由于云計算的要求彈性、靈活快速擴展、降低運維成本、自動化資源監控、多租戶環境等特性除基于ITIL的常規數據中心運維管理理念之外，以下運維管理方面的內容，也需要我們加以重點分析和關注。

一、理清云計算數據中心的運維對象

數據中心的運維管理指的是與數據中心信息服務相關的管理工作的總稱。云計算數據中心運維對象共可分成5類：

(1) 機房環境基礎設施部分。這里主要指為保障數據中心所管理設備正常運行所必需的網絡通信、電力資源、環境資源等。這部分設備對于用戶來說幾乎是透明的，因為大多數用戶基本并不會關注到數據中心的風火水電。但是，這類設備如發生意外，對依托于該基礎設施的應用來說，卻是致命的。

(2) 在提供IT服務過程中所應用的各種設備，包括存儲、服務器、網絡設備、安全設備等硬件資源。這類設備在向用戶提供IT服務過程中提供了計算、存儲與通信等功能，是IT服務最直接的物理載體。

(3) 系統與數據，包括操作系統、數據庫、中間件、應用程序等軟件資源;還有業務數據、配置文件、日志等各類數據。這類管理對象雖然不像前兩類管理對象那樣“看得見，摸得著”，但卻是IT服務的邏輯載體。

(4) 管理工具，包括了基礎設施監控軟件、監控軟件、工作流管理平臺、報表平臺、短信平臺等。這類管理對象是幫助管理主體更高效地管理數據中心內各種管理對象，并在管理活動中承擔起部分管理功能的軟硬件設施。通過這些工具，可以直觀感受并考證到數據中心如何管理好與其直接相關的資源，從而間接地提升的可用性與可靠性。

(5) 人員，包括了數據中心的技術人員、運維人員、管理人員以及提供服務的廠商人員。人員一方面作為管理的主體負責管理數據中心運維對象，另一方面也作為管理的對象，支持IT的運行。這類對象與其他運維對象不同，具有很強的主觀能動性，其管理的好壞將直接影響到整個運維管理體系，而不僅僅是運維對象本身。

二、定義各運維對象的運維內容

云計算數據中心資源管理所涵蓋的范圍很廣，包括環境管理、網絡管理、設備管理、軟件管理、存儲介質管理、防病毒管理、應用管理、日常操作管理、用戶密碼管理和員工管理等。要對每一個管理對象的日常維護工作內容有一個明確的定義，定義操作內容、維護頻度、對應的責任人，要做到有章可循，責任人可追蹤。實現對整個系統的全生命周期的追蹤管理。

三、建立信息化的運維管理平臺系統

云計算數據中心的運維管理應從數據中心的日常監控入手，事件管理、變更管理、應急預案管理和日常維護管理等方面全方位地進行數據中心的日常監控。實現提前發現問題、消除隱患，首先要有完整的、全方位實時有效的監控系統，并著重監控數據的記錄和技術分析。

數據中心的業務可以概括為：通過運行系統來向客戶提供服務。沒有信息系統的支撐來運行IT系統就如超市里仍然采用手工結賬一樣不能讓顧客滿意。信息化的數據中心運維管理平臺系統包括如下方面：

機房環境基礎設施監控管理系統

IT系統監控管理系統

IT服務管理系統

四、定制化管理

靈活性、個性化是云服務的顯著特點，用戶對應用系統有著千差萬別的個性化需求，云服務提供商在保證共性需求的基礎上，需滿足用戶個性化定制需求，向用戶提供靈活、個性化配置的云服務系統。云服務提供商要提供按需變化的服務，就要有反應敏捷的人、流程、工具來適應業務變化的需要。云服務下的運維需要更多的靈活性和可伸縮性，可以根據客戶、合作伙伴的需要，快速調整資源、服務和基礎設施。

五、自動化管理

IT服務根據負載變化可以自動調整所需資源，以求在及時響應和節約成本上取得平衡：同時，計算能力規模越來越大，人工管理資源也越來越不實際。這些新特性對IT管理自動化能力提出了更高要求，企業往往希望在不失靈活性的前提下可以得到更高程度的自動化。

為此，云計算數據中心需要部署自動化管理平臺，集中管理虛擬化和云計算平臺、提供自定義規則定制功能的自動化解決方案，用戶通過使用事件觸發、數據監控觸發等方式來自動化管理，節約人力同時提高響應速度。

