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售電側(cè)逐步向社會資本放開 大數(shù)據(jù)帶來服務理念新變革

2017-01-25 11:47:47 大云網(wǎng)  點擊量: 評論 (0)
隨著電力體制改革向縱深推進,售電側(cè)逐步向社會資本放開,粗放式經(jīng)營和統(tǒng)一式客戶服務內(nèi)容及模式,傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足電力市場化改革的需要和電力消費者需求的變化,讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值,讓數(shù)據(jù)說出個性化特
隨著電力體制改革向縱深推進,售電側(cè)逐步向社會資本放開,粗放式經(jīng)營和統(tǒng)一式客戶服務內(nèi)容及模式,傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足電力市場化改革的需要和電力消費者需求的變化,讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值,讓數(shù)據(jù)說出個性化特征,讓數(shù)據(jù)帶來精益化服務已經(jīng)成為現(xiàn)在及未來發(fā)展和實踐的重要方向,也將為推動城市能源互聯(lián)網(wǎng)建設,讓客戶體驗新的服務提供一條信息化路徑。
 
天津東麗供電公司作為國家電網(wǎng)公司在2016CCF大數(shù)據(jù)與計算智能大賽中唯一進入決賽的供電企業(yè),通過特征工程、數(shù)據(jù)建模和程序編寫,不斷完善提高大數(shù)據(jù)分析能力。比賽項目“客戶畫像”取得實效并推廣應用,它利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)效不斷提高、經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升。
 
讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值
 
大數(shù)據(jù)與計算智能大賽是由中國計算機學會主辦的大數(shù)據(jù)及人工智能領(lǐng)域算法挑戰(zhàn)及應用創(chuàng)新大賽,目前已成功舉辦了四屆。本次大賽共設立賽題11項,由7位兩院院士作為大賽指導委員會主席和專家委員會主席,吸引了10000名參賽者,6000支隊伍,包括全國各地區(qū)的選手,以及來自美國、英國、法國、日本、澳大利亞的參賽者。其中,54%的隊伍來自國內(nèi)知名院校,還有數(shù)百家企業(yè)和科研機構(gòu)派出了多支技術(shù)團隊。
 
國家電網(wǎng)公司一直高度重視客戶服務體驗。在此次比賽中,“客戶畫像”賽題正是源于公司對電力客戶認知的渴求,是標簽化的客戶行為特征的集中體現(xiàn)。“比賽中,我們依據(jù)訓練集中的來自65萬戶的119萬張95598工單等數(shù)據(jù)尋找敏感特征,在測試集中來自37萬戶的42萬張工單中標注敏感標簽。通過這次比賽,我充分感受到了數(shù)據(jù)真的可以創(chuàng)造價值以及讓數(shù)據(jù)說話的意義。”參加比賽的東麗供電公司項目組組長姜浩說道。
 
復賽中,參賽者需要以電力客戶的95598工單、計量、電量電費等營銷脫敏數(shù)據(jù)為基礎,綜合分析電費敏感客戶特征,建立客戶電費敏感度模型,對電費敏感客戶的敏感程度進行量化評判,幫助供電企業(yè)快速、準確地識別電費敏感客戶,從而對應地提供有針對性的電費、電量提醒等精益化用電服務。東麗供電公司的項目組更是在決賽中以工作經(jīng)驗為優(yōu)勢點,通過深刻的賽題理解、新穎的數(shù)據(jù)處理及算法介紹和豐富的應用前景獲得評委組認可,最終斬獲企業(yè)單項二等獎。
 
讓數(shù)據(jù)說出個性化特征
 
東麗供電公司以此次比賽項目為契機,組織開展大數(shù)據(jù)應用及數(shù)據(jù)挖掘培訓,依托“客戶畫像”項目,結(jié)合業(yè)務需求開展大數(shù)據(jù)應用,以實際解決問題為目標開創(chuàng)大數(shù)據(jù)在電力企業(yè)應用的實例。
 
說起客戶畫像,東麗供電公司副總經(jīng)理王旭表示:“其實客戶畫像并不是大數(shù)據(jù)時代的專利,大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用,拓展了企業(yè)獲取數(shù)據(jù)的來源和處理數(shù)據(jù)的方法,從海量數(shù)據(jù)中找到那些真正對自己有價值的數(shù)據(jù),從更多維度描述自己的客戶畫像。具有較強敏感度的客戶,其對于電費計量、供電質(zhì)量、電力營銷等各方面服務的質(zhì)量及方式往往具備更高的要求,個性化、精益化客戶服務體驗要求日益凸顯,如何讓數(shù)據(jù)說出客戶的個性化特征,正是我們實踐的方向。”
 
王旭介紹,東麗供電公司充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源,深入挖掘客戶潛在需求,改善供電服務質(zhì)量,增強客戶黏性。
 
基于“客戶畫像”項目,獲取客戶基本信息、用電偏好、信用風險、電壓等級等,服務人員能夠快速全面識別客戶特征,提供差異化辦電、催費、交費、停電通知等業(yè)務。還能依托客戶畫像,全面了解業(yè)務現(xiàn)狀,識別客戶當前面臨的問題,從而快速受理客戶訴求,提高客戶滿足度。
 
讓數(shù)據(jù)帶來精益化服務
 
近年來,國家電網(wǎng)公司堅持創(chuàng)新發(fā)展,大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在電網(wǎng)發(fā)展和供電服務中廣泛應用。目前,公司積累了全網(wǎng)4億多客戶檔案數(shù)據(jù)和海量供電服務信息,以及營銷、電網(wǎng)生產(chǎn)等數(shù)據(jù)。
 
電力大數(shù)據(jù)的迅猛發(fā)展為客戶帶來了更加精益化的服務。公司系統(tǒng)各單位積極應用大數(shù)據(jù)技術(shù),以客戶數(shù)據(jù)為基礎,主動查找服務短板,精準響應客戶需求,實現(xiàn)供電服務創(chuàng)新管理。此次獲獎的東麗供電公司總經(jīng)理郭鐵軍表示:“大數(shù)據(jù)技術(shù)為電力行業(yè)展開了一幅全新的畫卷,讓電力人第一次有機會從另一個視角接觸和分析用戶,第一次在數(shù)據(jù)中看到了我們未曾接觸的、讓我們感到無比興奮的信息寶藏,帶來了我們夢寐以求的精益化服務。”
 
未來,東麗供電公司將利用大數(shù)據(jù),為客戶帶來各類渠道精準推薦用電套餐、峰谷用電計劃、電費墊付信貸、智能家居節(jié)能計劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務。同時,該公司以客戶需求為導向,深入挖掘客戶用電需求價值取向及細分領(lǐng)域,圍繞傳統(tǒng)和潛在需求領(lǐng)域深入挖掘客戶具體需求信息,并結(jié)合當前服務現(xiàn)狀及客戶需求強烈程度,給出需求滿足程度評價,最終實現(xiàn)“客戶導向、全面深入、精準實用、精益服務”的大數(shù)據(jù)應用成果,為提升供電企業(yè)客戶滿意度和增供擴銷提供堅強的技術(shù)基礎和保障。
 
原標題:大數(shù)據(jù)帶來服務理念新變革
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責任編輯:大云網(wǎng)

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