【電商售后】小米的神秘面紗,原來如此.....

2015-08-17 16:05:52 大云網　點擊量：評論 (0)

大家好，本文較長，文字密集，不一定是一篇值得津津樂道的好文章，但一定是值得所有人去了解的真實售后案例，一個極其簡單的事件，讓你感受曾經一定經歷過的那種痛苦，這個故事也值得創業者企業家細讀，水可載舟

大家好，本文較長，文字密集，不一定是一篇值得津津樂道的好文章，但一定是值得所有人去了解的真實售后案例，一個極其簡單的事件，讓你感受曾經一定經歷過的那種痛苦，這個故事也值得創業者企業家細讀，水可載舟亦可覆舟，無論曾經對你有多愛的粉絲，拋棄你只是轉瞬之間。

首先聲明寫這篇文章并非我是米黑，恰恰相反，我是美妝視頻聚合平臺-美貍美妝CEO張洪，我是一個在互聯網創業浪潮中奮勇拼搏的年輕人，我在過去的數年間，對小米思維推崇至極，將類似粉絲社群、產品型營銷、扁平化管理等諸多小米經典思維運用在自己所在的企業，可謂小米是我的啟蒙恩師。

不僅我個人，我所在的顛覆性創業研習社，由李善友教授及中歐創業營創辦的國內最大的互聯網思維社群學習組織，一直以小米思維作為最經典案例，并且作為研習社課程中最核心的部分。

通俗的講，非常多的互聯網思維創業者以小米模式作為榜樣，作為引領我們前進的方向。以互聯網思維拼搏向前的道路并非一帆風順，非常多的異見人士對互聯網思維嗤之以鼻，以各種方式對互聯網思維加以批判，無論理論斗爭多么激烈，我們始終以小米案例作為反擊的最有利武器，對反對互聯網思維的這群人加以猛烈反擊：你看，有這樣一個鮮活的案例運用互聯網思維實現奇跡式增長，你有什么不服？

是的，就是這樣無論是米粉、或是當前最熱門的互聯網思維創業者，最最熱愛的小米公司，也是我最崇拜的偶像，今天將作為我抨擊的對象，非常無奈。

愛之深、責之切，接下來本文所述的一切，都是在一種極其無奈的思想和宿醉下打下每一個字，無論你是否愛小米、或是對小米無感，請認真看完此文。

或許你的一次轉發，能拯救中國最偉大的民族企業，海爾不經歷張瑞敏砸冰箱，又何談海爾奇跡。

事件緣由：被小米客服戲耍五次的經歷

4月8日，我購買了一臺小米第二代55寸電視，雖然我并不是純粹的米粉，但也購買過2臺紅米手機以及多臺小米移動電源，但就是這次購買小米電視的經歷，讓我寫下這篇文章。電視放在我福建晉江的家里，家里只有我老媽和我不到兩歲的小侄女，在7月中旬，電視突然熄滅，再也打不開，隨后開始了這段難以想象的售后之旅。

7月18日，我致電小米反映此事，小米隨后派維修人員上門診斷，結論是屏幕有輕微劃痕，但應不是故障原因，建議聯系小米售后解決，隨后我再次致電小米客服詢問此事如何解決，小米售后給出的方案是將在一個星期至多不超過10天內會委派維修站上門更換電視屏幕，當時的時間我記得應該是7月22日。我之前所在的公司也出產硬件產品，深刻明白硬件是非常難以實現100%良品率的，發生這種事倒也正常，當時我還信誓旦旦的和我媽媽保證，小米公司的服務是業內頂級的，不會有問題，小米能承諾免費上門維修，更印證了小米一向的良好口碑。

但到了8月初，我老媽來電詢問電視什么時候能修好，我才意識到時間已經過了10天了，我致電小米客服詢問維修進展，應該是8月3日，客服回復說并不知曉具體進展，會反饋給上一層級領導，在下午會回復我電話告知進展，好吧，這是第一次，但我并沒有接到任何回電。

