做追求極致用戶(hù)體驗(yàn)的偏執(zhí)狂

2013-11-20 10:33:02 比特網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

由用戶(hù)體驗(yàn)師唐納德諾曼提出的用戶(hù)體驗(yàn)概念，于上個(gè)世紀(jì)90年代中期就已經(jīng)被大眾廣泛認(rèn)知。隨著科技的發(fā)展與貿(mào)易的全球化進(jìn)展，以用戶(hù)為中心、以人為本越來(lái)越得到重視，特別是近幾年，用戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，更有專(zhuān)家將用戶(hù)體驗(yàn)稱(chēng)作創(chuàng)新2.0模式的精髓。創(chuàng)業(yè)教父Paul Graham在博文《Do Things That Don’t Scale》中，提醒廣大創(chuàng)業(yè)者要主動(dòng)去獲取用戶(hù)，盡最大努力去取悅他們，要近乎病態(tài)地去追求“極致的用戶(hù)體驗(yàn)”。

　　其實(shí)不僅僅是創(chuàng)業(yè)者要對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)保持高度的靈敏性，越是行業(yè)的“元老級(jí)企業(yè)”越要保持高度警惕。因?yàn)樵谝粋€(gè)行當(dāng)待的時(shí)間越長(zhǎng)，就越容易麻木。不顧市場(chǎng)、不顧用戶(hù)的麻木導(dǎo)致的最終結(jié)果就是“衰敗”，例如諾基亞、MSN等。而像蘋(píng)果、阿里巴巴、263等等注重市場(chǎng)、注重用戶(hù)需求，不斷致力于提升用戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)則穩(wěn)步前行。

　　追求極致的用戶(hù)體驗(yàn)從細(xì)節(jié)著手

　　什么是用戶(hù)體驗(yàn)？

　　ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶(hù)體驗(yàn)定義為，人們對(duì)于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。簡(jiǎn)答來(lái)說(shuō)，就是這個(gè)產(chǎn)品好不好看，用起來(lái)順不順手，能不能滿(mǎn)足自己的使用需求。

　　喬布斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“別問(wèn)消費(fèi)者想要什么，要去創(chuàng)造那些他們需要但是表達(dá)不出來(lái)的東西。”的確，蘋(píng)果所采用的技術(shù)，在同行業(yè)其它企業(yè)司空見(jiàn)慣，為何蘋(píng)果可以造就這一神話(huà)？在iPod之前，很少有播放器可以不超過(guò)3個(gè)步驟就選擇到想要聽(tīng)的歌曲。沒(méi)有手機(jī)可以雙手一劃，圖片就被放大了。Android手機(jī)中通常會(huì)安裝一些預(yù)裝軟件，而這些軟件平時(shí)使用不到，但卻卸載不了。iPhone則顯得十分“清白”。這些都是喬布斯及其團(tuán)隊(duì)在幕后一次又一次的修改、完善得出的精華?？梢哉f(shuō)，易用性、操作的自然便利程度，不是所謂的賣(mài)點(diǎn)，而早已成了產(chǎn)品的靈魂。正是這些細(xì)節(jié)成就了蘋(píng)果，成就了喬布斯。

　　近幾年，眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)也在用戶(hù)體驗(yàn)上下足了苦工，“國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品不如進(jìn)口產(chǎn)品”的印象正在逐漸被扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。263產(chǎn)品部總監(jiān)張曉丹表示：“國(guó)內(nèi)產(chǎn)品不如進(jìn)口產(chǎn)品的印象主要體現(xiàn)在體驗(yàn)方面，技術(shù)、流水線(xiàn)都可以通過(guò)進(jìn)口來(lái)彌補(bǔ)，但是用戶(hù)體驗(yàn)方面的意識(shí)缺陷趨勢(shì)無(wú)法彌補(bǔ)的。例如，想用的功能，找不到;常用的功能鍵，突然變換了位置……看似很小的問(wèn)題，卻能夠非常直接的降低用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。”

　　作為國(guó)內(nèi)企業(yè)通信的領(lǐng)導(dǎo)者——263無(wú)論在企業(yè)郵箱還是升級(jí)后的云通信產(chǎn)品上，都投入了大量的精力在用戶(hù)體驗(yàn)方面，正是這點(diǎn)確保了263能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的通信行業(yè)連續(xù)多年保持行業(yè)占有率第一的成績(jī)。在企業(yè)通信行業(yè)還聚焦在企業(yè)郵箱等傳統(tǒng)通信模式時(shí)，263率先將企業(yè)郵箱全面升級(jí)為融合通信平臺(tái)——263云通信。緊隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及云計(jì)算技術(shù)，將企業(yè)常用的通信產(chǎn)品進(jìn)行融合，并可將企業(yè)已有的通信產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)接，顛覆了企業(yè)對(duì)于傳統(tǒng)通信模式的印象。

　　其實(shí)，企業(yè)的每一次產(chǎn)品更新都凝聚了技術(shù)人員辛勤的汗水。以這次WebMail更新為例，產(chǎn)品UI設(shè)計(jì)的每一個(gè)頁(yè)面元素都是1像素1像素細(xì)調(diào)的，這需要工作日人員投入大量的精力。在產(chǎn)品上線(xiàn)前，雖然身體被加班折磨的非常疲憊，但是所有的員工的精神都處于高度亢奮中，以確保新版本可以穩(wěn)定、平穩(wěn)的上線(xiàn)，給用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)。

