足不出戶就能遠(yuǎn)程報裝，掃一掃微信就可以預(yù)約上門服務(wù)，推進業(yè)擴工程投資界面延伸……堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，南方電網(wǎng)海南公司準(zhǔn)確定位客戶需求，深化讓市民“少跑腿”，讓企業(yè)享實惠的服務(wù)理念，開發(fā)精準(zhǔn)化、定制化的增值服務(wù)新產(chǎn)品，讓產(chǎn)品服務(wù)一體化，打造供電服務(wù)新模式，提升供電服務(wù)新水平。

故障報修工單3分鐘內(nèi)傳至一線班組

過去，故障報修工單傳遞流程要經(jīng)過兩個環(huán)節(jié)，坐席人員受理后傳遞至服務(wù)調(diào)度審核，再傳遞至處理班組，由于服務(wù)調(diào)度人員與坐席人員配置為1∶15，當(dāng)故障停電工單較多時，容易堆積在審核環(huán)節(jié)，造成工單傳遞不及時，影響故障搶修處理效率。

海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心經(jīng)過測算，接到故障報修類工單后，坐席人員傳遞工單的平均時間為2分鐘，但在服務(wù)調(diào)度審核環(huán)節(jié)平均停留時間為3.24分鐘。若取消該環(huán)節(jié)，故障報修類客服工單派發(fā)時長便可縮短。

海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心通過綜合評估后，優(yōu)化了故障報修類客服工單的處理流程。現(xiàn)在，從95598熱線、微信、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道受理的故障報修客服工單，由坐席人員確定故障事實后，根據(jù)地理位置，直接將問題傳遞至轄區(qū)內(nèi)的處理部門進行處理，不再經(jīng)過服務(wù)調(diào)度審核環(huán)節(jié)，3分鐘內(nèi)實現(xiàn)與一線快速對接。

經(jīng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查，去年95598熱線總轉(zhuǎn)人工請求量70.47萬次，等待總時長400.97萬秒，平均等待時長5.69秒，無法實現(xiàn)快速接聽客戶電話，影響了客戶滿意度。

“接電話的坐席人數(shù)，接電話時的工單處理速度，以及接電話后的問題反饋，這三個方面，是影響接聽效率的重要因素。”海南電網(wǎng)客服中心95598熱線業(yè)務(wù)科副科長詹敏說。為此，海南電網(wǎng)客服中心首先優(yōu)化坐席排班，持續(xù)采用分時段的話務(wù)預(yù)測方法，預(yù)測下一個月的話務(wù)量，并根據(jù)預(yù)測情況合理排班，確保話務(wù)高峰時段在線人員充足，避免話務(wù)出現(xiàn)等待的情況。

同時，還要縮短通話時長。通過持續(xù)對員工培訓(xùn)，定期考核，采取“優(yōu)秀班員”等措施，提高坐席人員的處理效率，如果坐席人員連續(xù)兩個月考核不達(dá)標(biāo)，將被列為重點幫扶對象。此外，由專人不斷完善知識庫內(nèi)的層級構(gòu)架及知識內(nèi)容，定期修編，持續(xù)提高坐席使用率。

縮短話后處理時長。將坐席人員打字速度保持在60字/分鐘及以上，每周進行測試一次，對不達(dá)標(biāo)的人員加強培訓(xùn)，確保提高工單錄入效率，縮短話后處理時長。

采取一系列措施后，95598熱線的平均等待時長比實施前縮短了2.31秒，等待時長縮短至4秒，大幅提升了客戶滿意度。

足不出戶享受“一站式”報裝服務(wù)

“以前我聽說裝表麻煩，一直在考慮要不要報裝，現(xiàn)在直接用微信就能申請，真是太方便了!”定安縣定城鎮(zhèn)用戶李先生在電話回訪中說道。

南網(wǎng)海南公司自去年推廣“遠(yuǎn)程報裝、一口對外”業(yè)擴服務(wù)以來，得到用戶的一致好評。據(jù)介紹，業(yè)擴遠(yuǎn)程報裝就是客戶可通過95598服務(wù)熱線、95598微信服務(wù)號、網(wǎng)上營業(yè)廳等服務(wù)渠道進行業(yè)擴報裝申請，客服中心95598坐席人員和電子渠道班工作人員在線受理客戶的遠(yuǎn)程報裝申請，并在營銷系統(tǒng)中生成遠(yuǎn)程業(yè)擴工單，在規(guī)定時限內(nèi)派發(fā)至供電局。業(yè)擴人員在規(guī)定時限內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，預(yù)約上門服務(wù)時間，進行現(xiàn)場勘查和客戶資料收集工作。

除了業(yè)擴遠(yuǎn)程報裝外，還推行“一口對外”業(yè)擴服務(wù)。通過“一口對外”服務(wù)，可加強各部門、各專業(yè)的協(xié)同和流程時限管控，實現(xiàn)業(yè)擴全流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，堅決消除客戶往返于多個部門之間跑簽字、跑審批的“多頭多門”現(xiàn)象，提高辦電效率，提升客戶體驗和企業(yè)形象。

此外，該公司取消低壓客戶報裝的供電方案制定、供電方案審批與供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)，以現(xiàn)場勘查表單代替原供電方案。在現(xiàn)場勘查具備裝表條件且客戶申請資料齊全的情況下，雙方簽訂供用電合同，現(xiàn)場即可裝表接電，實現(xiàn)低壓客戶報裝“一站式”服務(wù)。

該措施實施以來，即刻釋放了市場用電需求，短短2個月間，海南遠(yuǎn)程報裝率達(dá)97.76%，累計遠(yuǎn)程報裝數(shù)量32313件，同比增加10.88%。

為了更好地服務(wù)客戶，提升用戶滿意度，南網(wǎng)海南公司推進業(yè)擴工程投資界面延伸，分享改革紅利。如對于高壓客戶，以前是從變電站到紅線的電網(wǎng)建設(shè)或改造，都由客戶出錢建設(shè)，產(chǎn)權(quán)屬于客戶，現(xiàn)在由南網(wǎng)海南公司出資把線路架設(shè)到了客戶家門口。據(jù)了解，2017年加大業(yè)擴配套項目投資共6028萬元，免費為12.04萬戶低壓客戶裝表接電，為長影海南“環(huán)球100”、海口藥谷等大項目送電到客戶產(chǎn)權(quán)紅線處。據(jù)了解，2018年1~3月南網(wǎng)海南公司客戶滿意度98%，比去年提高1.23個百分點。