4.4創(chuàng)新現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式

在新形勢下，傳統(tǒng)的電力公司業(yè)務(wù)模式面臨著制約和瓶頸，電力大數(shù)據(jù)的有序推進(jìn)能夠?yàn)殡娏粳F(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式提供新的解決思路，提高電力公司運(yùn)行效率，提升電力公司運(yùn)營水平，提高電力客戶滿意程度。

4.4.1營業(yè)廳人流量統(tǒng)計(jì)與服務(wù)行為分析

1.現(xiàn)狀和需求

隨著我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，“三集五大”等工作的不斷推進(jìn)，用戶對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量和效率提出了更高的要求。供電服務(wù)是電力經(jīng)營機(jī)制中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是電力生產(chǎn)部門與客戶之間的特殊紐帶。供電營業(yè)廳服務(wù)水平的提高是提升企業(yè)形象、保障電力營銷、提升供電服務(wù)水平的關(guān)鍵。

此前供電營業(yè)廳已經(jīng)形成了規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為規(guī)范。但是，目前還沒有有效的手段監(jiān)督營業(yè)廳工作人員的服務(wù)行為，難以發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的異常情況。由于營業(yè)廳將面對(duì)大量的人群，因此對(duì)各營業(yè)廳人流的密度、時(shí)間段及時(shí)掌握，在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)運(yùn)營的微小變化做出快速反應(yīng)，最大限度地節(jié)約成本，提高營業(yè)廳日常經(jīng)營決策的科學(xué)性、客戶環(huán)境的舒適性、營業(yè)廳人力資源調(diào)配的合理性，成為了營業(yè)廳不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)的核心任務(wù)。

科學(xué)、有效地對(duì)客流量進(jìn)行時(shí)間、空間上的信息收集和分析，掌握、了解客戶的行為規(guī)律，并快速及時(shí)做出決策，成為決定營業(yè)廳運(yùn)營成敗的關(guān)鍵因素。視頻大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為供電營業(yè)廳服務(wù)行為監(jiān)督、異常情況分析和發(fā)現(xiàn)提供了有效手段。

2.應(yīng)用場景

目前黑龍江已建設(shè)電網(wǎng)統(tǒng)一視頻監(jiān)控平臺(tái)，已經(jīng)累計(jì)接入營業(yè)廳等場所共計(jì)3828個(gè)視頻監(jiān)控點(diǎn)位，每個(gè)點(diǎn)位每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量約22GB,其中蘊(yùn)含著大量營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)控信息、人員流動(dòng)監(jiān)控信息等。通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與處理，可極大挖掘其業(yè)務(wù)價(jià)值，提高服務(wù)營業(yè)廳的運(yùn)營管理水平。

(1)營業(yè)廳人流量統(tǒng)計(jì)分析

基于監(jiān)控?cái)z像機(jī)的人流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，融合了視頻處理、圖像處理、模式識(shí)別以及人工智能等多個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)。可以利用原有的監(jiān)控?cái)z像頭及圖像采集卡獲得的視頻數(shù)據(jù)，對(duì)視頻圖像中靜止或行走的不同姿態(tài)的行人進(jìn)行檢測和跟蹤，可以獲得指定時(shí)段和指定區(qū)域內(nèi)的人群流動(dòng)量。利用人流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)不同時(shí)段營業(yè)廳人流量，結(jié)合營業(yè)廳正常運(yùn)營所能承受的人流量、不同營業(yè)廳的人流量，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳資源的合理利用。同時(shí)，還可以利用人流量歷史數(shù)據(jù)預(yù)測未來各營業(yè)廳可能的人流量和比例，以便更好地完成服務(wù)人員調(diào)配和資源利用，從而達(dá)到提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的目的。

(2)營業(yè)廳工作人員離崗稽查

采用監(jiān)控?cái)z像機(jī)相關(guān)技術(shù)，快速定位關(guān)注區(qū)域內(nèi)的服務(wù)人員，可實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)注區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范化行為進(jìn)行監(jiān)督(如是否在崗)。例如出現(xiàn)服務(wù)人員離開崗位超過預(yù)定時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生警告，并向該員工及其上級(jí)發(fā)送短信提醒。將上崗人員的排班表和座位號(hào)關(guān)聯(lián)，當(dāng)報(bào)警和發(fā)短信時(shí)，直接顯示脫崗人員的姓員、工號(hào)和所在營業(yè)廳，從而達(dá)到提升營業(yè)廳工作人員服務(wù)質(zhì)量的目的。

(3)重點(diǎn)信息濃縮展示

例如采用視頻圖像識(shí)別技術(shù)，讓不同時(shí)段在同一場景出現(xiàn)過的對(duì)象在同一畫面中顯示，從而方便用戶快速查閱歷史視頻，提高重點(diǎn)信息的查詢效率，以便查閱者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和異常情況，為用戶決策提供輔助支撐。

3.預(yù)期價(jià)值

通過開展?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)量、客流量和客戶服務(wù)行為關(guān)聯(lián)分析，建立視頻重點(diǎn)信息濃縮展示分析模型和動(dòng)態(tài)監(jiān)測模型，支撐營業(yè)廳資源合理調(diào)配和客服人員離崗稽查，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳異動(dòng)和問題動(dòng)態(tài)監(jiān)測及自動(dòng)預(yù)警，提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，消除供電營業(yè)廳服務(wù)隱患，健全供電營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)控體系。同時(shí)，采取多項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改供電營業(yè)廳服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)能力，提高客戶滿意度，全面提升供電營業(yè)廳服務(wù)水平。

4.4.2綜合信息分析解決電能分配不均衡

1.現(xiàn)狀和需求

當(dāng)前，全國電力供需形勢總體寬松，東北和西北區(qū)域電力供應(yīng)能力仍然富余較多;華東、華中和南方區(qū)域電力供需平衡，各區(qū)域內(nèi)均有部分省份電力供應(yīng)能力盈余;華北區(qū)域電力供需總體平衡，部分地區(qū)偏緊。基于我國發(fā)電能源資源稟賦特征和用電負(fù)荷分布，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、生態(tài)文明建設(shè)、電力安全保障以及技木經(jīng)濟(jì)制約，電力發(fā)展應(yīng)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，進(jìn)一步協(xié)調(diào)各地的電力資源,推進(jìn)更大范圍內(nèi)電力資源的優(yōu)化配置。

2.應(yīng)用場景

通過在發(fā)電廠、輸電企業(yè)、售電企業(yè)之間建立一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，集成電力公司在規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、營銷、客服和運(yùn)營監(jiān)測方面的數(shù)據(jù)，同時(shí)整合氣象信息、政策信息和輿情信息，可以實(shí)現(xiàn)各地電能消費(fèi)情況的提前分析，以做好相應(yīng)的預(yù)防措施。

3.預(yù)期效益

加快優(yōu)化調(diào)整電源結(jié)構(gòu)和布局，提高電力資產(chǎn)利用效率和效益。

書名：電力大數(shù)據(jù)：能源互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電力企業(yè)轉(zhuǎn)型與價(jià)值創(chuàng)造

ISBN：978-7-111-51693-4

作者：賴征田

出版日期：2016-01

出版社：機(jī)械工業(yè)出版社