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國網上海電力:智慧營銷驅動優(yōu)質服務

2018-06-08 10:28:30 界面  點擊量: 評論 (0)
國網上海電力創(chuàng)新服務舉措,構建智慧營銷服務體系,大幅提升了用電業(yè)務處理效率,讓客戶享受到方便快捷的用電服務。

國網上海電力創(chuàng)新服務舉措,構建智慧營銷服務體系,大幅提升了用電業(yè)務處理效率,讓客戶享受到方便快捷的用電服務。

近日,國網上海市電力公司召開2017年優(yōu)質服務啟動會,向社會正式發(fā)布優(yōu)質服務十項新舉措,以及《客戶智慧服務工程專項行動方案》。作為國網上海電力“雙智驅動”戰(zhàn)略重要組成部分——智慧營銷服務體系,正在緊鑼密鼓地構建中。一個嶄新的智慧營銷服務體系集智慧用電服務、智慧用電管理與智慧營銷流程為一體,將為客戶提供更加優(yōu)質的服務。

智慧用電服務

實現(xiàn)三表集抄

四月,陽光明媚。位于上海浦東新區(qū)東隅仁恒森蘭小區(qū)3號樓的一樓大廳,張大姐從信箱里拿出當月的電費賬單,走到三表集抄交費機旁,熟練地將二維碼對準探頭,“啪”的一聲,賬單上費用一下子全部支付完成。

張大姐的這張電費賬單比一般電費賬單更長些,除了電費外,還包括水費和煤氣費,可謂“一單在手,收費全有”。這是國網上海電力提出的“1+1+1=1”智能用電服務方案,即一次抄表、一張賬單、一起交費的公用事業(yè)聯(lián)合抄收一體化解決方案。

2015年10月,國網上海電力率先在仁恒森蘭小區(qū)一期試行全國首個三表遠程自動一次抄表,并覆蓋仁恒森蘭二期所有431戶居民,通過與供水、供氣公司多次協(xié)商,最終確定通過關聯(lián)戶號,在電力自助服務終端上,增加聯(lián)合交費功能模塊,客戶通過掃描聯(lián)合二維碼,便實現(xiàn)一次交費。

“以前,上海公用事業(yè)電、水、氣長期存在抄表、出賬、交費時間等均不統(tǒng)一現(xiàn)象,導致客戶每月收到多張賬單,容易漏交或多交。”智慧營銷服務體系項目負責人陳一丹說,“現(xiàn)在,我們加裝了水、氣表計的通信協(xié)議轉換器,實現(xiàn)了三表集抄。而在賬單內容上,除了覆蓋電、水、氣的量費信息,還繪制了家庭能耗圖,通過該圖,客戶用電情況在圖上一目了然。”

2016年,這套智能用電服務方案已在上海市2.7萬戶居民中推廣應用。在此基礎上,根據上海市統(tǒng)一部署,國網上海電力進一步擴大三表集抄覆蓋范圍。預計兩年后,上海所有電表、水表、煤氣表將全部進入智能化三表集抄時代。

智慧用電管理

準確定位異常用電

國網上海電力通過人工分析海量用電數據,建立異常用電檢測模型,并在此基礎上研發(fā)了智能監(jiān)測裝置和智能數據影像采集裝置,為整治違章用電帶來了便利。

違章用電以及計量裝置異常是造成電網線損異常的重要因素,給用電和電網安全帶來隱患。目前,在異常用電檢測上存在定位難、取證難和計量難等問題。“現(xiàn)在最主要的問題是電能表基數很大,如果目標不明確,很難發(fā)現(xiàn)用電異常客戶。”臺區(qū)線損管理項目負責人李曉莉說。

為了實現(xiàn)異常用電精確定位,國網上海電力借鑒當前最先進的AlphaGo智能分析技術,通過對軟件模型訓練,輸入海量客戶電量、表計異常信息等,讓機器有了自我甄別的思維,能準確捕獲異常用電信息。“電腦通過培訓后真的很聰明,我們把數據輸入后,不一會兒就‘吐’出異常信息,我們到現(xiàn)場一看,果然其中有多個電表存在異常用電情況。”李曉莉說。

同時,針對存疑的電表,國網上海電力又開發(fā)了一套智能裝置,通過數據采集裝置與電表數據實時對比,進一步分析確認異常用電的可能性。此外,該公司還加裝了智能數據影像采集裝置,一旦客戶異常開啟電能表,就會觸發(fā)拍照功能,輔助取證。

目前,國網上海電力已通過模型輸入1萬個線損較大臺區(qū)的低壓客戶,系統(tǒng)篩查出嫌疑客戶367個,減少人工稽查9633次。經現(xiàn)場檢查,其中異常客戶數為221戶,查實比為60.2%。而利用原先的閾值比較法,查實比約為20%,準確率大幅提高。

智慧營銷流程

實施一站式業(yè)務辦理

“以前我怕到營業(yè)廳來,遇到業(yè)務高峰,沒有一兩個小時,辦不完事。”客戶小李負責業(yè)擴代理工作,三天兩頭往營業(yè)廳跑,“現(xiàn)在,辦一次業(yè)務只要20分鐘,真快。”

小李并不知道國網上海電力已在市北供電區(qū)域實施了智慧營銷流程一站式全業(yè)務辦理,用電業(yè)務處理速度大幅提升。

智慧營銷流程從客戶坐到柜臺前那一刻就開始了,它把客戶遞交的材料變成一個個電子檔案,通過網絡在后臺大數據中心集中處置,后續(xù)現(xiàn)場勘查、供電方案編制等工作結果都以全電子化業(yè)務流轉形式運轉,快速響應客戶申請。如果客戶在柜面辦理過程中遇到棘手問題,還可以通過加裝攝像頭,直接與后臺專家連線,后臺專家會在線為客戶答疑解惑。此外,智慧營銷流程還可以依托升級后的叫號系統(tǒng),將各個網點的客戶數量、業(yè)務類型進行橫向和縱向比對,并按需求及時調整資源分配。

通過這套智能營銷流程,試點地區(qū)平均非居民客戶業(yè)務受理減少往返1.5次、居民業(yè)務受理減少0.5次;業(yè)擴周期縮短2.3天,客戶辦理業(yè)務滯留時間減少2.4分鐘;窗口平均服務時間由16分鐘縮短至11分鐘;客戶投訴率降低10.8%,服務滿意率提高5.6%。

今年,國網上海電力將在原有10個營業(yè)廳試點基礎上,在十個行政區(qū)范圍內推廣智慧營銷流程,屆時,通過一個“大后臺”智慧管理數據,跨區(qū)一站式業(yè)務辦理也將成為現(xiàn)實。此外,國網上海電力還在積極推進新一代微信客戶端,如過戶、一戶多人口申請等業(yè)務將全部實現(xiàn)在微信上流轉,讓客戶體驗更便捷服務。

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責任編輯:售電衡衡

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