創(chuàng)先之路鎖定國(guó)際標(biāo)桿

信息化是云南電網(wǎng)公司管理體系發(fā)揮作用的重要支撐，沒(méi)有信息化的支撐，再先進(jìn)的管理體系也難以發(fā)揮實(shí)際作用。目前，為了實(shí)現(xiàn)公司“服務(wù)好、管理好、形象好”的戰(zhàn)略目標(biāo)，全員上下全面創(chuàng)先，創(chuàng)先戰(zhàn)略地圖從靜態(tài)管理系統(tǒng)向動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，從收集支持創(chuàng)先戰(zhàn)略的各種信息并匯總、分析、挖掘，到實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的可視化查看和數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新都離不開(kāi)信息化，信息化起到推動(dòng)創(chuàng)先不可或缺的作用。

作為專業(yè)的電力信息化建設(shè)企業(yè),云電同方公司從成立伊始就高度關(guān)注客戶所需,致力于為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù),歷經(jīng)十余年的發(fā)展與自身實(shí)踐,形成了以CMMI思想管理過(guò)程、以PMBOK理論培育人才、以ITIL標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)，“以客為尊、和諧共贏”全方位立體式的IT服務(wù)體系。2009年，云電同方IT客戶服務(wù)中心作為云南電網(wǎng)第一個(gè)IT客服中心正式成立，客服中心強(qiáng)化客戶服務(wù)、IT運(yùn)維服務(wù)、增值服務(wù)3類管理，從服務(wù)受理、服務(wù)運(yùn)維、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)形成全方位、規(guī)范、閉環(huán)的服務(wù)管理流程，基于先進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，通過(guò)多種渠道為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極與客戶溝通，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),為客戶提供全方位立體式真正有價(jià)值的服務(wù)。通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)效應(yīng)、通過(guò)效應(yīng)創(chuàng)造品牌，不斷提升企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，向著國(guó)際IT服務(wù)目標(biāo)領(lǐng)跑創(chuàng)先。

南方電網(wǎng)公司董事長(zhǎng)趙建國(guó)提出“全球視野定標(biāo)桿、結(jié)合實(shí)際尋路徑、持之以恒求實(shí)效、持續(xù)改進(jìn)上臺(tái)階”的創(chuàng)先工作方針，最終的目標(biāo)就是2020年建成“服務(wù)好、管理好、形象好”的國(guó)際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)。客服中心一直依托ITIL標(biāo)準(zhǔn)化管理，ITIL是國(guó)際IT服務(wù)管理領(lǐng)域的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，客服中心的起點(diǎn)就是向國(guó)際化IT服務(wù)看齊。服務(wù)只是為客戶提供價(jià)值的一種手段，真正的內(nèi)涵在于價(jià)值，“我喜歡香蕉，可是你給我一車榴蓮，然后你說(shuō)你被自己感動(dòng)了，問(wèn)我為什么不感動(dòng)?我無(wú)言以對(duì)，然后你告訴全世界，你花光了所有錢(qián)為我買(mǎi)了一車榴蓮，我卻沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)感動(dòng)，我是個(gè)鐵石心腸的人!我的人品有問(wèn)題!--------可我只是喜歡香蕉而已啊”，簡(jiǎn)單的比喻道出了公司對(duì)“為客戶提供真正有用價(jià)值”的準(zhǔn)確定位，公司按ITIL的理念從客戶的角度對(duì)價(jià)值進(jìn)行了界定：一是功用或符合目的以及功效或適合使用。價(jià)值在于客戶滿意，首先解決了客戶的問(wèn)題，對(duì)客戶才是有價(jià)值的。二是在解決客戶問(wèn)題的基礎(chǔ)上讓客戶體驗(yàn)高質(zhì)量的服務(wù)，即服務(wù)的附加價(jià)值。在服務(wù)工作中，多一點(diǎn)點(diǎn)的滿意都是需要客服團(tuán)隊(duì)付出很多倍的努力和艱辛的，客服中心對(duì)員工的要求就是：把份內(nèi)的服務(wù)做精，滿足客戶需求;把額外的服務(wù)做足，提高客戶滿意度;把超乎想象的服務(wù)做好，提高客戶忠誠(chéng)度。

面對(duì)取得的榮譽(yù)，公司副總經(jīng)理段永康說(shuō)：“創(chuàng)先是日常工作積累后的體現(xiàn)，一直高標(biāo)準(zhǔn)要求的成果，這次獲獎(jiǎng)是對(duì)我們公司創(chuàng)先工作的一個(gè)肯定。客服中心的創(chuàng)先是基于專業(yè)服務(wù)、精于業(yè)務(wù)的工作要求，IT行業(yè)售后遠(yuǎn)程服務(wù)在國(guó)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)好的范例，脫離實(shí)際需求的創(chuàng)先沒(méi)有市場(chǎng)，我們只有通過(guò)積極學(xué)習(xí)國(guó)際和行業(yè)先進(jìn)服務(wù)理念，如ITIL、ISO20000，并結(jié)合實(shí)際工作在服務(wù)體系、服務(wù)模式等方面不斷創(chuàng)先，提高客戶滿意度。通過(guò)對(duì)客服工作實(shí)行服務(wù)量化，分析客服數(shù)據(jù)，分階段制定服務(wù)指標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)。例如服務(wù)臺(tái)的一線解決率，行業(yè)要求10%-15%，南網(wǎng)要求20%，云網(wǎng)要求50%，我們公司內(nèi)部要求在70%以上，客服工作高標(biāo)準(zhǔn)一直貫穿工作始末，從未放松，經(jīng)過(guò)日積月累點(diǎn)滴成河的過(guò)程才結(jié)成今天的碩果。”

“專家坐席”為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值

客戶是客服工作促進(jìn)及推動(dòng)的最重要因素