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「呼叫中心錄音質(zhì)檢」難題何解?極限元基于關(guān)鍵詞語音檢索方案高效破解

2018-03-12 16:03:38 csdn  點擊量: 評論 (0)
您好,很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫到您的? 感謝您的致電,祝您生活愉快。這段來自呼叫中心的話術(shù),相信大家都不陌生。對于

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640.jpeg?wxfrom=5&wx_lazy=1您好,很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫到您的?

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感謝您的致電,祝您生活愉快。

 

這段來自呼叫中心的話術(shù),相信大家都不陌生。對于服務(wù)行業(yè),如:電商、金融、銀行、互聯(lián)網(wǎng)等,呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供良好的交互服務(wù)系統(tǒng),其位置相當(dāng)重要。為了提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù),同時對客服人員工作的考評,很多企業(yè)會對此采用質(zhì)檢的方式來保證其服務(wù)質(zhì)量。

 

極限元智能科技在智能語音、計算機視覺、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)領(lǐng)域有多年技術(shù)積累,推出了一些系列云端、桌面端、移動端、嵌入式端的跨平臺AI技術(shù)解決方案,產(chǎn)品和服務(wù)廣泛應(yīng)用在教育、安全、交通、泛娛樂等多個行業(yè)。其中,成熟的音頻監(jiān)測技術(shù)落地場景方面更是涉及到反電信詐騙、公安技偵、互聯(lián)網(wǎng)音視頻有害信息檢測、呼叫中心錄音質(zhì)檢等。

 

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呼叫中心質(zhì)檢內(nèi)容:

 

為了提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤,通常會從以下幾個方面對客服電話內(nèi)容質(zhì)檢:用戶、考核、客戶問題商機。

 

(1)客服服務(wù):開場白、結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度是否良好;

 

(2)業(yè)務(wù)績效考核部分:業(yè)務(wù)熟悉度、基本話術(shù)、操作引導(dǎo)是否規(guī)范,是否使用禁語;

 

(3)市場拓展:對客戶的挖掘、對流失客戶的挽留、尋找商機;

 

傳統(tǒng)質(zhì)檢方法

 

面對每日上萬條的電話錄音,質(zhì)檢人員只能通過人工測聽的方式進行抽檢。一個5000人的客服團隊,需配備100人左右的質(zhì)檢團隊,呼入型質(zhì)檢比率至少在1%,至多不超過30%,呼出型質(zhì)檢比率至少在2%,至多不超過50%。人工抽檢,工作量大、效率低、主觀性強,很難有效評價整體服務(wù)質(zhì)量。

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極限元基于關(guān)鍵詞語音檢索方案VS目前業(yè)內(nèi)的呼叫中心質(zhì)檢方案

 

隨著科技的發(fā)展,計算機技術(shù)的應(yīng)用,目前行業(yè)內(nèi)采用的是基于語音識別技術(shù)和語義分析技術(shù)來做錄音質(zhì)檢,雖然節(jié)省了人力成本和提高工作效率,但是也存在一定的問題。

 

如:(1)錄音質(zhì)檢的數(shù)據(jù)是電話錄音由語音識別技術(shù)處理后輸出的文本數(shù)據(jù),對語音識別的準確率要求極高,如果電話錄音轉(zhuǎn)寫出來的文本跟實際內(nèi)容差別太大,在此基礎(chǔ)上進行的關(guān)鍵詞檢索和語義分析工作就不能輸出正確的結(jié)果。

 

(2)電話錄音通常存在著大量的背景噪聲、方言口音、信道干擾,而且電話錄音通常采用較低的采樣率,音質(zhì)不高,這些都嚴重影響到語音識別的準確率。

 

(3)語義分析技術(shù)需要針對業(yè)務(wù)場景訓(xùn)練復(fù)雜的模型,隨著業(yè)務(wù)場景的變動,相關(guān)學(xué)習(xí)模型也要經(jīng)常進行更新,維護周期長、成本高,適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的實時性不強。

 

(4)整個錄音質(zhì)檢方案需要的復(fù)雜運算環(huán)節(jié)多,帶來了業(yè)務(wù)處理延時較高,執(zhí)行效率提升有限,同時相關(guān)的軟、硬件成本偏高。

 

極限元錄音質(zhì)檢三種解決方案組成完整體系

 

