近年來，隨著越來越多的企業(yè)踏網和實施信息化成為一個老名詞。許多的科研機構和企業(yè)在此方面做出了許多成功的實驗，這就是數據挖掘(Data Mining)，通過數據挖掘可以有效掘金企業(yè)數據。
        企業(yè)踏網和實施信息化改造，客戶關系管理(CRM)成為一個老名詞，電子商務對于企業(yè)成為踏踏實實的行動，而面對電子商務內部與外部的海量數據，許多企業(yè)卻步不前。對信息化雖有繼續(xù)投入的熱情但缺乏更深入的目標，如何深入挖掘海量的數據找出對于企業(yè)發(fā)展最有用的信息，為決策提供科學的支持，成了許多企業(yè)的最重要任務。


        從CRM到數據挖掘


        國內廠商信息化過程中，大部分要經歷從CRM到數據挖掘的歷程，這也是信息化與信息化后對信息的深入分析處理過程，前一部的CRM是基礎，是對企業(yè)內外部數據的積累過程，后一步數據挖掘是前一步的深入，亦即應對海量數據的沖擊，從中找出最有價值的東西。
        提到CRM對于廣大廠商并不陌生，其本質是對“以客戶為中心”商業(yè)模式的信息化支撐，是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。CRM歸根結底是一種企業(yè)管理機制的轉變，通過在市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關等領域的實施，實現企業(yè)從“以產品為中心”的模式轉向“以客戶為中心”的模式。CRM的有兩個目標：一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶;另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本，這種轉變的效果也是顯而易見的，在幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時也改進與現有客戶的交流方式。隨著企業(yè)信息化的深入，CRM也需要深入，以適應電子商務的要求，以便于更好地利用CRM的成果，數據挖掘浮出水面。
        數據挖掘概念被麻省理工學院專家提出已有十數年時間，近年來得到越來越多研究機構和廠商諸如IBM、微軟等的支持與認可。它又稱為數據庫中的知識發(fā)現(Knowledge Discovery In Database,KDD)，從學術角度指從大型數據庫或數據倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應用價值的信息或模式，它的應用價值也正在于利用目前數據有效預測未來，為企業(yè)決策服務，它是數據庫、人工智能、機器學習、統(tǒng)計學、高性能計算、模式識別、神經網絡、數據可視化、信息檢索、圖像于信息處理和空間數據分析等多個領域的理論和技術的融合。而從商業(yè)角度來看，數據挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術，其主要特點是對商業(yè)數據庫中的大量業(yè)務數據進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關鍵性數據。
        的實施和電子商務的發(fā)展使得數據挖掘越來越重要，一定程度上反映了客戶CRM應用和信息化的水平。因為信息化水平提高使得客戶的信息數據越來越多，而現行的客戶管理系統(tǒng)遠遠不能滿足現在企業(yè)的需要，需要從客戶資料的注重整合和匯總，也就是注重對歷史數據的總結這一模式中走出，進而實現對未來情況的預測，亦即對企業(yè)發(fā)展決策的支持。事實上在和客戶的交易過程中企業(yè)會積累越來越多的客戶數據，而在電子商務模式下數據達到海量，如果不能對這些數據很好地分析，首先是這些數據的浪費，當然企業(yè)也不能很好地了解顧客，并對客戶的保持和新客戶的發(fā)掘起到指導作用。因此，如何有效地處理海量客戶信息，從中挖掘判斷出客戶的消費趨向，實施精確營銷成為擺在電子商務企業(yè)面前的一大問題。
        數據挖掘在電子商務CRM中的三大金礦
        目前，越來越多企業(yè)使用數據挖掘來加強電子商務CRM的應用水平，許多企業(yè)都在其具體的應用中使用數據挖掘技術，數據挖掘可以使企業(yè)得到電子商務CRM應用數據的三座金礦，在日益復雜的市場環(huán)境下迅速采取行動，實現差異化和個性化營銷。
        一，打通客戶金礦

        打通客戶金礦即可以把握客戶動態(tài)，更重要的是實現有價值客戶的保留和潛在客戶開發(fā)。
        客戶即是上帝，對于任何企業(yè)而言都是如此。互聯網時代信息化的提升使客戶快速地接受大量信息，也使得他們的偏好不斷地改變，客戶群體顯得更加不穩(wěn)定。通過數據挖掘可以快速了解客戶行動的改變，并立即做出相應的策略，通過掌握先機贏得客戶，既可以發(fā)揮老客戶的價值，又能不斷挖掘新的客戶。
        在現有客戶的保持方面，海量數據的挖掘可以進一步對客戶進行細分，從而達到有針對性的營銷進而使客戶不流失，這項工作其實在數據挖掘概念提出前各廠商早已有探索，只是海量數據的分析使得這一流程更加細化更有據可依。客戶關系管理理論中有一個經典的2/8原則指出：80%的利潤來自20%的客戶。通過數據挖掘中的分類分析算法對客戶消費行為、盈利能力進行分析，從而將客戶進行分類，進而可以把大量的客戶分為不同的類別，每一個類別里的客戶具有相似的屬性。根據上述的分析企業(yè)可以給不同類別客戶提供差異化服務從而提高客戶的滿意度，將那些消費額最高、最穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”,根據分類不同對不同檔次的客戶確定不同的營銷策略，通過制定個性化的“一對一營銷”策略，實現企業(yè)留住高利潤客戶的目的。
        數據控掘對于潛在客戶的開發(fā)更為重要，這關系到企業(yè)的未來發(fā)展狀況。未來涉及眾多的不確定性因素，而企業(yè)需要根據當前數據和情況對未來做出相應的預測和決策。企業(yè)的增長要不斷地獲得新的客戶，通過數據挖掘分類分析能夠辨別潛在客戶群，判斷哪些客戶會變成響應者，以提高市場活動的響應率，從而使企業(yè)的促銷活動更具有針對性，并大大降低企業(yè)的促銷成本，可以實現收集大量客戶消費行為信息，掘出客戶最關注的方面，把企業(yè)的錢花在刀刃上，迅速找到客戶真正需要的信息，實現雙方共贏，從而把潛在的客戶轉化為現實的客戶。