售電側逐步向社會資本放開大數據帶來服務理念新變革

2017-01-25 11:47:47 大云網　點擊量：評論 (0)

隨著電力體制改革向縱深推進，售電側逐步向社會資本放開，粗放式經營和統一式客戶服務內容及模式，傳統的管理方式已經不能滿足電力市場化改革的需要和電力消費者需求的變化，讓數據創造價值，讓數據說出個性化特

隨著電力體制改革向縱深推進，售電側逐步向社會資本放開，粗放式經營和統一式客戶服務內容及模式，傳統的管理方式已經不能滿足電力市場化改革的需要和電力消費者需求的變化，讓數據創造價值，讓數據說出個性化特征，讓數據帶來精益化服務已經成為現在及未來發展和實踐的重要方向，也將為推動城市能源互聯網建設，讓客戶體驗新的服務提供一條信息化路徑。

天津東麗供電公司作為國家電網公司在2016CCF大數據與計算智能大賽中唯一進入決賽的供電企業，通過特征工程、數據建模和程序編寫，不斷完善提高大數據分析能力。比賽項目“客戶畫像”取得實效并推廣應用，它利用大數據驅動企業優質服務質效不斷提高、經營業績持續提升。

讓數據創造價值

大數據與計算智能大賽是由中國計算機學會主辦的大數據及人工智能領域算法挑戰及應用創新大賽，目前已成功舉辦了四屆。本次大賽共設立賽題11項，由7位兩院院士作為大賽指導委員會主席和專家委員會主席，吸引了10000名參賽者，6000支隊伍，包括全國各地區的選手，以及來自美國、英國、法國、日本、澳大利亞的參賽者。其中，54%的隊伍來自國內知名院校，還有數百家企業和科研機構派出了多支技術團隊。

國家電網公司一直高度重視客戶服務體驗。在此次比賽中，“客戶畫像”賽題正是源于公司對電力客戶認知的渴求，是標簽化的客戶行為特征的集中體現。“比賽中，我們依據訓練集中的來自65萬戶的119萬張95598工單等數據尋找敏感特征，在測試集中來自37萬戶的42萬張工單中標注敏感標簽。通過這次比賽，我充分感受到了數據真的可以創造價值以及讓數據說話的意義。”參加比賽的東麗供電公司項目組組長姜浩說道。

復賽中，參賽者需要以電力客戶的95598工單、計量、電量電費等營銷脫敏數據為基礎，綜合分析電費敏感客戶特征，建立客戶電費敏感度模型，對電費敏感客戶的敏感程度進行量化評判，幫助供電企業快速、準確地識別電費敏感客戶，從而對應地提供有針對性的電費、電量提醒等精益化用電服務。東麗供電公司的項目組更是在決賽中以工作經驗為優勢點，通過深刻的賽題理解、新穎的數據處理及算法介紹和豐富的應用前景獲得評委組認可，最終斬獲企業單項二等獎。

讓數據說出個性化特征

東麗供電公司以此次比賽項目為契機，組織開展大數據應用及數據挖掘培訓，依托“客戶畫像”項目，結合業務需求開展大數據應用，以實際解決問題為目標開創大數據在電力企業應用的實例。

說起客戶畫像，東麗供電公司副總經理王旭表示:“其實客戶畫像并不是大數據時代的專利，大數據技術的應用，拓展了企業獲取數據的來源和處理數據的方法，從海量數據中找到那些真正對自己有價值的數據，從更多維度描述自己的客戶畫像。具有較強敏感度的客戶，其對于電費計量、供電質量、電力營銷等各方面服務的質量及方式往往具備更高的要求，個性化、精益化客戶服務體驗要求日益凸顯，如何讓數據說出客戶的個性化特征，正是我們實踐的方向。”

王旭介紹，東麗供電公司充分利用現有數據資源，深入挖掘客戶潛在需求，改善供電服務質量，增強客戶黏性。

基于“客戶畫像”項目，獲取客戶基本信息、用電偏好、信用風險、電壓等級等，服務人員能夠快速全面識別客戶特征，提供差異化辦電、催費、交費、停電通知等業務。還能依托客戶畫像，全面了解業務現狀，識別客戶當前面臨的問題，從而快速受理客戶訴求，提高客戶滿足度。

讓數據帶來精益化服務

近年來，國家電網公司堅持創新發展，大數據、云計算、物聯網、移動互聯網等新技術在電網發展和供電服務中廣泛應用。目前，公司積累了全網4億多客戶檔案數據和海量供電服務信息，以及營銷、電網生產等數據。

電力大數據的迅猛發展為客戶帶來了更加精益化的服務。公司系統各單位積極應用大數據技術，以客戶數據為基礎，主動查找服務短板，精準響應客戶需求，實現供電服務創新管理。此次獲獎的東麗供電公司總經理郭鐵軍表示：“大數據技術為電力行業展開了一幅全新的畫卷，讓電力人第一次有機會從另一個視角接觸和分析用戶，第一次在數據中看到了我們未曾接觸的、讓我們感到無比興奮的信息寶藏，帶來了我們夢寐以求的精益化服務。”

未來，東麗供電公司將利用大數據，為客戶帶來各類渠道精準推薦用電套餐、峰谷用電計劃、電費墊付信貸、智能家居節能計劃、分布式電能接入等用電產品及服務。同時，該公司以客戶需求為導向，深入挖掘客戶用電需求價值取向及細分領域，圍繞傳統和潛在需求領域深入挖掘客戶具體需求信息，并結合當前服務現狀及客戶需求強烈程度，給出需求滿足程度評價，最終實現“客戶導向、全面深入、精準實用、精益服務”的大數據應用成果，為提升供電企業客戶滿意度和增供擴銷提供堅強的技術基礎和保障。

原標題:大數據帶來服務理念新變革