針對現(xiàn)行業(yè)內(nèi)運用的質(zhì)檢方式存在的一系列的問題,極限元采用了基于語音關(guān)鍵詞檢索技術(shù)、音頻對比技術(shù)、情感識別技術(shù)的錄音質(zhì)檢方案,可以減少語音識別準確率不高帶來的錄音質(zhì)檢誤差,有效提升了錄音質(zhì)檢效率。

 

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1.語音關(guān)鍵詞檢索

將通話錄音識別結(jié)果輸出音頻檢索網(wǎng)絡(luò),指定的語音關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換成音素,在檢索網(wǎng)絡(luò)中進行匹配,輸出檢索結(jié)果。(如下圖)

 

 

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此解決方案不僅繞開了生成文字所需的解碼過程,提高檢索效率,還能避免語音轉(zhuǎn)文字可能帶來的誤差,提高識別準確率。

 

例如:

客戶:最近我的電話信號不好,上不了網(wǎng)。

客服:什么時候開始上不了網(wǎng)呢?

客戶:好久了。

客服:您地址在哪呢?

客戶:我在xxx這里。

客服:好的,我?guī)湍怯浵拢€有別的問題么?

客戶:沒有了,

客服:謝謝您的來電,再見。

 

語音關(guān)鍵詞檢索服務(wù)器可以識別出這段錄音中包含關(guān)鍵詞:上不了網(wǎng),但沒有找到其他關(guān)鍵詞進行組合邏輯判斷,這條錄音的檢測結(jié)果中話務(wù)類型為“未定義”,標記為疑似不合格話術(shù),會反饋出現(xiàn)關(guān)鍵詞的時間點。

 

盡管語音關(guān)鍵詞檢索會造成同音字的誤判,但對比語音轉(zhuǎn)文字再進行關(guān)鍵詞匹配,造成的誤差要小很多,而帶來準確率提高和效率提升的優(yōu)勢卻很明顯。同時對于海量錄音數(shù)據(jù)內(nèi)容審核的應(yīng)用場景,也更為實用。

 

2.音頻對比

音頻比對是指從音頻信號提取特征,通過特征進行比對的方法進行有害信息檢索的方法。該方法的核心在于提取的特征值需要滿足一定的要求,比如抗噪性、轉(zhuǎn)換不變性、魯棒性、快速性等特點,主要是為了滿足同一音頻能夠在不同聲道下進行準確檢索。傳統(tǒng)的MFCC、FBANK等聲學(xué)特征已經(jīng)不能滿足音頻比對任務(wù)的需求。下圖就是一個基于頻譜最大值來建模的音頻比對方法。在完成最大值點完成建模后,需要進行特征的構(gòu)建。而特征構(gòu)建是通過最大值點之間的距離來建模,例如兩個最大值點的距離、位置信息作為一個固定的特征來完成音頻特征信息的構(gòu)建。有了上述音頻特征之后,就可以對兩個不同音頻進行檢索,最大相似度的地方就是相似點,這種技術(shù)最適用于錄音片段的檢索。

 

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3.情感識別

情感識別解決方案通過分析不同情感狀態(tài)和語音聲學(xué)參數(shù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系,抽取出魯棒聲學(xué)特征參數(shù),綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結(jié)果,建立語音情感識別模型。為了提高語音情感識別的魯棒性,采用非線性建模方法建立情感語音分析模型,有效的解決了噪聲環(huán)境下情感語音分析問題。針對情感識別中的時序建模問題,采用一種基于特征層建模和決策層建模相結(jié)合的多尺度時序建模方法。在特征層實現(xiàn)短粒度的時序建模。在決策層實現(xiàn)更長粒度的時序建模,并與特征層的時序建模實現(xiàn)相互補充。通過上述改進,有效的提高了語音情感識別的準確率,可以對通話者的情感狀態(tài)進行動態(tài)的捕獲和跟蹤。此外,極限元還可以提供基于音視頻多通道情感狀態(tài)識別的解決方案。

 

 

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通過極限元錄音質(zhì)檢解決方案,可以幫助客戶將客服錄音數(shù)據(jù)進行各種分析,從而針對性地改善呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量;除了對企業(yè)自身呼叫中心質(zhì)檢之外,此方案還可以為企業(yè)分析客戶的反饋意見,跟蹤廣大用戶的熱點問題,從而對公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出優(yōu)化建議,實現(xiàn)更加精準的市場決策。

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責(zé)任編輯:售電衡衡

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