國網(wǎng)客服中心已將大數(shù)據(jù)研究和應用作為中心發(fā)展的新驅(qū)動，支撐服務模式變革、推動管理方式創(chuàng)新并促進技術能力提升，發(fā)揮新技術對業(yè)務變革的驅(qū)動作用。

國網(wǎng)客服中心作為公司第一批大數(shù)據(jù)試點單位，在2014年3月開啟了大數(shù)據(jù)研究工作，從客戶服務管理、內(nèi)部運營管理、市場營銷和電子商務建設、電網(wǎng)規(guī)劃建設等4個研究方向，梳理出43項業(yè)務場景，通過對場景數(shù)據(jù)質(zhì)量的評估，協(xié)同國網(wǎng)信通部完成了實時話務全景展現(xiàn)，以及話務預測、基于故障事件用戶感知度的主動服務兩個場景的建設和應用。2015年7月，北方分中心完成了智能語音質(zhì)檢大數(shù)據(jù)場景的試點應用。

實時話務全景展現(xiàn)及話務預測，通過構(gòu)建95598服務資源應用分析模型，實時動態(tài)展現(xiàn)各省(市)公司服務資源應用分布，并通過話務量預測，評估下個周期內(nèi)各單位投入服務資源情況；而基于故障事件用戶感知度的主動服務，通過分析、歸納用戶對故障事件的感知度，為用戶提供個性化主動服務，提升客服中心主動服務質(zhì)量、降低客戶投訴風險；智能語音質(zhì)檢，通過語音識別技術，有效提升質(zhì)檢工作效率、提高檢測質(zhì)量、擴大質(zhì)檢覆蓋范圍，推動服務質(zhì)量持續(xù)提升。

 

目前，國網(wǎng)客服中心質(zhì)檢人員有112人，月均質(zhì)檢工單401147張，即單個質(zhì)檢人員日均質(zhì)檢162張工單。單張質(zhì)檢工單需查聽錄音時長為5分鐘，質(zhì)檢人員日均工作時長將達到13.5小時，質(zhì)檢工作任務繁重，質(zhì)檢成效偏低，急需通過新的技術和管理手段優(yōu)化質(zhì)檢機制，改善質(zhì)檢工作成效。

利用語音分析技術+人工復核的方式開展呼叫中心日常質(zhì)檢工作，是近年來同類行業(yè)都在嘗試和探索的一種方法。2015年3月，國網(wǎng)客服中心啟動了智能語音質(zhì)檢建設工作。智能語音質(zhì)檢分語音質(zhì)檢應用、語音分析工具及數(shù)據(jù)集成應用三部分，其中語音分析工具是決定質(zhì)檢應用的根本條件，包含語音、語義模型訓練、語音處理和識別處理三部分。

2015年6月，智能語音質(zhì)檢應用在北方分中心試用， 對咨詢轉(zhuǎn)出、投訴、舉報、服務申請等受理錄音分析全量覆蓋，日均語音分析量7300余條，日質(zhì)檢樣本覆蓋率由原有的6%提升至100%，發(fā)現(xiàn)疑似問題錄音155495條，占錄音全量的24%，累計識別出客服專員通話靜默379754次、語音重疊21733次，有效支撐了質(zhì)檢員在評分過程中查看錄音文本和關鍵字、靜默、語音重疊標注等需求。

國網(wǎng)客服中心有國家電網(wǎng)公司集中的語音數(shù)據(jù)資源，利用語音識別可實時掌握客戶訴求、服務質(zhì)量、業(yè)務流程和企業(yè)員工的表現(xiàn)，為95598業(yè)務運營和公司供電服務分析評價提供了及時全面的依據(jù)。一是提升質(zhì)檢工作效能，目前中心日均受理工單13萬張，按質(zhì)量保證體系要求日均質(zhì)檢量至少為1300張（工單質(zhì)檢量不小于受理工單數(shù)的1%），一通錄音平均時長為120秒，通過語音質(zhì)檢可以直接定位到問題工單，每通約節(jié)約66秒，每天將節(jié)約23.8小時。二是提高員工培訓成效，借助語音分析系統(tǒng)，可以準確定位影響服務質(zhì)量的服務專員和問題，實現(xiàn)了“培訓課程與培訓對象”之間最經(jīng)濟和精準的匹配，縮減了不必要的培訓項目和不需要參加的員工。三是改善供電服務質(zhì)量，通過智能語音質(zhì)檢手段的應用，幫助中心從海量錄音和工單中更準確地挑選出可能存在服務異常的工單，進一步分析和挖掘背后潛在的電網(wǎng)質(zhì)量和供電服務等方面存在的問題，有利于持續(xù)改善公司供電服務質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)服務形象。

國網(wǎng)客服中心已將大數(shù)據(jù)研究和應用作為中心發(fā)展的新驅(qū)動，支撐服務模式變革、推動管理方式創(chuàng)新并促進技術能力提升，下一步還將利用大數(shù)據(jù)開展客戶行為分析、挖掘客戶訴求熱點、開展主動服務，創(chuàng)新雙向互動模式，提升渠道智能化水平，發(fā)揮新技術對業(yè)務變革的驅(qū)動作用。