德塢供電所所長張立信說道，結合自身特點，德塢供電所重點推廣了銀行代扣、網上銀行、支付寶等渠道。
然而，受思想觀念、消費方式等影響，在偏遠山區，習慣用現金繳費、到營業廳繳費的客戶群體仍占有很大比例。月照供電所的供電客戶均為農村客戶，為此，該所重點推廣了郵政代收、便民服務點等利用POS機收費渠道。
“在農村，利用POS機刷卡收費既滿足了當地村民一手交錢、一手拿發票的習慣，又降低了資金風險，村民也少跑路了。”月照供電所副所長艾進書說道。
從全局角度來看，電費代收比例高達69.36%，而代扣比例僅為2.27%。“相對于其它非現金繳費方式，銀行代扣是一勞永逸的事情。”朱明說道，在廣大農村，農村信用聯社的持卡率和使用率都較高，基本達到了人手一卡。因此，鐘山供電局下半年將重點力推農村信用聯社代扣電費業務。
完善關鍵仍是優質服務
任何事物都具有兩面性，在享受非現金繳費便利的同時，也存在一些客觀弊端。唯有不斷完善，才能化弊為利。
非現金繳費方式已呈多樣化，實現了客戶的自由選擇，但供電企業、第三方金融機構和用戶的需求并沒有達到統一。
以銀行代收為例，代收電費對銀行來說不是主營業務，產生的效益較低，尤其是業務高峰期，不希望占用柜員太多工作時間，服務質量也無法保證。
鑒于此，鐘山供電局會定期收集每一種非現金繳費方式的運行情況，加以分析。如果存在問題，例如代扣不成功、財務對賬出錯、工作人員服務態度差等，將會與合作方進行溝通，督促整改，逐步完善。如果持續得不到整改，將根據協議規定進行處罰考核。
“問題肯定會出現的，這是個持續完善，不斷提高的過程。”朱明說道。目前，鐘山供電局已建立了常態化的非現金繳費渠道信息收集、分析、整改、完善的機制。
在推廣某銀行代扣電費初期，該銀行工作人員在未告知客戶的情況下，為客戶辦理了短信提醒業務，每月收取短信費2元，在客戶中引起不好的影響。
在接到客戶反映后，鐘山供電局及時與該銀行進行溝通后，該銀行退還了多收的短信費，并提出在新辦理代扣業務時，必須由客戶簽字確認后才能開通短信提醒業務。
吸取了代扣收取短信費的教訓，鐘山供電局在和其它銀行協商代扣電費業務時，主動洽談免收代扣電費短信提醒費用，在減輕客戶負擔的同時，也規避了發生行風事件的風險。
結合三方需求來看，銀行代扣是最適合的一種繳費方式。但仍存在客戶賬戶資金余額不足、無法及時獲得用電信息等問題。“對此，我們會在電費發行后的每一天，都跟蹤客戶預存電費代扣情況，做好電費清單核對，如果扣款不成功，將及時與客戶聯系，及時提醒繳存電費。”鐘山供電局市場營銷部主任朱文榮說道。
繳費方式的變化，源于優質服務的必然要求，最終也回到了“原點”，通過不斷提升優質服務，來完善非現金繳費渠道存在的不足，持續提升優質服務水平。 （王明科 劉曉 李泵 任柳青）
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