首先聲明寫(xiě)這篇文章并非我是米黑，恰恰相反，我是美妝視頻聚合平臺(tái)-美貍美妝CEO張洪，我是一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)浪潮中奮勇拼搏的年輕人，我在過(guò)去的數(shù)年間，對(duì)小米思維推崇至極，將類(lèi)似粉絲社群、產(chǎn)品型營(yíng)銷(xiāo)、扁平化管理等諸多小米經(jīng)典思維運(yùn)用在自己所在的企業(yè)，可謂小米是我的啟蒙恩師。

不僅我個(gè)人，我所在的顛覆性創(chuàng)業(yè)研習(xí)社，由李善友教授及中歐創(chuàng)業(yè)營(yíng)創(chuàng)辦的國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)思維社群學(xué)習(xí)組織，一直以小米思維作為最經(jīng)典案例，并且作為研習(xí)社課程中最核心的部分。

通俗的講，非常多的互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)業(yè)者以小米模式作為榜樣，作為引領(lǐng)我們前進(jìn)的方向。以互聯(lián)網(wǎng)思維拼搏向前的道路并非一帆風(fēng)順，非常多的異見(jiàn)人士對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維嗤之以鼻，以各種方式對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維加以批判，無(wú)論理論斗爭(zhēng)多么激烈，我們始終以小米案例作為反擊的最有利武器，對(duì)反對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的這群人加以猛烈反擊：你看，有這樣一個(gè)鮮活的案例運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)奇跡式增長(zhǎng)，你有什么不服？

是的，就是這樣無(wú)論是米粉、或是當(dāng)前最熱門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)業(yè)者，最最熱愛(ài)的小米公司，也是我最崇拜的偶像，今天將作為我抨擊的對(duì)象，非常無(wú)奈。

愛(ài)之深、責(zé)之切，接下來(lái)本文所述的一切，都是在一種極其無(wú)奈的思想和宿醉下打下每一個(gè)字，無(wú)論你是否愛(ài)小米、或是對(duì)小米無(wú)感，請(qǐng)認(rèn)真看完此文。

 

或許你的一次轉(zhuǎn)發(fā)，能拯救中國(guó)最偉大的民族企業(yè)，海爾不經(jīng)歷張瑞敏砸冰箱，又何談海爾奇跡。

 

 

事件緣由：被小米客服戲耍五次的經(jīng)歷

 

4月8日，我購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)小米第二代55寸電視，雖然我并不是純粹的米粉，但也購(gòu)買(mǎi)過(guò)2臺(tái)紅米手機(jī)以及多臺(tái)小米移動(dòng)電源，但就是這次購(gòu)買(mǎi)小米電視的經(jīng)歷，讓我寫(xiě)下這篇文章。電視放在我福建晉江的家里，家里只有我老媽和我不到兩歲的小侄女，在7月中旬，電視突然熄滅，再也打不開(kāi)，隨后開(kāi)始了這段難以想象的售后之旅。

 

7月18日，我致電小米反映此事，小米隨后派維修人員上門(mén)診斷，結(jié)論是屏幕有輕微劃痕，但應(yīng)不是故障原因，建議聯(lián)系小米售后解決，隨后我再次致電小米客服詢(xún)問(wèn)此事如何解決，小米售后給出的方案是將在一個(gè)星期至多不超過(guò)10天內(nèi)會(huì)委派維修站上門(mén)更換電視屏幕，當(dāng)時(shí)的時(shí)間我記得應(yīng)該是7月22日。我之前所在的公司也出產(chǎn)硬件產(chǎn)品，深刻明白硬件是非常難以實(shí)現(xiàn)100%良品率的，發(fā)生這種事倒也正常，當(dāng)時(shí)我還信誓旦旦的和我媽媽保證，小米公司的服務(wù)是業(yè)內(nèi)頂級(jí)的，不會(huì)有問(wèn)題，小米能承諾免費(fèi)上門(mén)維修，更印證了小米一向的良好口碑。