8月7日，我第二次致電小米客服，依舊是客服本人并不知道我這個售后訂單的進度，雖然客服態度良好，對此事非常抱愧，也不斷站在我的立場向我致歉，并承諾會立即協調相關同事詢問進展，但依然于事無補，我并沒有等到任何回電，也就是說，我完全無法得知我購買的這臺電視到底什么時候能修好。

8月10日，我撥打小米投訴熱線，慶幸的是，接電的客服態度更好了，我覺得小米在客服專業度的培訓上確實值得稱贊，但卵用，盡管客服承諾會將此事反饋給客服主管，第一時間回復我電話告知進度，但我依然沒有等來電話，這是第三次，在當天晚上7點我再次致電，無奈的說你看，你們果然沒有回我電話，又耍了我一次。

是的，面對這種情況，作為有著多年電商企業工作經驗的我，竟然實在是不知道如何解決，即使是放在我們這種小企業，也不可能出現類似的問題，我百思不得其解，非常無奈，但這個事情畢竟不能一直無限期拖下去，一臺電視對家里的老媽和小侄女有著非常重要的作用，尤其是小侄女正是喜愛看動畫片的年齡。

8月12日，我再次致電小米客服，這一次，接線員是個女生，現在已經不需要我再講述具體情況了，客服翻查記錄就直接道歉，客服妹紙也非常無奈，說這個事情超出權限，她需要向上一級領導反饋情況，并且需要聯系當地維修站才能知道具體上門維修時間，但她本人實在是無法直接解決，再一次承諾會協調相關同事盡快回復我的電話。

我已經到了苦口婆心的地步，我和她說，我也是做企業的，我很明白碰到這種情況多方協調的難度，如果始終這樣互相推諉，此事不可能得到解決，我建議你一竿子捅到底，我信任你，你能不能不要在乎自己的職責范圍，不在乎上下班時間，親自去解決此事，這才是一個盡職的客服。很顯然，我的思想教育工作沒能起到絲毫作用，在當天我依然沒有得到任何回電。

8月13日，盡管已經不再有任何信心，我還是再次撥打了小米客服熱線，接線員是個男生，這一次態度更誠懇了，依然一樣的話術，一樣的道歉，我已經明顯感受到一線客服對這種事情的無可奈何，他說張先生，我也不承諾什么時間能回你電話了，現在只請您再相信我們最后一次，我會把這個售后列為最高重要度的等級反饋給我的領導，您已經致電我們這么多次了，我想我的主管看得到這種緊迫度的，一定會盡快給您解決。

這一次我苦口婆心的和這位男客服講起了職場大道理，我說我非常明白你們的難處，現在解決這個事情只有一個辦法，就是有那么一個人敢于承擔這個事情，全面協調一竿子捅到底的解決，我說你不要把自己當成一個基層客服，不要說這不在我權限范圍內，你只有敢于擔當并全力協調所有相關同事，包括你的主管，這個事情才有解決的可能，只有具備了這種擔當精神，你才有晉升的可能。

我還和他講述我所在公司處理類似售后的方法，我們提倡一線客服直接協調所有資源去解決任何售后問題，包括直接給產品經理或老總打電話即時解決，不僅如此，我們的所有用戶都可以很方便的微信微博聯系CEO，我們也是幾百萬用戶的電商公司，壓力不可謂不小，但依然能解決每一個售后問題，因為客服知道，如果你不給我解決，我回頭就聯系你們老板了，而小米為何能讓一個簡單的問題進入了這種無限期的拖延循環是極其不可理解的。

最后，我還謊稱我認識你們的副總裁，我只是覺得這么點事情去找他也不好，如果你們不給我回電話，我就只能去你們公司，現場協調，看看到底能不能解決。是的，依然沒卵用，盡管我再一次得到一定盡快回復我電話的承諾，但依然沒有接到任何回電。