　　此外，張曉丹表示，263每一次產(chǎn)品更新都是基于用戶(hù)需求而進(jìn)行的。“根據(jù)調(diào)查顯示，用戶(hù)95%以上的時(shí)間都在進(jìn)行讀信、寫(xiě)信、搜索等操作，因此我們把頁(yè)面90%以上的空間都留給了讀信、寫(xiě)信、及常用操作區(qū)域。而90%以上都是寬屏用戶(hù)，頁(yè)面縱向的空間更可貴，因此我們擯棄了‘一直存在’的傳統(tǒng)橫向頁(yè)簽，使用‘需要時(shí)才出現(xiàn)’的縱向頁(yè)簽。一次次的革新，看似雖小，但卻是提升用戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　用戶(hù)體驗(yàn)直接作用于口碑營(yíng)銷(xiāo)

　　市場(chǎng)信息快速爆炸，人們獲取信息的成本越來(lái)越高，大量的冗余信息增加了人們的篩選時(shí)間，降低了溝通效率。于是，長(zhǎng)達(dá)十幾分鐘的電視廣告沒(méi)人看了，長(zhǎng)篇大段的報(bào)紙廣告直接略過(guò)了。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近85%的廣告投放是無(wú)效的。在這樣的環(huán)境中，人們更加傾向于來(lái)自身邊同伴的意見(jiàn)，即我們所說(shuō)的口碑營(yíng)銷(xiāo)。

　　而微博、微信、論壇等社會(huì)化自媒體平臺(tái)的井噴式發(fā)展給口碑營(yíng)銷(xiāo)提供了更便捷的平臺(tái)。對(duì)于消費(fèi)者而言，給了他們更為寬廣的“真實(shí)”信息獲取渠道，病毒式的傳播更具威力。但是對(duì)于企業(yè)來(lái)講，自媒體2.0時(shí)代帶來(lái)的卻是更大的危機(jī)——突發(fā)性更強(qiáng)、傳播速度更快、危害更大。當(dāng)然，企業(yè)的正面形象也會(huì)得到更為積極地傳播。

　　在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)要做的就是努力提升消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)品牌和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。只有當(dāng)用戶(hù)使用你的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意后，才會(huì)像周邊的親朋好友、合作伙伴推薦，替企業(yè)進(jìn)行有效的市場(chǎng)推廣。當(dāng)然，如果產(chǎn)品使用的不滿(mǎn)意，也會(huì)向周邊廣而告之，這些負(fù)面信息所起到的作用是企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力營(yíng)銷(xiāo)所作用不了的領(lǐng)域。所以，近自己最大的努力，追求極致的用戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)于企業(yè)來(lái)講是畢生的功課。

　　興盛一時(shí)的諾基亞，如今只留下了“砸核桃”神機(jī)的印象。為何？諾基亞可以說(shuō)在手機(jī)剛剛出現(xiàn)時(shí)，價(jià)高、質(zhì)優(yōu)，比同行業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)量高出好幾倍，但是卻難逃落敗的局面。諾基亞在IOS、Android智能機(jī)盛行的年代，固步自封的守著塞班系統(tǒng)，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于游戲、微信等功能的使用需求。而諾基亞后期推出的基于Windows系統(tǒng)的智能手機(jī)Lumia系列，雖然步入智能機(jī)行列，但是也因?yàn)?ldquo;生態(tài)環(huán)境差、應(yīng)用軟件少、耳機(jī)與外放音量一樣”等眾多細(xì)節(jié)上的缺陷無(wú)法獲得大眾的認(rèn)可。

為何說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)直接作用于口碑營(yíng)銷(xiāo)呢？舉個(gè)例子，當(dāng)一個(gè)剛剛更換了Android或IOS智能手機(jī)的消費(fèi)者，體驗(yàn)了相較于非智能機(jī)更豐富的功能、觸屏手機(jī)的新奇操作模式，便會(huì)向周邊非智能機(jī)的朋友進(jìn)行推薦。甚至?xí)谖⒉┑茸悦襟w平臺(tái)上發(fā)布一些積極的信息，例如游戲APP的名字、成績(jī)等等，在不經(jīng)意間給同伴積極的影響和作用。當(dāng)然，這些信息對(duì)于那些執(zhí)著于非智能機(jī)的廠商來(lái)講，就是無(wú)法逆轉(zhuǎn)的負(fù)面危機(jī)。

　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，沒(méi)有企業(yè)可以保持一成不變。原地踏步的直接結(jié)果就是，你的產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有辦法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，沒(méi)辦法給用戶(hù)更為優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)。甚至于說(shuō)，你的產(chǎn)品使得用戶(hù)在使用時(shí)，感覺(jué)更糟。

　　而且，企業(yè)“王婆賣(mài)瓜”式的叫賣(mài)已經(jīng)無(wú)法獲得市場(chǎng)共鳴，只有追求極致用戶(hù)體驗(yàn)的偏執(zhí)狂，不斷的滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，甚至為消費(fèi)者創(chuàng)造需求。要達(dá)到消費(fèi)者不知道自己要什么，但是你的產(chǎn)品就是讓他覺(jué)得非常漂亮、用起來(lái)非常順手。將用戶(hù)作為真正“上帝”，讓上帝替企業(yè)發(fā)聲，才能長(zhǎng)久屹立，快速成長(zhǎng)。

責(zé)任編輯：何健

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