但到了8月初，我老媽來(lái)電詢(xún)問(wèn)電視什么時(shí)候能修好，我才意識(shí)到時(shí)間已經(jīng)過(guò)了10天了，我致電小米客服詢(xún)問(wèn)維修進(jìn)展，應(yīng)該是8月3日，客服回復(fù)說(shuō)并不知曉具體進(jìn)展，會(huì)反饋給上一層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在下午會(huì)回復(fù)我電話告知進(jìn)展，好吧，這是第一次，但我并沒(méi)有接到任何回電。

8月7日，我第二次致電小米客服，依舊是客服本人并不知道我這個(gè)售后訂單的進(jìn)度，雖然客服態(tài)度良好，對(duì)此事非常抱愧，也不斷站在我的立場(chǎng)向我致歉，并承諾會(huì)立即協(xié)調(diào)相關(guān)同事詢(xún)問(wèn)進(jìn)展，但依然于事無(wú)補(bǔ)，我并沒(méi)有等到任何回電，也就是說(shuō)，我完全無(wú)法得知我購(gòu)買(mǎi)的這臺(tái)電視到底什么時(shí)候能修好。

8月10日，我撥打小米投訴熱線，慶幸的是，接電的客服態(tài)度更好了，我覺(jué)得小米在客服專(zhuān)業(yè)度的培訓(xùn)上確實(shí)值得稱(chēng)贊，但卵用，盡管客服承諾會(huì)將此事反饋給客服主管，第一時(shí)間回復(fù)我電話告知進(jìn)度，但我依然沒(méi)有等來(lái)電話，這是第三次，在當(dāng)天晚上7點(diǎn)我再次致電，無(wú)奈的說(shuō)你看，你們果然沒(méi)有回我電話，又耍了我一次。

是的，面對(duì)這種情況，作為有著多年電商企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的我，竟然實(shí)在是不知道如何解決，即使是放在我們這種小企業(yè)，也不可能出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，我百思不得其解，非常無(wú)奈，但這個(gè)事情畢竟不能一直無(wú)限期拖下去，一臺(tái)電視對(duì)家里的老媽和小侄女有著非常重要的作用，尤其是小侄女正是喜愛(ài)看動(dòng)畫(huà)片的年齡。

8月12日，我再次致電小米客服，這一次，接線員是個(gè)女生，現(xiàn)在已經(jīng)不需要我再講述具體情況了，客服翻查記錄就直接道歉，客服妹紙也非常無(wú)奈，說(shuō)這個(gè)事情超出權(quán)限，她需要向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋情況，并且需要聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐S修站才能知道具體上門(mén)維修時(shí)間，但她本人實(shí)在是無(wú)法直接解決，再一次承諾會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)同事盡快回復(fù)我的電話。

我已經(jīng)到了苦口婆心的地步，我和她說(shuō)，我也是做企業(yè)的，我很明白碰到這種情況多方協(xié)調(diào)的難度，如果始終這樣互相推諉，此事不可能得到解決，我建議你一竿子捅到底，我信任你，你能不能不要在乎自己的職責(zé)范圍，不在乎上下班時(shí)間，親自去解決此事，這才是一個(gè)盡職的客服。很顯然，我的思想教育工作沒(méi)能起到絲毫作用，在當(dāng)天我依然沒(méi)有得到任何回電。

8月13日，盡管已經(jīng)不再有任何信心，我還是再次撥打了小米客服熱線，接線員是個(gè)男生，這一次態(tài)度更誠(chéng)懇了，依然一樣的話術(shù)，一樣的道歉，我已經(jīng)明顯感受到一線客服對(duì)這種事情的無(wú)可奈何，他說(shuō)張先生，我也不承諾什么時(shí)間能回你電話了，現(xiàn)在只請(qǐng)您再相信我們最后一次，我會(huì)把這個(gè)售后列為最高重要度的等級(jí)反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您已經(jīng)致電我們這么多次了，我想我的主管看得到這種緊迫度的，一定會(huì)盡快給您解決。