在這5次通話中，通話時間由幾分鐘延長到十幾分鐘，可惜的是都沒有錄音，我非常希望小米能把所有的通話錄音公布出來，或者把所有錄音給客服系統的同事們聽聽，讓大家聽聽我無奈的聲音，聽聽一個用戶是如何拋棄小米的。

需要聲明的是，作為一個算有素養的年輕人，我沒有咆哮、沒有辱罵，有的只是無奈的質問和誠懇的建議。

這個事件的核心，就是已經確認在10天內會上門的維修售后業務，拖延了25天依然處于茫茫兩不知的狀態，我在電話中一再表明，我理解你們的難處，也許電視屏幕庫存不夠、也許維修站不好協調，但我需要的只是一個回電，告訴我一聲這個事情到底什么時候可以解決，給我一個答復就好，而不是讓我傻傻的無限期的等下去，我向其中兩位客服明確表態，即使你們告訴我說還要等半個月我也沒問題，我只是需要你們回復我一個時間，至少不至于當我的媽媽打電話問我到底什么時候來修的時候而我不能給個答復。

這種無限期的拖延讓我無奈到極點，我在想，我好歹還在互聯網圈子混，也完全想不到任何解決辦法，那如果是一位更普通的消費者，不是更沒招？

揭開小米的底褲，看看小米系統出了什么問題！

無論如何我也想象不到我最尊重的互聯網公司，我們互聯網創業者競相學習和效仿的公司，會出現如此滑稽不堪的事件，本著對企業運營的理解，我來為大家分析小米系統到底出現了什么問題。

當然，所有的分析也許只存在小米電視事業部，或者某一個部門，是一個孤立的事件，但由此引發的系統性思考是值得去深究的，這一定會上升到文化層面，這個幾千人的公司，在文化價值觀上是不是已經出現了難以想象的潰爛。

★首先，自然是小米一直宣揚的產品層面。

小米經歷了產能爬坡，以及銷售量的猛增，作為一個大眾消費品公司，小米如何做好品控一定值得研

究學習，而小米在全系列產品全線出擊的背景下真的能完美解決品控問題么，我想值得打幾個問號。

姑且不說小米插線板小米移動電源這種由獨立公司團隊打造的產品，僅以手機、電視、路由器這三項小米公司本部業務來分析，手機系列目前最新在售有小米3款紅米4款共7款，如果算上歷史版本，在2015年維持在生產線上的應該超過10款，小米電視有4款再加上小米盒子，路由器有3款，這些產品由小米手機、紅米手機、小米電視、小米路由器4個業務部門負責。

那么問題來了，每個業務團隊不過幾百人，支撐的了如此多的品項么？

以小米電視為例，4個尺寸的電視，并且要做到超薄，對屏幕的要求極高，幾百人的團隊有能力同時對4個尺寸的屏幕進行強有力的品質設計和生產監控嗎，顯然非常有難度，那么這些問題就只能交給代工廠去解決，而一旦設計思維超出工廠實際生產能力，產品質量也許就會出現問題。

通常，任何硬件出生產線后都會有次品，這些次品會被先淘汰，比如生產1萬塊屏，可能過的了質檢關的只有6000塊，這6000塊最終到消費者手中的屏幕成本就會拉高，而問題就在于，如何來確定是淘汰4000塊還是3000塊，工廠本身的態度，以及一線的技術檢測手段和人工判斷會成為決定因素，但偏偏就是這個環節，小米的業務團隊是最薄弱的，這里需要大量的駐廠技術工程師來做這個生產工藝的校正以及產后檢測程序，我不知道小米是如何解決這個問題的。

當產品生產線極為成熟時自然不會出現什么問題，代工廠輕車熟路，而一旦產品設計相當超前，工廠就需要花大量的精力和時間來打磨生產線，一點點來提升良品率，也許第一批次的產品只有30%能用，后面批次逐漸提高。

