公安部統計數據顯示，截至2017年底，全國新能源汽車保有量達153萬輛。目前國內新能源汽車推廣已經逐漸形成規模，但除了核心技術仍待提升之外，包括處理投訴、售后服務等其他環節也存在較大短板。

一、新能源汽車售后服務現狀

與傳統汽車一樣，新能源車也需要一系列的售后服務，但目前大部分新能源車企的售后服務還在沿用傳統汽車原有體系，或處于建設當中，新能源汽車遇到的問題很少得到妥善解決，直接影響車主的用車體驗，也影響車企品牌形象。

1.售后處理周期長。新能源汽車與傳統汽車相比有很大不同，維修技術人員缺乏，在原有的服務網點很難發現問題何在，并妥善處理。目前新能源汽車出現問題，通常需要車廠技術人員到場檢測，如需更換配件，還需等待原廠供貨，或返廠修理。目前新能源汽車配件更換等售后維修，車主一般需要等待一個月，乃至兩個月才能再次啟用愛車。

2.售后供應鏈尚未形成。相較于傳統汽車已經極為成熟的售后供應鏈體系，目前新能源汽尚未形成售后供應鏈，甚至還不存在這一概念。上文已經提到，新能源汽車如需更換配件，需要等待原廠供貨，或是返廠處理，出現這樣的情況，除了維修技術人員缺乏外，新能源汽車售后供應鏈體系不完善也是非常重要的原因。

3.服務態度欠佳。車輛出現嚴重事故時，廠家服務態度欠佳，沒有與車主進行充分溝通也是較為突出的問題。當某主流新能源車企車輛出現剎車失靈導致交通事故，以及車輛突發起火等嚴重問題時，他要求與廠家對話，但該車企從未回應其要求，僅讓4S店從中協調，其傲慢的態度使其認為該新能源車企對其產品質量極為敷衍。

二、售后服務不能解決的爭議點

1.續航里程爭議大。有句話說的好，出來混總是要還的。目前車主選購新能源汽車的第一關注點是續航里程，不少廠家為了獲得消費者青睞，會做一些夸大的宣傳，銷售人員在賣車時也往往不對消費者明言實際續航能力。消費者在實際使用過程中，續航里程無法達到預期的目標，往往會尋求售后，但實際上，這并不是一個售后可以解決的問題。

2.退換標準缺乏規范。相對于傳統汽車有著較為明確的退換規定，新能源汽車的退換標準往往是由廠家制定。在實際操作中就會存在很多漏洞，消費者難以正當維權。

3.質保條款模糊。目前不少主流新能源車企將動力電池納入“三包”，但大部分廠家都并未做出相關的責任認定說明。有少部分廠家，如特斯拉在保修手冊中還強調了：隨著時間推移或因電池使用導致的電池能量或動力損耗不屬于電池有限質量保證之承保范圍。而動力電池衰減也正是消費者極為關心的問題。

三、應如何完善新能源汽車售后服務體系

實際上，目前不少主流新能源車企均在全國開始布局服務站點，但從實際情形來看，大部分車企均沒有兌現承諾。從車友向電動汽車資源網反映的情況來看，到目前為止，大部分車企主要精力還在銷售網絡的搭建上，售后服務沒有得到重視。

某新能源車企在出現大量質量問題報道之后，至今為止，未對其中任何一起給予公開回應，似乎“消音”即可息事寧人，殊不知，這些負面信息已經影響到消費者口碑。實際上，面對負面報道的“消音”在傳統汽車領域是極其少見的，車企一般會對此作出回應和并給出恰當的處理措施，但在新能源汽車領域，部分車企似乎有點有恃無恐的意思，不知其底氣從何而來。

要搭建完善的售后服務體系，車企及整個行業需要做的還有很多：

1.培養售后服務人才。著手培養新能源汽車售后技術服務和管理的高技能專門人才，滿足新能源汽車售后維修等需求，同時為消費者提供新能源汽車咨詢服務和相關技術培訓，幫助消費者自主解決簡單的小問題。

2.形成較為完善的售后供應鏈體系。目前新能源汽車配件的可靠性和通用性還有待提高，尤其是動力電池的通用性，以便于形成售后供應鏈體系，滿足新能源汽車配件的。

3.建立合理的售后法規體系。盡管國家在新能源技術以及運營層面推出了多項政策指引，但在售后服務領域，還未有相關法律法規出臺。在“三包”方面，由于其核心零部件的差異，傳統汽車的部分條款并不適用于新能源汽車。因此，需要建立合理新能源汽車售后法規體系，規范車企售后處理，支撐消費者正當維權。

隨著新能源汽車市場的逐漸升溫，消費者使用過程中遇到的問題也漸漸暴露出來，這本身屬于正常現象，關鍵在于，廠家如何在售后環節給于消費者更多的保障。此外，新能源汽車二手車市場評估標準的缺失，流通體系的不健全，車輛保值率低，動力電池回收環節的缺失，同樣影響新能源車市場的長遠發展。