這一次我苦口婆心的和這位男客服講起了職場(chǎng)大道理，我說(shuō)我非常明白你們的難處，現(xiàn)在解決這個(gè)事情只有一個(gè)辦法，就是有那么一個(gè)人敢于承擔(dān)這個(gè)事情，全面協(xié)調(diào)一竿子捅到底的解決，我說(shuō)你不要把自己當(dāng)成一個(gè)基層客服，不要說(shuō)這不在我權(quán)限范圍內(nèi)，你只有敢于擔(dān)當(dāng)并全力協(xié)調(diào)所有相關(guān)同事，包括你的主管，這個(gè)事情才有解決的可能，只有具備了這種擔(dān)當(dāng)精神，你才有晉升的可能。

我還和他講述我所在公司處理類(lèi)似售后的方法，我們提倡一線客服直接協(xié)調(diào)所有資源去解決任何售后問(wèn)題，包括直接給產(chǎn)品經(jīng)理或老總打電話即時(shí)解決，不僅如此，我們的所有用戶都可以很方便的微信微博聯(lián)系CEO，我們也是幾百萬(wàn)用戶的電商公司，壓力不可謂不小，但依然能解決每一個(gè)售后問(wèn)題，因?yàn)榭头溃绻悴唤o我解決，我回頭就聯(lián)系你們老板了，而小米為何能讓一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題進(jìn)入了這種無(wú)限期的拖延循環(huán)是極其不可理解的。

最后，我還謊稱(chēng)我認(rèn)識(shí)你們的副總裁，我只是覺(jué)得這么點(diǎn)事情去找他也不好，如果你們不給我回電話，我就只能去你們公司，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，看看到底能不能解決。是的，依然沒(méi)卵用，盡管我再一次得到一定盡快回復(fù)我電話的承諾，但依然沒(méi)有接到任何回電。

 

在這5次通話中，通話時(shí)間由幾分鐘延長(zhǎng)到十幾分鐘，可惜的是都沒(méi)有錄音，我非常希望小米能把所有的通話錄音公布出來(lái)，或者把所有錄音給客服系統(tǒng)的同事們聽(tīng)聽(tīng)，讓大家聽(tīng)聽(tīng)我無(wú)奈的聲音，聽(tīng)聽(tīng)一個(gè)用戶是如何拋棄小米的。

需要聲明的是，作為一個(gè)算有素養(yǎng)的年輕人，我沒(méi)有咆哮、沒(méi)有辱罵，有的只是無(wú)奈的質(zhì)問(wèn)和誠(chéng)懇的建議。

 

這個(gè)事件的核心，就是已經(jīng)確認(rèn)在10天內(nèi)會(huì)上門(mén)的維修售后業(yè)務(wù)，拖延了25天依然處于茫茫兩不知的狀態(tài)，我在電話中一再表明，我理解你們的難處，也許電視屏幕庫(kù)存不夠、也許維修站不好協(xié)調(diào)，但我需要的只是一個(gè)回電，告訴我一聲這個(gè)事情到底什么時(shí)候可以解決，給我一個(gè)答復(fù)就好，而不是讓我傻傻的無(wú)限期的等下去，我向其中兩位客服明確表態(tài)，即使你們告訴我說(shuō)還要等半個(gè)月我也沒(méi)問(wèn)題，我只是需要你們回復(fù)我一個(gè)時(shí)間，至少不至于當(dāng)我的媽媽打電話問(wèn)我到底什么時(shí)候來(lái)修的時(shí)候而我不能給個(gè)答復(fù)。

 

這種無(wú)限期的拖延讓我無(wú)奈到極點(diǎn)，我在想，我好歹還在互聯(lián)網(wǎng)圈子混，也完全想不到任何解決辦法，那如果是一位更普通的消費(fèi)者，不是更沒(méi)招？

 

 

揭開(kāi)小米的底褲，看看小米系統(tǒng)出了什么問(wèn)題！

 

