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談談CRM的管理控制

2014-11-08 21:56:37 大云網　點擊量：評論 (0)

CRM作為企業用于前端管理的有力工具，支撐企業以客戶為中心的整體運營，建立多渠道客戶溝通的同時，也加強了企業自身的能力。CRM對起來管理來講，有兩部分：對內管理、對外溝通，無論是對內還是對外，這些管理中

CRM作為企業用于前端管理的有力工具，支撐企業以客戶為中心的整體運營，建立多渠道客戶溝通的同時，也加強了企業自身的能力。CRM對起來管理來講，有兩部分：對內管理、對外溝通，無論是對內還是對外，這些管理中都存在一個共同點，那就是控制。

　　企業的運作中為什么需要控制?

　　一、運營風險

　　任何生意都存在風險，同樣企業的運營也是存在風險的，比如：資源流失風險(客戶資源流失、人才資源流失、企業資產流失等)，市場波動風險(成本、價格、需求等)，競爭風險(競爭策略、核心競爭力等)，法律風險等。

　　二、風險產生的原因

　　不同的風險產生的原因各不相同，但是總歸起來，還是企業管理機制是否健全、執行是否高效造成的。比如：

　　某企業客戶資源流失嚴重，主要流失渠道是員工流動中帶走的客戶資源。從這一個體現點來看，企業存在兩個問題：

　　1、員工非正常流動大，人才資源不穩定。

　　2、客戶資源管理方式不妥當。

　　因此，可以斷定，該企業在銷售端會面臨很大壓力。具體分析者兩個原因：

　　1、員工非正常流動。

　　員工入職→適應→成長→成熟→熟練→價值體現→價值提升→新崗位升遷/其他高就，這個過程出現問題。員工可能在價值體現之前就出現離開跡象，變成另外一個過程：員工入職→適應→成長→成熟→熟練→厭倦→離開。當員工熟悉企業環境、業務，準備實現自我價值時，沒有充分考慮到部分員工的想法和目標，導致員工與企業目標背離，造成人才流失局面。這樣的人才流動是非正常流動，企業投入大量人力物力培養出的人才在產生應有價值前流失，造成企業和員工雙方的損失。

　　2、客戶資源流失。

　　員工非正常流失通常是具有情緒化特質的，并且對行業有了比較深的了解，因此在適應階段獲取的客戶資源成為員工進入下個階段的信心和籌碼，加之企業對客戶資源管理手段的局限，造成了員工離開客戶也隨同離開的不良局面。

　　三、如何規避風險

　　存在風險，就需要對風險進行控制和規避。用以上的例子，如何規避風險?

　　1、員工培養流程控制

　　建立健全員工培養機制，制定員工發展計劃，使員工從一開始就清晰自己的目標以及個人目標與企業目標的結合部。使員工具備歸屬感、成就感、責任感。規避員工流失風險。

　　2、客戶管理流程控制

　　制定完整的客戶管理策略，使客戶管理方式從員工客戶管理轉變為企業客戶管理，實現真正的以客戶為中心的運營機制，同時防止了員工流失造成的客戶管理斷鏈。規避客戶資源流失風險。

　　綜上，可以看出，企業風險規避需要建立完善的管理制度，目的在于對管理進行控制，因此，要對企業風險進行規避，就需要對企業管理進行控制。

　　有哪些主要的關鍵控制點?

　　企業前端運作過程中，具備一些共性的關鍵控制點，可以大體區分為內部控制和外部控制，通過提取具備共性的關鍵控制點進行分析：

　　一、內部關鍵控制點