六、客戶關系管理

云計算數據中心是為多租戶提供IT服務的，為了保留和吸引客戶，在運維過程中客戶關系管理非常重要。

(1) 服務評審：與客戶進行定期或不定期的針對服務提供情況的溝通。每次的溝通均應形成溝通記錄，以備數據中心對服務進行評價和改進。

(2) 客戶滿意度調查：客戶滿意度調查主要包括客戶滿意度調查的設計、執行和客戶滿意度調查結果的分析、改進4個階段。數據中心可根據客戶的特點制定不同的客戶滿意度調查方案。

(3) 客戶抱怨管理：客戶抱怨管理規定數據中心接收客戶提出抱怨的途徑，以及抱怨的相應方式，并留下與事件管理等流程的接口。應針對客戶抱怨完成分析報告，總結客戶抱怨的原因，制定相關的改進措施。為及時應對客戶的抱怨，應該規定客戶抱怨的升級機制，對于嚴重的客戶抱怨，按升級的客戶投訴流程進行相應處理。

七、安全性管理

由于提供服務的系統和數據被轉移到用戶可掌控的范圍之外，云服務的數據安全、隱私保護已成為用戶對云服務最為擔憂的方面。云服務引發的安全問題除了包括傳統網絡與信息安全問題(如系統防護、數據加密、用戶訪問控制、Dos攻擊等問題)外，還包括由集中服務模式所引發的安全問題以及云計算技術引入的安全問題，例如防虛機隔離、多租戶數據隔離、殘余數據擦除以及多SaaS應用統一身份認證等問題。

要解決云服務引發的安全問題，云服務提供商需要提升用戶安全認知、強化服務運營管理和加強安全技術保障等。需加強用戶對不同重要性數據遷移的認知，并在服務合同中強化用戶自身的服務帳號保密意識，可以提升用戶對安全的認知;在服務管理方面，嚴格設定關鍵系統的分級分權管理權限并輔之以相應規章制度，同時加強對合作供應商的資格審查與保密教育;加強安全技術保障，要充分利用網絡安全、數據加密、身份認證等技術，消除用戶對云服務使用的安全擔憂，增強用戶使用云服務的信心。

八、流程管理

流程是數據中心運維管理質量的保證。作為客戶服務的物理載體，數據中心存在的目的就是保證服務可以按質、按量地提供。為確保最終提供給客戶的服務是符合服務合同的要求，數據中心需要把現在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之間的關系、流程的角色、流程的觸發點、流程的輸入與輸出等進行詳細定義。通過這種流程的建立，一方面可以使數據中心的人員能夠對工作有一個統一的認識，更重要的是通過這些服務工作的流程化使得整個服務提供過程可被監控、管理，形成真正意義上的“IT服務車間”.

數據中心建立的管理流程除應滿足數據中心自身特點外，還應能兼顧客戶、管理者、服務商與審計機構的需求。由于每個數據中心的實際運維情況與管理目標存在差異，數據中心需要建立的流程也會有所不同。

九、應急預案管理

應急預案是為確保發生故障事件后，盡快消除緊急事件的不良影響，恢復業務的持續營運而制定的應急處理措施。應急預案的注意事項：

(1) 根據業務影響分析的結果及故障場景的特點編寫應急預案，確保當緊急事件發生后可維持業務運作，在重要業務流程中斷或發生故障后在規定時間內恢復業務運作。

(2) 應急預案除包括特定場景出現后各部門、第三方的責任與職責外，還應評估復原可接受的總時間。

(3) 應急預案必須經過演練，使相關責任人熟悉應急預案的內容。應急預案應是一個閉環管理，從預案的創建、演練、評估到修訂應是一個全過程的管理，絕不能是為了應付某個演練工作，制定后就束之高閣了，而是應該在實際演練和問題發生時不斷地總結和完善。

結語

數據中心作為信息與信息系統的物理載體，目前主要用于與IT相關的主機、網絡、存儲等設備和資源的存放、管理。只有運維管理好一個數據中心，才能發揮數據中心的作用，使之能更好地為云計算提供強大的支持能力。通過有效實施云計算數據中心運維管理，降低人員工作量的同時提高運維人員工作效率，保障業務人員的工作效率，提高業務系統運行狀況，進而提高企業整體管理效益，同時提高客戶滿意度，實現云計算數據中心的價值最大化。