2017年12月20日，南方電網(wǎng)廣東公司與百度簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，以“互聯(lián)網(wǎng)＋人工智能”為牽引對電力服務進行全面智能升級，踐行國家實施 “互聯(lián)網(wǎng)＋”智慧能源行動計劃，滿足廣大人民群眾追求美好生活的電力需要。

廣東電網(wǎng)牽手百度 電力服務獲AI加持

此前，南方電網(wǎng)廣東公司與百度已開展相關合作，并“開花結果”。該公司通過引入百度大腦AI技術，雙方合作建設了95598服務熱線智能機器人在線客服，以及基于智能知識科學數(shù)據(jù)存儲模型、智能檢索引擎、支持機器自主學習的智能知識庫，合作成果助力95598熱線客戶服務能力再上新臺階，讓客戶享受到更加便捷、智能的供電服務。同時，借助百度智能搜索引擎的精準營銷推廣能力，該公司上線了“南方電網(wǎng)公司統(tǒng)一服務平臺”的百度品牌專區(qū)，客戶只要搜索如95598等關鍵詞，即在百度首頁頭條出現(xiàn)查繳電費、業(yè)務辦理等服務入口，客戶可“一鍵點擊”獲取服務，大大提升了客戶體驗。此外，為了適應現(xiàn)代年輕人“有事找百度”的行為習慣，南方電網(wǎng)廣東公司還成立互聯(lián)網(wǎng)知識運營小組，將專業(yè)的電力知識輸送到百度知道、百度百科、百度經(jīng)驗等互聯(lián)網(wǎng)渠道，客戶通過百度搜索即可得到專業(yè)解答。2017年8月，廣東電網(wǎng)客服中心已獲批百度機構行家認證，這也是全國首個獲批百度機構行家的電力企業(yè)，目前累計幫助客戶超過2億人次。

作為全國最大的省級電網(wǎng)企業(yè)，南方電網(wǎng)廣東公司為粵港澳三地在內(nèi)超過1億人口提供供電服務，廣東也是全國首個統(tǒng)調(diào)負荷突破1億千瓦的省份。如今，該公司借助互聯(lián)網(wǎng)技術加速推進電子化、網(wǎng)絡化服務，南方電網(wǎng)95598微信公眾號中廣東電網(wǎng)客戶數(shù)突破800萬戶。連續(xù)8年廣東省地方政府公共服務評價排名第一，為廣東省加快社會經(jīng)濟轉型發(fā)展、全面建成小康社會提供著源源不斷的可靠安全的電力。作為關系國家能源安全、國民經(jīng)濟命脈和國計民生的國有骨干企業(yè)，南方電網(wǎng)廣東公司在改革創(chuàng)新方面歷來都是領時代之先，不斷推進先進科學技術在供電服務等各領域的應用落地。

電力服務將實現(xiàn)智能化全面升級

近幾年來，南方電網(wǎng)廣東公司秉持著“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，持續(xù)深化改革，并不斷創(chuàng)新服務模式，通過全面創(chuàng)建管理精益、服務精細、業(yè)績優(yōu)秀、品牌優(yōu)異的國際一流省級電網(wǎng)企業(yè)，致力于向廣大客戶提供世界級的電力供應和服務。

此次南方電網(wǎng)廣東公司與百度的合作，將本著“發(fā)揮優(yōu)勢、分享優(yōu)勢、深度合作、服務社會”的原則，牽手成立人工智能應用創(chuàng)新工作室，進一步探討引入百度人臉識別、圖像識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)等AI能力，在客戶服務、信息化建設、能源服務、生產(chǎn)運行、電力調(diào)度、科技研究等領域開展深入合作。

依托百度在人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術和服務優(yōu)勢，南方電網(wǎng)廣東公司擬依托人工智能實現(xiàn)多種應用。如開展智能客服助手、智能IVR建設，提升客服中心問題解決能力；完成自助服務的建設和升級，提高供電服務效率；或許在不久的將來，將是智能機器人通過95598來解答用戶的用電問題。

在電力數(shù)據(jù)飛速增長和智能化電網(wǎng)迅速發(fā)展的時代背景下，電力大數(shù)據(jù)是提高電力工業(yè)發(fā)展的需要，也是服務經(jīng)濟發(fā)展的需要，雙方也將共同開展電力大數(shù)據(jù)研究，進行一些價值創(chuàng)新。南方電網(wǎng)廣東公司客戶服務能力將在此基礎上不斷實現(xiàn)突破，直達國際領先水平。