電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
?俳?緦 企業(yè) 加快發(fā)展。
關(guān)鍵詞:電力企業(yè)改革;優(yōu)質(zhì)服務(wù);促進(jìn)發(fā)展 隨著電力企業(yè)改革的不斷深入,國家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢,決定了電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強(qiáng)化服務(wù),牢固樹立以發(fā)展為主線,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念,以嶄新的服務(wù)面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,從而去贏得市場,促進(jìn)發(fā)展。當(dāng)前,如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、電力服務(wù)目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)意義 1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代,市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,更是服務(wù)質(zhì)量的競爭,可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強(qiáng)大的獲利能力。從服務(wù)入手,就是確立了符合 現(xiàn)代 促銷 規(guī)律 的以客戶服務(wù)為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會的共識。電力做為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè),更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場的先進(jìn)理念。
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國有重點(diǎn)骨干企業(yè),關(guān)系到國家安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈,雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”,但承擔(dān)著重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任。服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命,是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),也是衡量我們工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的需要。近年來,由于國民經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展,帶動了電力需求的強(qiáng)勁增長,電力供需矛盾日益突出,電網(wǎng)安全運(yùn)行形勢也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)化資源配置,確保電力供應(yīng),減少供求矛盾,從而維護(hù)社會的穩(wěn)定;通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),降低電網(wǎng)事故率,確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,降低企業(yè)成本,保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。
二、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問題 長期以來,供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨,立足搞好服務(wù),為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義來講,我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動的,尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動服務(wù)階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的,電力行業(yè)缺乏主動意識,有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是上級布置的,是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的,沒有認(rèn)識到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān),未成為自覺行動。這種被動服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題。形成被動型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn):
1.觀念滯后,患難與共意識不強(qiáng)。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下,形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識,職工受傳統(tǒng)觀念影響較深,對市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識?!盎实叟畠翰怀罴蕖薄ⅰ坝脩羟笪?、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。職工對當(dāng)前供電形勢認(rèn)識不清,對企業(yè)參與市場競爭的風(fēng)險估計不足,企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊,直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失,僥幸心理仍然存在,缺乏緊迫感、危機(jī)感。
2.對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠,以致職工對供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵,僅片面地從其外延,如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解,而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確,領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做,完成任務(wù)就行,缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務(wù),致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。

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