無(wú)論如何我也想象不到我最尊重的互聯(lián)網(wǎng)公司，我們互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者競(jìng)相學(xué)習(xí)和效仿的公司，會(huì)出現(xiàn)如此滑稽不堪的事件，本著對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的理解，我來(lái)為大家分析小米系統(tǒng)到底出現(xiàn)了什么問(wèn)題。

當(dāng)然，所有的分析也許只存在小米電視事業(yè)部，或者某一個(gè)部門(mén)，是一個(gè)孤立的事件，但由此引發(fā)的系統(tǒng)性思考是值得去深究的，這一定會(huì)上升到文化層面，這個(gè)幾千人的公司，在文化價(jià)值觀上是不是已經(jīng)出現(xiàn)了難以想象的潰爛。

 

★首先，自然是小米一直宣揚(yáng)的產(chǎn)品層面。

 

小米經(jīng)歷了產(chǎn)能爬坡，以及銷(xiāo)售量的猛增，作為一個(gè)大眾消費(fèi)品公司，小米如何做好品控一定值得研

究學(xué)習(xí)，而小米在全系列產(chǎn)品全線出擊的背景下真的能完美解決品控問(wèn)題么，我想值得打幾個(gè)問(wèn)號(hào)。

姑且不說(shuō)小米插線板小米移動(dòng)電源這種由獨(dú)立公司團(tuán)隊(duì)打造的產(chǎn)品，僅以手機(jī)、電視、路由器這三項(xiàng)小米公司本部業(yè)務(wù)來(lái)分析，手機(jī)系列目前最新在售有小米3款紅米4款共7款，如果算上歷史版本，在2015年維持在生產(chǎn)線上的應(yīng)該超過(guò)10款，小米電視有4款再加上小米盒子，路由器有3款，這些產(chǎn)品由小米手機(jī)、紅米手機(jī)、小米電視、小米路由器4個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。

那么問(wèn)題來(lái)了，每個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不過(guò)幾百人，支撐的了如此多的品項(xiàng)么？

以小米電視為例，4個(gè)尺寸的電視，并且要做到超薄，對(duì)屏幕的要求極高，幾百人的團(tuán)隊(duì)有能力同時(shí)對(duì)4個(gè)尺寸的屏幕進(jìn)行強(qiáng)有力的品質(zhì)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)監(jiān)控嗎，顯然非常有難度，那么這些問(wèn)題就只能交給代工廠去解決，而一旦設(shè)計(jì)思維超出工廠實(shí)際生產(chǎn)能力，產(chǎn)品質(zhì)量也許就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

通常，任何硬件出生產(chǎn)線后都會(huì)有次品，這些次品會(huì)被先淘汰，比如生產(chǎn)1萬(wàn)塊屏，可能過(guò)的了質(zhì)檢關(guān)的只有6000塊，這6000塊最終到消費(fèi)者手中的屏幕成本就會(huì)拉高，而問(wèn)題就在于，如何來(lái)確定是淘汰4000塊還是3000塊，工廠本身的態(tài)度，以及一線的技術(shù)檢測(cè)手段和人工判斷會(huì)成為決定因素，但偏偏就是這個(gè)環(huán)節(jié)，小米的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)是最薄弱的，這里需要大量的駐廠技術(shù)工程師來(lái)做這個(gè)生產(chǎn)工藝的校正以及產(chǎn)后檢測(cè)程序，我不知道小米是如何解決這個(gè)問(wèn)題的。

當(dāng)產(chǎn)品生產(chǎn)線極為成熟時(shí)自然不會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，代工廠輕車(chē)熟路，而一旦產(chǎn)品設(shè)計(jì)相當(dāng)超前，工廠就需要花大量的精力和時(shí)間來(lái)打磨生產(chǎn)線，一點(diǎn)點(diǎn)來(lái)提升良品率，也許第一批次的產(chǎn)品只有30%能用，后面批次逐漸提高。

