隨著我們越來越適應(yīng)這個充滿了實時數(shù)據(jù)的世界，我們必須讓企業(yè)應(yīng)用也能夠適應(yīng)這個大環(huán)境，例如CRM(客戶關(guān)系管理軟件)。我們?nèi)绾尾拍茏孋RM變得更好?

當(dāng)我在2002年加入Salesforce的時候，我在思考一個問題：為什么企業(yè)軟件不能像Amazon.com一樣簡單好用?這個簡單的想法改變了整個行業(yè)，并且讓這個市場的規(guī)模達到了240億美元。有了企業(yè)云計算技術(shù)，CRM面臨的技術(shù)難題被一舉攻克，為CRM的成功提供了一條清晰的路線。

十幾年前，我相信我們正處在這個產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)折點上。如今，我們的問題是，為何很少有企業(yè)能夠做出像Amazon一樣簡單的CRM服務(wù)?在我看來，CRM的發(fā)展面臨著兩個阻礙：

第一， CRM數(shù)據(jù)庫不夠豐富。在你剛剛開始使用一些CRM服務(wù)時，你就會發(fā)現(xiàn)這個問題。當(dāng)然，你可以使用一些插件產(chǎn)品來豐富它的數(shù)據(jù)庫，但是這種使用體驗還是不夠好。我們需要的，是一種類似linkedIn的使用體驗，你只需輸入“銷售經(jīng)理、海灣地區(qū)”等關(guān)鍵詞，就能獲得超過1.5萬個結(jié)果。不但數(shù)據(jù)數(shù)量多，而且這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量也能保持很高的水準(zhǔn)。

第二， CRM產(chǎn)品不夠智能。目前CRM產(chǎn)品能夠做到的，只是獲取數(shù)據(jù)，但是卻無法準(zhǔn)確的對這些數(shù)據(jù)進行篩選。當(dāng)你輸入“更好”、“更少”以及“不包含”等關(guān)鍵詞之后，它的排序結(jié)果十分混亂。這使得使用者很難對這些數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)分析。想想我們現(xiàn)在正在收集的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來自社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)頁分析以及互聯(lián)設(shè)備等渠道，我們應(yīng)該將所有這些數(shù)據(jù)整合到如今的企業(yè)軟件中。

每個企業(yè)都有數(shù)據(jù)，我們應(yīng)該使用好這些數(shù)據(jù)。

我們現(xiàn)在應(yīng)該考慮數(shù)據(jù)對于企業(yè)運營的影響。我認(rèn)為，這些數(shù)據(jù)正是CRM在今后發(fā)展中的關(guān)鍵點。你每天會花費多少精力在分析這些數(shù)據(jù)上?在這個數(shù)據(jù)滿天飛的時代，忽略這些數(shù)據(jù)其實是一種令人發(fā)指的行為。

我們應(yīng)該利用好這些數(shù)據(jù)。不要再尋找借口了，諸如“我沒有亞馬遜河谷歌那樣的實力，我沒有計算機科學(xué)團隊來幫助我解決問題”這樣的借口，并不是阻擋CRM產(chǎn)品發(fā)展的主要因素。在這個數(shù)據(jù)為上的時代，你需要做的只是整合并利用好這些數(shù)據(jù)。如果你的競爭對手找到了一種利用數(shù)據(jù)的好方法，你要做的就是效仿他們，否則你就會被無情的淘汰。

CRM轉(zhuǎn)變方法

CRM的發(fā)展前提，就是數(shù)據(jù)的完善。它必須能夠不斷豐富自己的數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)提供關(guān)于產(chǎn)品、消費者等一切的數(shù)據(jù)。它應(yīng)該能夠檢測網(wǎng)頁、新聞、上市文件、社交媒體內(nèi)容、技術(shù)提供商、企業(yè)空缺職位以及人事變動等信息。雖然你自己也能夠收集到這些數(shù)據(jù)，但是使用CRM產(chǎn)品，將會讓你花費更少的精力，無需你自己在網(wǎng)絡(luò)上進行搜索、記錄。

僅僅完善數(shù)據(jù)庫還遠遠不足以讓CRM產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)的變化。CRM企業(yè)還應(yīng)該讓自己的產(chǎn)品更加智能，利用好機器學(xué)習(xí)技術(shù)。CRM產(chǎn)品應(yīng)該能夠告訴使用者，他們需要特別關(guān)注那些數(shù)據(jù)。

智能vs自動

智能化和自動化的對決，將會是未來CRM發(fā)展的看點。在銷售和營銷方面，自動化有著其天然的優(yōu)勢，幫助企業(yè)找到良好的銷售和營銷渠道，完成銷售和營銷，并且在工作的過程中，自動化技術(shù)還能夠隨時收集到更多的數(shù)據(jù)，讓企業(yè)能夠在今后的運營中加以應(yīng)用。然而在將數(shù)據(jù)進行可視化方面，智能技術(shù)又是人們的好幫手，智能技術(shù)的對于企業(yè)的重要程度，并不亞于自動化技術(shù)。正如DavidRabb在他的白皮書中所說的那樣：“智能化和自動化技術(shù)就是執(zhí)行系統(tǒng)中的兩個不同的層面，但是它們卻誰也無法代替對方。”

運用好智能化和自動化技術(shù)，企業(yè)能夠在不改變現(xiàn)有經(jīng)營方式的同時，獲得更高的機動能力。企業(yè)應(yīng)該選擇好最適合自己的CRM提供商。基于企業(yè)模式和目標(biāo)客戶的不同，你可能會發(fā)現(xiàn)不同的CRM提供商有著不同的側(cè)重點。例如，一些CRM提供商的數(shù)據(jù)庫能夠為你提供更有用的數(shù)據(jù)，而另一些CRM提供商的算法則更能滿足你的需要。在這種情況下，企業(yè)需要通過仔細(xì)的比對和研究，選擇最適合自己的CRM產(chǎn)品。

CRM產(chǎn)品將會迎來巨大的改變，這一點毋庸置疑。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，CRM將會為我們帶來更快的工作效率。就像過去10年的輪回一樣，許多企業(yè)將會在CRM的幫助之下，迎來成功。

本文作者JamieGrenney曾是Salesforce公司的社會化媒體與視頻營銷事業(yè)部副總裁。他日前剛剛加入Infer公司，任職營銷副總裁。