那么極有可能誰倒霉碰到了前面批次的產品，以魅族手機M4為例，最早魅族M4白色版出現一個問題，屏幕與邊框之間的點膠容易變臟溢出，這個問題黑色版沒有，因為點膠變黑后看不到那么明顯，而白色版就非常明顯，越明顯用戶就越想去擦拭，越擦就越溢出，所以在產品上線相當長一段時間，白色版放出少量機器后就不再銷售，直到問題解決。那為什么魅族要用點膠創意呢，因為魅族工程師為了解決屏幕落地易碎的問題在屏幕和邊框之間加了一層特制膠水用來做防震緩沖，這就是典型的設計思維和生產工藝出現脫節導致的后果，慶幸的是魅族自己有工廠，有自己的生產工程師，解決問題的速度會相對快一些，而小米沒有。

所以說，小米本部業務更像設計團隊，像拼裝公司，小米將設計思維交給工廠去實現，而這個環節是極其容易出現設計與工藝的偏差，這里面隨便一點偏差都可能導致次品率的飆升。

據小米授權的維修站上門檢測時說，小米電視2屏幕出現問題的很多，官方的態度都是換，而并不是修，說明屏幕確實存在難以解決的問題，網上也看得到很多類似的投訴。并且換一塊屏幕那么的難，那么的遙遙無期，是不是有理由相信，小米電視2確實出現了質量問題，具體什么原因導致的質量問題不去分析，只是分析解決時間，小米電視2上市已經大半年時間，沒能解決一塊屏。

我想，類似問題今后還會出現的，只要產品設計和生產工藝出現脫節，就一定還會出現這樣的問題，每個團隊都在快速的對產品進行更新迭代，而最重要的生產環節能不能跟的上就純屬賭運氣了，如同踩鋼絲一樣，設計力求極致，生產要看運氣，出現問題理所當然。

★其次，我們來分析小米的售后系統，或者說小米電視團隊的售后系統。

我目前還不知道客服團隊到底是分拆放在各個產品事業部，還是有統一的客服事業部然后下設了不同的分組。理論上為了客服流程的專業是應該有客服事業部，而這又解決不了對產品專業的問題，畢竟負責電視的客服和電視團隊沒有坐在一個樓層，所以很多品牌電商公司的客服系統架構一直是個兩難的問題。據我打這么多電話，客服訓練有素、態度極其專業，我分析應該是有統一的客服事業部，那么問題來了，當出現難以解決的產品質量問題，會是什么流程呢？

我猜想，首先客服會反饋給客服小組，最后反饋到大客服主管，當一個系列的產品出現問題，售后業務會猛增，此時客服事業部會要求電視事業部給答復和解決時間，而電視事業部又需要工廠給時間，工廠肯定也是在不斷調試，即使給出時間也不一定是靠譜的時間，因為可能新批次的產品可能還是有問題，即使新配件能出貨，還需要統一發到小米大倉庫，再分發到各地的維修站，這個時間，根本就是難以預期的，一層倒推一層，而最終承受壓力的是客服事業部，基層客服肯定是沒招，統一標注最重要等級匯總到客服主管，這個量一定是已經到了一個數量級，達到了客服主管層級無法解決的地步，我想如果只是幾十個單子，不可能始終不回復我電話，小米客服系統的專業度不會容忍這樣的事情發生。

事件本質的緣由，極可能是產品團隊實在給不出可替換良品發到各地維修站的時間，而如果負責配件售后維修業務的又是另一個團隊，就更糟了，相當于小米本部的電視團隊、客服團隊、各地維修站的擴展維護團隊、小米物流4個團隊協作才能解決，當然了，最終還是要看工廠是否給力。

在產品質量不出現問題時，團隊協作自然順暢，而一旦出現問題，配件維修將難以解決，小米電視揭開了小米售后的薄弱性，和手機這些小件還不一樣，電視必須要各地的授權維修站上門解決，這次的屏幕事件，應該能讓小米有所警醒，擴展業務是需要時間和精力解決很多問題的，腳步是不是可以慢一點。