那么極有可能誰(shuí)倒霉碰到了前面批次的產(chǎn)品，以魅族手機(jī)M4為例，最早魅族M4白色版出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，屏幕與邊框之間的點(diǎn)膠容易變臟溢出，這個(gè)問(wèn)題黑色版沒(méi)有，因?yàn)辄c(diǎn)膠變黑后看不到那么明顯，而白色版就非常明顯，越明顯用戶就越想去擦拭，越擦就越溢出，所以在產(chǎn)品上線相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，白色版放出少量機(jī)器后就不再銷(xiāo)售，直到問(wèn)題解決。那為什么魅族要用點(diǎn)膠創(chuàng)意呢，因?yàn)轺茸骞こ處煘榱私鉀Q屏幕落地易碎的問(wèn)題在屏幕和邊框之間加了一層特制膠水用來(lái)做防震緩沖，這就是典型的設(shè)計(jì)思維和生產(chǎn)工藝出現(xiàn)脫節(jié)導(dǎo)致的后果，慶幸的是魅族自己有工廠，有自己的生產(chǎn)工程師，解決問(wèn)題的速度會(huì)相對(duì)快一些，而小米沒(méi)有。

 

所以說(shuō)，小米本部業(yè)務(wù)更像設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，像拼裝公司，小米將設(shè)計(jì)思維交給工廠去實(shí)現(xiàn)，而這個(gè)環(huán)節(jié)是極其容易出現(xiàn)設(shè)計(jì)與工藝的偏差，這里面隨便一點(diǎn)偏差都可能導(dǎo)致次品率的飆升。

據(jù)小米授權(quán)的維修站上門(mén)檢測(cè)時(shí)說(shuō)，小米電視2屏幕出現(xiàn)問(wèn)題的很多，官方的態(tài)度都是換，而并不是修，說(shuō)明屏幕確實(shí)存在難以解決的問(wèn)題，網(wǎng)上也看得到很多類(lèi)似的投訴。并且換一塊屏幕那么的難，那么的遙遙無(wú)期，是不是有理由相信，小米電視2確實(shí)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，具體什么原因?qū)е碌馁|(zhì)量問(wèn)題不去分析，只是分析解決時(shí)間，小米電視2上市已經(jīng)大半年時(shí)間，沒(méi)能解決一塊屏。

 

我想，類(lèi)似問(wèn)題今后還會(huì)出現(xiàn)的，只要產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝出現(xiàn)脫節(jié)，就一定還會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都在快速的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新迭代，而最重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)能不能跟的上就純屬賭運(yùn)氣了，如同踩鋼絲一樣，設(shè)計(jì)力求極致，生產(chǎn)要看運(yùn)氣，出現(xiàn)問(wèn)題理所當(dāng)然。

 

 

★其次，我們來(lái)分析小米的售后系統(tǒng)，或者說(shuō)小米電視團(tuán)隊(duì)的售后系統(tǒng)。

 

我目前還不知道客服團(tuán)隊(duì)到底是分拆放在各個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部，還是有統(tǒng)一的客服事業(yè)部然后下設(shè)了不同的分組。理論上為了客服流程的專(zhuān)業(yè)是應(yīng)該有客服事業(yè)部，而這又解決不了對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，畢竟負(fù)責(zé)電視的客服和電視團(tuán)隊(duì)沒(méi)有坐在一個(gè)樓層，所以很多品牌電商公司的客服系統(tǒng)架構(gòu)一直是個(gè)兩難的問(wèn)題。據(jù)我打這么多電話，客服訓(xùn)練有素、態(tài)度極其專(zhuān)業(yè)，我分析應(yīng)該是有統(tǒng)一的客服事業(yè)部，那么問(wèn)題來(lái)了，當(dāng)出現(xiàn)難以解決的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)是什么流程呢？

