營銷中，“二八定律”是一個具有普遍性的規(guī)律，即企業(yè)80%的銷售額來源于20%的客戶，那么如何辨別出這20%的客戶并留住他們，就是營銷的重點了。梁智介紹，在CRM系統(tǒng)中，可以通過使用軟件技術分析相關的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地認識客戶的價值；然后基于客戶價值進行分類，針對不同類別的客戶制定有針對性的營銷政策和管理模式。比如對訂單量大、利潤率高的優(yōu)質(zhì)客戶，設置更加優(yōu)惠的發(fā)貨、回款條件等，用這樣的優(yōu)惠吸引客戶再次購買中電電氣的產(chǎn)品，逐步培育成忠誠客戶。事實上，維護一個老客戶的成本比發(fā)展一個新客戶的成本要低得多，CRM使用通過實踐檢驗的管理技術來細分客戶，確定企業(yè)和什么樣的客戶建立長久關系，和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯(lián)系。

　　說到底，CRM系統(tǒng)是源于“以客戶為中心”的管理思想，所以客戶關懷貫穿整個系統(tǒng)。比如在客戶服務上，通過CRM的實施，客戶以后可以登錄中電電氣的客戶關系管理系統(tǒng)，通過自助服務的新形式，自主進行訂單信息查詢、發(fā)貨、保修與投訴管理、發(fā)票信息以及自動提醒預警機制等等，讓客戶覺得企業(yè)就像朋友一樣貼心。當然，客戶關懷的目的也是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權威的研究機構，經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后得出了這樣一個結論，“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業(yè)的利潤增加一倍”，可見讓客戶滿意多么重要。

　　而對內(nèi)，CRM則可以解決營銷過程中存在的管理粗放、不到位等問題。比如客戶資料零散不集中，過去采取傳統(tǒng)的手段管理客戶信息，就會出現(xiàn)客戶信息不全、查詢信息不夠方便，也就無法對客戶信息進行全面的分析。這些問題，通過CRM系統(tǒng)可以得到很好的解決。集團信息部信息總工、CRM項目質(zhì)量經(jīng)理邵伯余介紹，CRM系統(tǒng)為營銷過程梳理了一條精細化管道，即從發(fā)現(xiàn)商機、跟蹤商機、報價到招投標、合同評審，再到之后的訂單執(zhí)行跟蹤、貨款跟蹤，對完整的銷售過程進行記錄和管理，有助于對營銷的監(jiān)管和決策。

　　對營銷員：CRM是貼心的“助理”

　　也許很多營銷員對CRM系統(tǒng)并不熟悉，也存在這樣那樣的疑慮，因此在現(xiàn)有模式和CRM系統(tǒng)之間糾結不定。不過如果你更加了解CRM系統(tǒng)，或許就不會這么想了，因為對營銷員來說，CRM可謂是貼心的“高級商務助理”。

　　現(xiàn)有模式下，你是否會遇到這樣的問題：與客戶簽訂的交貨期都到了，為什么還沒發(fā)貨？為什么這么久發(fā)票還沒給我報銷？標書是幫我制作好了，可是不符合客戶的要求啊？這個客戶是大客戶，為什么領導不給我支持呢？合同評審為什么這么慢，停在哪個環(huán)節(jié)呢……這些問題或多或少地困擾著營銷員，導致營銷員不僅要在外與競爭對手搶訂單，對內(nèi)還要進行“營銷”，希望準時交貨、及時報銷發(fā)票和業(yè)務費結算。

　　CRM系統(tǒng)與過去的模式相比，一大變革點就是走團隊銷售模式。邵伯余說，在CRM建立的精細化營銷管道中，將營銷細分為很多個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)有的是需要營銷員去跑的，但同時將不少環(huán)節(jié)指派專人去跟蹤，形成真正的團隊銷售。過去，營銷員從尋找訂單線索到安排攻關活動，再到拿下訂單之后的發(fā)貨、貨款回收等，事事都需要親力親為；但上了CRM系統(tǒng)，很多環(huán)節(jié)都有“助理”負責，比如前端有商機發(fā)現(xiàn)人，可以幫你找線索、找客戶；在安排攻關活動時，你可以在CRM系統(tǒng)中進行填報，你的上級領導就會看到，根據(jù)該訂單和客戶的情況安排資源支持你的攻關活動；拿下訂單之后，你不用時刻關注何時會發(fā)貨，因為有專門的交付負責人（DO）去跟蹤；也不用天天追問客戶何時回款，有專門的貨款負責人幫你盯著。你要想知道這些情況，只要問你的“助理”——CRM系統(tǒng)就可以了，在該系統(tǒng)中，訂單執(zhí)行情況都可以實時查詢到。

CRM系統(tǒng)把營銷員從很多瑣碎的事情中解放出來，不用操心這些事情，就可以專注跑銷售了。美國獨立的IT市場研究機構ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率，例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略；銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