★最后，也是我最不可理解的，小米團隊文化怎么了？

以我對小米的了解，應該是對用戶百分百重視的，小米的粉絲文化一直是我學習的榜樣，小米號稱全員客服，無論你在微博、論壇、還是貼吧反饋小米問題都能得到第一時間的答復，尤其是小米的忠誠米粉也扮演著答疑解惑的角色，可問題是，現在明確了問題，可是遲遲得不到答復，連基本的尊重都沒有，發生在小米有些不可思議。

因為我在與客服的通話中不斷強調，我只是需要一個答復，哪怕你跟我說確實遇到了難處，一時難以解決，還需要我耐心等待半個月，我也會好受一點，而現在只能像傻瓜一樣無限期的等待，并且一次次被客服戲弄，承諾的回電始終沒有等到。

發生這個問題，如果只是我個人的孤立事件，那說明小米的客服系統已經麻木到難以想象的地步，主管麻木不仁，基層客服也無擔當意識，哪怕接線客服給我回電說我已經盡量推動解決，會及時和我溝通進展，也不至于到今天這個地步。

而如果已經是一個群體性事件，那么事態就嚴重了，牽涉其中的電視事業部和客服系統沒有任何一方主動推動解決，這其中，有沒有一位高管拍桌子掀板凳，強力推動事件的解決，哪怕有一位中高層關注事件進展，至少提一個臨時安撫方案并推動執行，也還能說明小米團隊還是有靈魂在的，而恰恰相反，上至小米電視王川，下到基層客服，全部無動于衷，這種麻木是最可怕的。

這個事件，放在一個小公司都不可能發生，用戶需要的只是一個回電和一個解釋，而在中國踐行互聯網思維最極致的小米公司竟然活生生的上演了，小米電視的用戶理論上說是小米用戶中最應該重視的高消費用戶，而在接近一個月內超過8次電話溝通，也換不來小米的一個主動致電，這到底是麻木，還是傲慢？

生于虔誠，死于傲慢！

水可載舟亦可覆舟，小米用5年時間創造了民族品牌的奇跡，也是中國這幾年發展最迅猛的互聯網公司，小米正從當初的全團隊用心做好一部手機，演變到為了商業生態而大肆跑馬圈地的電商公司，核心產品幾十種，全部在售產品包括米兔T恤衫等有好幾百種，小米已經破除了所謂的傳統多元化必死的魔咒，現在看小米，更像一個文化公司，先有粉絲社群，再銷售滿足這個社群的產品。

理論上是沒有錯的，只是在發展的道路上，小米人早期的虔誠是不是已經拋之腦后，對產品的極致追求是不是已經讓步于商業，我一次次見到雷軍大哥在重復新品、商業、生態，甚至于在年會這樣的場合向員工打出大大的四個字“血戰到底”，為了銷售額，小米不斷推出各類型新品，不斷上演各種大促活動，各個團隊彼此之間都在拼成功、拼銷量、控成本，快速迭代代替了細心打磨，銷售業績代替了產品文化，今日的小米，是不是已經走向了另一個深淵，一個由商業、自大、傲慢推動的可怕地獄。

而如果小米電視第二代真的出現了批量的質量問題，有很多用戶和我一樣在焦急等待，小米公司還能做到向小米用戶公開承認產品問題，虔誠、坦誠的加以積極解決么？而最好不是公關團隊出面封殺再叫我封口。

看看小米的今天，是不是已經有點雷軍曾經鄙視的傳統行業的影子，曾經的我們面臨家電維修的困惱，所以出現了羅永浩砸西門子冰箱事件，而今天我5個電話換不回來你一個回電，難道真要逼著我也去小米公司門前砸了這臺已熄滅一個月的小米電視么？

我的個人微信號：zhanghong1998

歡迎各位認識小米高層的朋友轉發此文，希望得到小米公司的正式答復，今天，我不僅代表我個人，也順便代表小米用戶，正無奈的懇求小米一個答復。（轉載自公眾號：張洪，版權歸原作者所有）