本文分析了電力營銷中客戶關系管理的必要性，指出基于客戶關系管理的電力市場營銷策略的可行性和有效性。通過研究，可以革新電力企業的市場營銷理念，刺激電力需求、推動電能產品的銷售，促進電力企業的良性發展，實現電力企業和社會效益的雙贏。

二、基于客戶關系管理的電力營銷思想的定位

隨著科學技術的飛速發展和競爭的日漸白熱化，生產成本進一步節約的空間已越來越小，也就是說，在價格相同或差異不大的前提下，誰的服務好，誰就能贏得穩固而廣泛的用戶市場。

我國企業一度服務意識淡薄;改革開放以來，服務質量得到全面提高，但與日本和歐美國家相比仍有很大差距。國內電力企業應從以人為本、以顧客為核心的宗旨出發，樹立自己獨特而優良的服務理念，并在這種理念的指引下，切實為顧客提供熱情、周到、便捷的精品服務。應把追求精品服務納入到品牌營銷的戰略考慮中去，讓服務質量成為品牌的重要組成部分。必須把不斷提高優質服務水平作為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現在整個生產經營的全過程和各個環節中，與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系。電力企業服務水平的提升應以先進的管理方式和對員工教育培訓為基礎，以加大資金投入和加強制度約束為保證，只有這樣，服務質量的提高才能落到實處，精品服務才具有競爭力的實際意義。

三、供電企業客戶關系管理的特點

電力作為一種廣泛使用的商品，既有與其他企業產品共同的地方，也有區別于普通商品的特殊性。由于電力的特殊性，電力銷售只能由供電企業與消費者之間通過一個龐大的電力網絡，形成銷售商品和購買商品的流通渠道。電力客戶關系管理的特點與電力產品消費過程的特性息息相關。作為提供公共服務的行業，同其它行業相比，供電企業有以下一些特點，導致供電企業的客戶關系管理有自己鮮明的特色：

(1)社會服務職能。由于電力供應關系到國計民生，千家萬戶，是人們生活的必需品，這就決定了供電企業具有相當的社會服務職能，因此，供電企業客戶關系管理更強調社會服務的職能，使客戶滿意，使社會滿意。

(2)行業壟斷性。由于供電企業的運營需要大量的投資進行基礎建設，具有明顯的規模經濟性。因此，國際上大多數國家和地區的供電企業具有一定的自然壟斷性。目前，我國正在積極進行電力改革，引入競爭機制，如正在進行的“廠網分開，競價上網”等等。調但要強的是，這仍然只是電廠和電網的分開，在配電側的電力服務方面可能還會維持相對壟斷的局面。因此，供電企業的客戶關系管理與其他行業中客戶關系管理有著明顯的不同。

四、電力營銷中客戶關系管理的必要性

越來越多的企業認識到，為了自身的生存和健康發展，要根據客戶的需求來進行自身的經營。供電企業作為電力能源消費過程中的中間環節，最重要的是為廣大用電客戶服務，以優質的服務占有市場、開拓市場。最近國家電網公司也明確提出了電力服務是電網企業生命線的理念，將電力服務提高到了一個新的高度。

服務是增強電力企業與客戶緊密聯系的基本途徑。服務水平的優劣會直接影響電力市場的拓展速度。優質服務作為電力完整產品中的重要組成部分，在電力營銷過程中越來越顯示出了它的重要性。然而，長期形成的壟斷經營使電力企業產生了不正確的特權意識，我國電力企業在服務營銷上長期存在著服務觀念滯后、服務形式單一等一系列問題，這些問題一方面源于電力企業本身服務意識的薄弱，另一方面則是源于企業信息化建設的落后。隨著信息技術的發展，如何在最短的時間以最好的服務質量、最低的服務成本提供給用戶是電力企業信息化要實現的目標。

在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶唯一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。而客戶關系管理作為一種先進理念和新型軟件，正是解決該問題的有效手段。

電力企業實行客戶關系管理，其意義在于：① 為客戶提供智能化、個性化服務，方便客戶，延長服務手段，改善企業形象;② 通過業務流程創新，縮短業務流程，實行扁平化管理，節省人力物力，提高工作效率，降低經營成本;同時加大客戶讓渡價值，提高客戶忠誠度、滿意