近日，國家能源局發(fā)布2018年8月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報。

一、基本情況

2018年8月，國家能源局12398熱線共收到有效信息11510件，環(huán)比減少5.89%，同比增加53.26%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴552件，占有效信息的4.79%;舉報9件，占有效信息的0.08%;咨詢9423件，占有效信息的81.87%;表揚、求助、建議等其他方面1526件，占有效信息的13.26%。

按反映渠道分類，12398電話11416件，電子郵件92件，其他2件。(2018年8月收到有效信息情況見表一)

二、分類情況

2018年8月收到的有效信息中，電力行業(yè)類9089件，占78.97%;新能源和可再生能源行業(yè)類1192件，占10.36%;石油天然氣行業(yè)類226件，占1.96%;煤炭行業(yè)類6件，占0.05%;其他事項997件，占8.66%。

收到的投訴舉報中，電力行業(yè)類543件，占96.79%。新能源和可再生能源行業(yè)類共18件，占3.21%。電力行業(yè)的投訴舉報中，電力安全方面12件，占2.21%;供電服務方面525件，占96.68%;成本價格和收費方面2件，占0.37%;其他方面4件，占0.74%。(2018年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)。

三、分布情況

各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、河南、山東、上海、陜西等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、陜西、四川、內(nèi)蒙古等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、天津、陜西、海南、河北等排在全國前10位。(2018年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面：一是個別地區(qū)迎峰度夏期間用電負荷激增，導致電網(wǎng)因超供電能力停限電，對居民生活造成影響;二是電網(wǎng)改造不及時，特別是農(nóng)村電網(wǎng)設施薄弱，導致低電壓情況時有發(fā)生;三是部分供電企業(yè)工作人員服務不到位或違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或辦理涉電業(yè)務;四是個別改造項目施工時間長，導致安全隱患不能及時消除。

五、處理結(jié)果

2018年8月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的500件投訴舉報進行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了轉(zhuǎn)辦，并將相關情況及時告知當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是要求供電企業(yè)加快解決頻繁停電、低電壓等問題，保障群眾的正常生產(chǎn)生活用電;二是責令供電企業(yè)加強線路巡查，合理安排供電線路設備改造項目，對于不得不采取停限電措施的地區(qū)要及時與相關用戶溝通解釋，提前告知，盡量減小停限電對群眾生活的影響;三是通過限期整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正有關企業(yè)的違法違規(guī)行為，督促供電企業(yè)進一步增強工作人員的服務意識，提高服務質(zhì)量，規(guī)范服務流程。