昆明局95598實現8縣大集中
日前，家住昆明市晉寧縣由玉街的樊先生打入95598反映周圍一片都沒電，他不知道的是，以后他的訴求都將由昆明供電局95598呼叫中心統一受理。這是昆明供電局95598呼叫中心受理的晉寧縣第一個故障報修，也標志著昆明
日前，家住昆明市晉寧縣由玉街的樊先生打入95598反映周圍一片都沒電，他不知道的是，以后他的訴求都將由昆明供電局95598呼叫中心統一受理。這是昆明供電局95598呼叫中心受理的晉寧縣第一個故障報修，也標志著昆明供電局95598呼叫服務開啟大集中時代。
據悉，昆明局也是全省第一家實現95598大集中的供電局。自2013年8月開始，昆明供電局95598呼叫中心分批陸續接手所轄縣級供電公司的95598業務。隨著今年6月13日、16日分別合并石林、晉寧最后兩家縣級供電有限公司業務，該局95598呼叫業務大集中工作已經完成，整個過程持續近一年。
統一服務標準消除客戶“盲區”
據了解，在昆明供電局統一接手95598業務前，昆明8個縣級供電公司均有95598業務，負責受理轄區內客戶的訴求。縣公司自行處理客戶咨詢、復電、故障報修等客戶訴求。盡管各縣公司對一線人員及轄區用戶更加熟悉，但也存在各縣之間服務規范不統一，部分客戶訴求處理不善等問題，影響了昆明局客戶滿意度的整體提升。
同時，昆明各縣交界處存在客戶服務的“盲區”，如交界處居民的電力供應歸A縣供電公司，但電信業務則歸屬B縣，那么A縣居民打95598咨詢或者報修則會接入Ｂ縣供電公司，供電與電信服務區域的不一致，會給客戶帶來諸多不便。
95598呼叫業務集中到昆明局層面后，就能有效避免客戶打95598的“串線”問題，徹底消除客戶服務“盲區”，為客戶提供全方位、全覆蓋的服務。同時，昆明局對95598員工有著較為成熟、系統、規范的培訓，讓不同的坐席員能夠以統一的禮儀規范、業務規范服務客戶。此外，95598大集中后，昆明局將直接對各縣客戶派工單進行統一的過程管控，以規范的流程督促各縣供電公司最快時間到達現場，為客戶解決問題，全面提升服務質量和服務水平。
多措并舉克服合并過渡期困難
“我們做好了統一的搜集信息模版，讓每個縣公司在合并前填自己的營業網點、服務內容等信息，我們再組織坐席員自己整理、消化，并進行相應的培訓。”昆明局95598呼叫中心班長楊紅蓮介紹說，95598坐席員需要對供電企業和客戶都有細致全面的了解，才能夠解答客戶的“疑難雜癥”。在合并每一家縣公司的服務前，昆明局95598呼叫中心都會組織坐席員對縣公司業務、重要客戶和敏感客戶資料進行收集、整理、歸納，并就特殊問題對坐席員開展針對性培訓，讓他們在合并前做到心中有數。
做了大量的資料收集整理工作之后，坐席員在接手縣公司呼叫業務后，還會碰到一些頗具地方特色的問題。如祿勸、尋甸等地少數民族集中，一些彝族、傈僳族的客戶聽不懂漢語，且其方言地方口音濃重，與坐席員交流有困難。加上各縣同名地點多、同名客戶多，縣區客戶不習慣記用電戶號，描述地點也常常說不清地址和門牌號，這給坐席員帶來很多辨識困難，通話時長增加，影響其他客戶打入電話。
為更好地應對上述問題，昆明局95598將合并第一個月設定為過渡期，每個合并的縣公司都會留下2名原95598坐席員，協助處理此類地方特色問題。與此同時，該局提前與各縣供電公司做好溝通，遇到語言交流問題、地址描述不清等問題也會對接當地縣公司的供電服務班，以便為客戶提供更加優質的服務。
軟硬件升級助力優質服務
目前，昆明局8家縣公司共有約80萬用電客戶，為了合并后能夠順利接納新增的大量語音咨詢和報修，進一步提升95598的服務水平，昆明局對95598的硬件、軟件都進行了升級。
今年3月，昆明局95598服務班喬遷新居，坐席工位由原來20個增加為40個，坐席員由去年的32人增至今年的57人。工位和坐席員的大幅增加，給95598服務升級提供了根本保證。
同時，8家縣公司呼叫業務合并后，話務量高峰也由原來的18時至19時延長至21時30分。針對這個變化，95598排班班次也作了調整，在原來早、中、晚三班基礎上，又增加了白中班、常白班，每個班的坐席人員也有所增加。
大集中之后，昆明局實現了對州市范圍內95598話務服務質量和業務辦理時限進行實時監控，這不僅是規范化、一體化的新探索，也將進一步提升客戶服務質量和滿意度。
周亞旭 張昕霞
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