我猜想，首先客服會(huì)反饋給客服小組，最后反饋到大客服主管，當(dāng)一個(gè)系列的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，售后業(yè)務(wù)會(huì)猛增，此時(shí)客服事業(yè)部會(huì)要求電視事業(yè)部給答復(fù)和解決時(shí)間，而電視事業(yè)部又需要工廠給時(shí)間，工廠肯定也是在不斷調(diào)試，即使給出時(shí)間也不一定是靠譜的時(shí)間，因?yàn)榭赡苄屡蔚漠a(chǎn)品可能還是有問(wèn)題，即使新配件能出貨，還需要統(tǒng)一發(fā)到小米大倉(cāng)庫(kù)，再分發(fā)到各地的維修站，這個(gè)時(shí)間，根本就是難以預(yù)期的，一層倒推一層，而最終承受壓力的是客服事業(yè)部，基層客服肯定是沒(méi)招，統(tǒng)一標(biāo)注最重要等級(jí)匯總到客服主管，這個(gè)量一定是已經(jīng)到了一個(gè)數(shù)量級(jí)，達(dá)到了客服主管層級(jí)無(wú)法解決的地步，我想如果只是幾十個(gè)單子，不可能始終不回復(fù)我電話，小米客服系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)度不會(huì)容忍這樣的事情發(fā)生。

事件本質(zhì)的緣由，極可能是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)實(shí)在給不出可替換良品發(fā)到各地維修站的時(shí)間，而如果負(fù)責(zé)配件售后維修業(yè)務(wù)的又是另一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就更糟了，相當(dāng)于小米本部的電視團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、各地維修站的擴(kuò)展維護(hù)團(tuán)隊(duì)、小米物流4個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能解決，當(dāng)然了，最終還是要看工廠是否給力。

在產(chǎn)品質(zhì)量不出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作自然順暢，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，配件維修將難以解決，小米電視揭開(kāi)了小米售后的薄弱性，和手機(jī)這些小件還不一樣，電視必須要各地的授權(quán)維修站上門(mén)解決，這次的屏幕事件，應(yīng)該能讓小米有所警醒，擴(kuò)展業(yè)務(wù)是需要時(shí)間和精力解決很多問(wèn)題的，腳步是不是可以慢一點(diǎn)。

 

★最后，也是我最不可理解的，小米團(tuán)隊(duì)文化怎么了？

 

以我對(duì)小米的了解，應(yīng)該是對(duì)用戶百分百重視的，小米的粉絲文化一直是我學(xué)習(xí)的榜樣，小米號(hào)稱(chēng)全員客服，無(wú)論你在微博、論壇、還是貼吧反饋小米問(wèn)題都能得到第一時(shí)間的答復(fù)，尤其是小米的忠誠(chéng)米粉也扮演著答疑解惑的角色，可問(wèn)題是，現(xiàn)在明確了問(wèn)題，可是遲遲得不到答復(fù)，連基本的尊重都沒(méi)有，發(fā)生在小米有些不可思議。

因?yàn)槲以谂c客服的通話中不斷強(qiáng)調(diào)，我只是需要一個(gè)答復(fù)，哪怕你跟我說(shuō)確實(shí)遇到了難處，一時(shí)難以解決，還需要我耐心等待半個(gè)月，我也會(huì)好受一點(diǎn)，而現(xiàn)在只能像傻瓜一樣無(wú)限期的等待，并且一次次被客服戲弄，承諾的回電始終沒(méi)有等到。

發(fā)生這個(gè)問(wèn)題，如果只是我個(gè)人的孤立事件，那說(shuō)明小米的客服系統(tǒng)已經(jīng)麻木到難以想象的地步，主管麻木不仁，基層客服也無(wú)擔(dān)當(dāng)意識(shí)，哪怕接線客服給我回電說(shuō)我已經(jīng)盡量推動(dòng)解決，會(huì)及時(shí)和我溝通進(jìn)展，也不至于到今天這個(gè)地步。

而如果已經(jīng)是一個(gè)群體性事件，那么事態(tài)就嚴(yán)重了，牽涉其中的電視事業(yè)部和客服系統(tǒng)沒(méi)有任何一方主動(dòng)推動(dòng)解決，這其中，有沒(méi)有一位高管拍桌子掀板凳，強(qiáng)力推動(dòng)事件的解決，哪怕有一位中高層關(guān)注事件進(jìn)展，至少提一個(gè)臨時(shí)安撫方案并推動(dòng)執(zhí)行，也還能說(shuō)明小米團(tuán)隊(duì)還是有靈魂在的，而恰恰相反，上至小米電視王川，下到基層客服，全部無(wú)動(dòng)于衷，這種麻木是最可怕的。

