該認(rèn)證工作于2013年12月份啟動，經(jīng)過現(xiàn)狀診斷、初審評測、輔導(dǎo)培訓(xùn)、整改提升等環(huán)節(jié)，2014年06月底圓滿完成了現(xiàn)場終審評測。通過實施CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，將《客戶聯(lián)絡(luò)中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》成功導(dǎo)入東莞局客戶服務(wù)中心95598服務(wù)熱線，按照該標(biāo)準(zhǔn)所涉及的8個評審范疇及相關(guān)KPI指標(biāo)，運用4A（審核－Audit、評估－Assessment、分析－Analysis、改進(jìn)－Action）方法對95598服務(wù)熱線的整體運營績效進(jìn)行系統(tǒng)的考察與評估，找出運營過程中存在的服務(wù)短板，并按照標(biāo)準(zhǔn)體系的要求進(jìn)行針對性的整改完善，進(jìn)一步提升95598服務(wù)熱線運營管理的全面性、系統(tǒng)性、規(guī)范性和高效性以及95598服務(wù)熱線的整體運營績效水平。 

　　據(jù)悉，下階段該局95598客戶服務(wù)熱線將持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性、現(xiàn)場實時監(jiān)管能力持續(xù)提升等現(xiàn)場運營管理精細(xì)化工作；繼續(xù)加強(qiáng)全方位客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與品質(zhì)提升，尤其針對客戶實時反饋的有關(guān)現(xiàn)場服務(wù)等問題，全面提升客戶服務(wù)品質(zhì)，爭當(dāng)全省“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范者”。（秦建忠）