足不出戶就能遠(yuǎn)程報(bào)裝，掃一掃微信就可以預(yù)約上門服務(wù)，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)工程投資界面延伸……堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，南方電網(wǎng)海南公司準(zhǔn)確定位客戶需求，深化讓市民“少跑腿”，讓企業(yè)享實(shí)惠的服務(wù)理念，開(kāi)發(fā)精準(zhǔn)化、定制化的增值服務(wù)新產(chǎn)品，讓產(chǎn)品服務(wù)一體化，打造供電服務(wù)新模式，提升供電服務(wù)新水平。

故障報(bào)修工單3分鐘內(nèi)傳至一線班組

過(guò)去，故障報(bào)修工單傳遞流程要經(jīng)過(guò)兩個(gè)環(huán)節(jié)，坐席人員受理后傳遞至服務(wù)調(diào)度審核，再傳遞至處理班組，由于服務(wù)調(diào)度人員與坐席人員配置為1∶15，當(dāng)故障停電工單較多時(shí)，容易堆積在審核環(huán)節(jié)，造成工單傳遞不及時(shí)，影響故障搶修處理效率。

海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)測(cè)算，接到故障報(bào)修類工單后，坐席人員傳遞工單的平均時(shí)間為2分鐘，但在服務(wù)調(diào)度審核環(huán)節(jié)平均停留時(shí)間為3.24分鐘。若取消該環(huán)節(jié)，故障報(bào)修類客服工單派發(fā)時(shí)長(zhǎng)便可縮短。

海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心通過(guò)綜合評(píng)估后，優(yōu)化了故障報(bào)修類客服工單的處理流程?，F(xiàn)在，從95598熱線、微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道受理的故障報(bào)修客服工單，由坐席人員確定故障事實(shí)后，根據(jù)地理位置，直接將問(wèn)題傳遞至轄區(qū)內(nèi)的處理部門進(jìn)行處理，不再經(jīng)過(guò)服務(wù)調(diào)度審核環(huán)節(jié)，3分鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)與一線快速對(duì)接。

經(jīng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查，去年95598熱線總轉(zhuǎn)人工請(qǐng)求量70.47萬(wàn)次，等待總時(shí)長(zhǎng)400.97萬(wàn)秒，平均等待時(shí)長(zhǎng)5.69秒，無(wú)法實(shí)現(xiàn)快速接聽(tīng)客戶電話，影響了客戶滿意度。

“接電話的坐席人數(shù)，接電話時(shí)的工單處理速度，以及接電話后的問(wèn)題反饋，這三個(gè)方面，是影響接聽(tīng)效率的重要因素。”海南電網(wǎng)客服中心95598熱線業(yè)務(wù)科副科長(zhǎng)詹敏說(shuō)。為此，海南電網(wǎng)客服中心首先優(yōu)化坐席排班，持續(xù)采用分時(shí)段的話務(wù)預(yù)測(cè)方法，預(yù)測(cè)下一個(gè)月的話務(wù)量，并根據(jù)預(yù)測(cè)情況合理排班，確保話務(wù)高峰時(shí)段在線人員充足，避免話務(wù)出現(xiàn)等待的情況。

同時(shí)，還要縮短通話時(shí)長(zhǎng)。通過(guò)持續(xù)對(duì)員工培訓(xùn)，定期考核，采取“優(yōu)秀班員”等措施，提高坐席人員的處理效率，如果坐席人員連續(xù)兩個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)，將被列為重點(diǎn)幫扶對(duì)象。此外，由專人不斷完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)的層級(jí)構(gòu)架及知識(shí)內(nèi)容，定期修編，持續(xù)提高坐席使用率。

縮短話后處理時(shí)長(zhǎng)。將坐席人員打字速度保持在60字/分鐘及以上，每周進(jìn)行測(cè)試一次，對(duì)不達(dá)標(biāo)的人員加強(qiáng)培訓(xùn)，確保提高工單錄入效率，縮短話后處理時(shí)長(zhǎng)。

采取一系列措施后，95598熱線的平均等待時(shí)長(zhǎng)比實(shí)施前縮短了2.31秒，等待時(shí)長(zhǎng)縮短至4秒，大幅提升了客戶滿意度。

足不出戶享受“一站式”報(bào)裝服務(wù)

“以前我聽(tīng)說(shuō)裝表麻煩，一直在考慮要不要報(bào)裝，現(xiàn)在直接用微信就能申請(qǐng)，真是太方便了!”定安縣定城鎮(zhèn)用戶李先生在電話回訪中說(shuō)道。

南網(wǎng)海南公司自去年推廣“遠(yuǎn)程報(bào)裝、一口對(duì)外”業(yè)擴(kuò)服務(wù)以來(lái)，得到用戶的一致好評(píng)。據(jù)介紹，業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝就是客戶可通過(guò)95598服務(wù)熱線、95598微信服務(wù)號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，客服中心95598坐席人員和電子渠道班工作人員在線受理客戶的遠(yuǎn)程報(bào)裝申請(qǐng)，并在營(yíng)銷系統(tǒng)中生成遠(yuǎn)程業(yè)擴(kuò)工單，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)派發(fā)至供電局。業(yè)擴(kuò)人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和客戶資料收集工作。

除了業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝外，還推行“一口對(duì)外”業(yè)擴(kuò)服務(wù)。通過(guò)“一口對(duì)外”服務(wù)，可加強(qiáng)各部門、各專業(yè)的協(xié)同和流程時(shí)限管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)全流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，堅(jiān)決消除客戶往返于多個(gè)部門之間跑簽字、跑審批的“多頭多門”現(xiàn)象，提高辦電效率，提升客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。

此外，該公司取消低壓客戶報(bào)裝的供電方案制定、供電方案審批與供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)，以現(xiàn)場(chǎng)勘查表單代替原供電方案。在現(xiàn)場(chǎng)勘查具備裝表?xiàng)l件且客戶申請(qǐng)資料齊全的情況下，雙方簽訂供用電合同，現(xiàn)場(chǎng)即可裝表接電，實(shí)現(xiàn)低壓客戶報(bào)裝“一站式”服務(wù)。

該措施實(shí)施以來(lái)，即刻釋放了市場(chǎng)用電需求，短短2個(gè)月間，海南遠(yuǎn)程報(bào)裝率達(dá)97.76%，累計(jì)遠(yuǎn)程報(bào)裝數(shù)量32313件，同比增加10.88%。

為了更好地服務(wù)客戶，提升用戶滿意度，南網(wǎng)海南公司推進(jìn)業(yè)擴(kuò)工程投資界面延伸，分享改革紅利。如對(duì)于高壓客戶，以前是從變電站到紅線的電網(wǎng)建設(shè)或改造，都由客戶出錢建設(shè)，產(chǎn)權(quán)屬于客戶，現(xiàn)在由南網(wǎng)海南公司出資把線路架設(shè)到了客戶家門口。據(jù)了解，2017年加大業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目投資共6028萬(wàn)元，免費(fèi)為12.04萬(wàn)戶低壓客戶裝表接電，為長(zhǎng)影海南“環(huán)球100”、海口藥谷等大項(xiàng)目送電到客戶產(chǎn)權(quán)紅線處。據(jù)了解，2018年1~3月南網(wǎng)海南公司客戶滿意度98%，比去年提高1.23個(gè)百分點(diǎn)。