供電服務評價體系如圖8-11所示，基于國家電網公司客服、消費、生產各系統的海量數據，依托互聯網渠道售電平臺供用電互動數據，包括用戶用電行為、購電及業務訴求、用戶服務反饋等數據，通過大數據分析技術細分客戶群體，梳理供電服務能力指標，建立供電服務能力評價標準，形成供電服務能力細分評價體系。構建供電服務質量分析模型和電服務能力細分評價體系，對供電服務能力評價體系進行量化和細化。為提升消費服務能力提供決策依據，構建客戶訴求分析、話務量預測模型，預測客戶潛在需求，實現主動服務和精準服務，最終提升客戶滿意度和公司經營效益。

圖8-11供電服務評價體系

基于大數據的供電服務質量分析模型，解決對不同客戶進行差異化分析的難題。供電服務質量分析模型是研究供電服務能力評價體系的重要組成部分，傳統的供電服務質量分析模型很難對特定客戶進行分析，利用大數據技術對客戶進行分群分類，針對不同客戶群特征，在原有供電服務質量指標的基礎上，結合服務質量分析模型，梳理供電服務質量指標，并利用海量數據通過因子分析法確定指標權重，利用海量數據通過聚類分析確定指標標準，形成基于大數據的供電服務質量分析模型，應用供電服務質量分析結果能夠對供電服務質量異動指標進行分析。

基于消費、95598、用電信息采集系統等大數據，依托現有三大評價體系，結合服務藍圖理論，梳理形成供電服務能力評價指標集，依據定性、定量的統計分析方法對供電服務能力評價指標進行分類，分析海量的電力數據，挖掘供電服務能力評價體系的關鍵因素，確立科學合理的評價方法和標準。對定性指標采用定性分析方法，結合歷史數據和業務規則進行針對性評估;對定量指標采用定量分析方法進行分析，即構建供電服務質量分析模型，形成供電服務質量標準;最終實現供電服務能力評價體系的動態調節。

基于大數據的供電服務質量分析模型，如圖8-12所示，解決對不同客戶進行差異化分析的難題。供電服務質量分析模型是研究供電服務能力評價體系的重要組成部分，傳統的供電服務質量分析模型很難對特定客戶進行分析，利用大數據技術對客戶進行分群分類，針對不同客戶群特征，在原有供電服務質量指標的基礎上，結合服務質量分析模型，梳理供電服務質量指標，并利用海量數據通過因子分析法確定指標權重，利用海量數據通過聚類分析確定指標標準，形成基于大數據的供電服務質量分析模型，應用供電服務質量分析結果能夠對供電服務質量異動指標進行分析。

圖8-12基于大數據供電服務質量分析模型