這個(gè)事件，放在一個(gè)小公司都不可能發(fā)生，用戶需要的只是一個(gè)回電和一個(gè)解釋?zhuān)谥袊?guó)踐行互聯(lián)網(wǎng)思維最極致的小米公司竟然活生生的上演了，小米電視的用戶理論上說(shuō)是小米用戶中最應(yīng)該重視的高消費(fèi)用戶，而在接近一個(gè)月內(nèi)超過(guò)8次電話溝通，也換不來(lái)小米的一個(gè)主動(dòng)致電，這到底是麻木，還是傲慢？

 

 

生于虔誠(chéng)，死于傲慢！

 

水可載舟亦可覆舟，小米用5年時(shí)間創(chuàng)造了民族品牌的奇跡，也是中國(guó)這幾年發(fā)展最迅猛的互聯(lián)網(wǎng)公司，小米正從當(dāng)初的全團(tuán)隊(duì)用心做好一部手機(jī)，演變到為了商業(yè)生態(tài)而大肆跑馬圈地的電商公司，核心產(chǎn)品幾十種，全部在售產(chǎn)品包括米兔T恤衫等有好幾百種，小米已經(jīng)破除了所謂的傳統(tǒng)多元化必死的魔咒，現(xiàn)在看小米，更像一個(gè)文化公司，先有粉絲社群，再銷(xiāo)售滿足這個(gè)社群的產(chǎn)品。

理論上是沒(méi)有錯(cuò)的，只是在發(fā)展的道路上，小米人早期的虔誠(chéng)是不是已經(jīng)拋之腦后，對(duì)產(chǎn)品的極致追求是不是已經(jīng)讓步于商業(yè)，我一次次見(jiàn)到雷軍大哥在重復(fù)新品、商業(yè)、生態(tài)，甚至于在年會(huì)這樣的場(chǎng)合向員工打出大大的四個(gè)字“血戰(zhàn)到底”，為了銷(xiāo)售額，小米不斷推出各類(lèi)型新品，不斷上演各種大促活動(dòng)，各個(gè)團(tuán)隊(duì)彼此之間都在拼成功、拼銷(xiāo)量、控成本，快速迭代代替了細(xì)心打磨，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)代替了產(chǎn)品文化，今日的小米，是不是已經(jīng)走向了另一個(gè)深淵，一個(gè)由商業(yè)、自大、傲慢推動(dòng)的可怕地獄。

而如果小米電視第二代真的出現(xiàn)了批量的質(zhì)量問(wèn)題，有很多用戶和我一樣在焦急等待，小米公司還能做到向小米用戶公開(kāi)承認(rèn)產(chǎn)品問(wèn)題，虔誠(chéng)、坦誠(chéng)的加以積極解決么？而最好不是公關(guān)團(tuán)隊(duì)出面封殺再叫我封口。

 

看看小米的今天，是不是已經(jīng)有點(diǎn)雷軍曾經(jīng)鄙視的傳統(tǒng)行業(yè)的影子，曾經(jīng)的我們面臨家電維修的困惱，所以出現(xiàn)了羅永浩砸西門(mén)子冰箱事件，而今天我5個(gè)電話換不回來(lái)你一個(gè)回電，難道真要逼著我也去小米公司門(mén)前砸了這臺(tái)已熄滅一個(gè)月的小米電視么？

 

我的個(gè)人微信號(hào)：zhanghong1998

歡迎各位認(rèn)識(shí)小米高層的朋友轉(zhuǎn)發(fā)此文，希望得到小米公司的正式答復(fù)，今天，我不僅代表我個(gè)人，也順便代表小米用戶，正無(wú)奈的懇求小米一個(gè)答復(fù)。（轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)：張洪，版權(quán)歸原作者所有）