國家電網(wǎng)公司快速響應(yīng)客戶訴求打通供電服務(wù)“最后一公里”

2017-07-20 09:39:04 大云網(wǎng)　點擊量：評論 (0)

搶修通電、電費交納、業(yè)擴報裝……這些都是與客戶關(guān)系最密切的供電服務(wù)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的辦理效率和水平直接影響著人們的用電體驗感、供電的可靠性和電能質(zhì)量水平。為了快速響應(yīng)客戶訴求，實現(xiàn)客戶訴求一站式管理

搶修通電、電費交納、業(yè)擴報裝……這些都是與客戶關(guān)系最密切的供電服務(wù)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的辦理效率和水平直接影響著人們的用電體驗感、供電的可靠性和電能質(zhì)量水平。為了快速響應(yīng)客戶訴求，實現(xiàn)客戶訴求“一站式”管理，主動提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，國家電網(wǎng)公司加快推進(jìn)供電服務(wù)指揮平臺建設(shè)。目前，一些地市供電企業(yè)已經(jīng)開展試點，讓用電客戶從主動檢（搶）修、線上業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面感受到高效的供電服務(wù)。

搶修：電話還沒打，線路故障已經(jīng)找到了

7月13日是入伏后的第二天。江西九江這天沒有出太陽，但卻悶熱無比。豆腐巷位于九江老城區(qū)，這附近也是商業(yè)密集區(qū)。一大早，巷里的居民和商戶就把電風(fēng)扇和空調(diào)都打開了，但是依然熱得直淌汗。

9點30分，九江供電服務(wù)指揮系統(tǒng)發(fā)出報警，八角石配電房開閉所開關(guān)跳閘。當(dāng)班坐席立即進(jìn)入用電信息采集系統(tǒng)，對故障區(qū)域的配變?nèi)嚯妷骸㈦娏髦鲃诱贉y，確認(rèn)故障存在，停電信息自動錄入系統(tǒng)。5分鐘后，平臺主動推送工單到該片區(qū)負(fù)責(zé)人的手機配電搶修移動APP。同時，搶修班小鄧接到了指揮中心坐席電話。

10分鐘后，小鄧和同事趕到了現(xiàn)場。而此時，豆腐巷奶茶店的老板才剛剛拿起電話撥打95598報修。聽說已經(jīng)在搶修了，奶茶店老板有點不太相信。他走出門去，果然看到供電員工正在對故障點進(jìn)行修復(fù)。

又過了10多分鐘，通過隔離故障、開關(guān)試送，豆腐巷20多戶居民家里來電了。

搶修速度和效率的提高得益于供電服務(wù)指揮平臺的應(yīng)用。九江供電服務(wù)指揮平臺是國家電網(wǎng)公司在江西省的試點，它將調(diào)度自動化、生產(chǎn)實時管控系統(tǒng)、用電信息采集等9個系統(tǒng)17個接口高度集成，充分融合分散的各類服務(wù)數(shù)據(jù)，全方位監(jiān)測和分析研判配電網(wǎng)故障及異常，由被動等待客戶報修轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訐屝蕖?/div>

國家電網(wǎng)公司營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時表示，供電服務(wù)指揮平臺是快速響應(yīng)客戶訴求，主動提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措，是推進(jìn)信息數(shù)據(jù)共享，高效支撐配電運營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要載體，也是促進(jìn)效率效益提升，加快建設(shè)國際一流企業(yè)的重要手段。

國家電網(wǎng)公司高度重視供電服務(wù)工作。在今年4月召開的國家電網(wǎng)公司2017年第二季度工作會議上，國家電網(wǎng)公司董事長、黨組書記舒印彪要求加快供電服務(wù)指揮平臺建設(shè)。他說，省級供電企業(yè)要選擇1～2家地市公司積極開展試點，按照人員集中、信息集成、管理集約的思路，整合搶修、服務(wù)資源，縮短管理鏈條，增強快速響應(yīng)能力和服務(wù)管控能力。在總結(jié)提高的基礎(chǔ)上，2018年全面推廣建設(shè)。

豆腐巷奶茶店的故障搶修服務(wù)屬于供電服務(wù)指揮平臺的三大主要業(yè)務(wù)之一——配電運營協(xié)同指揮業(yè)務(wù)。這項業(yè)務(wù)要求實時監(jiān)測管控線路缺陷，主動研判故障類別、位置和影響范圍，主動派發(fā)搶修工單，主動組織人員、隊伍、車輛、物資等開展供電服務(wù)搶修。

除了配電運營協(xié)同指揮業(yè)務(wù)，供電服務(wù)指揮平臺還有另外兩項業(yè)務(wù)：客戶訴求的匯集和督辦、供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管控，三項業(yè)務(wù)缺一不可。

辦電：足不出戶，線上申請業(yè)務(wù)隔天完成

7月13日上午，住在浙江紹興平水鎮(zhèn)的徐先生接到了一通來自供電服務(wù)調(diào)度人員的電話，被告知他前日在線上申請的業(yè)務(wù)已經(jīng)完結(jié)。

接到電話的徐先生愣了一下，他沒有想到業(yè)務(wù)辦理可以這么快，而且自始至終，他就沒有跑過營業(yè)廳一趟。

徐先生申請的是新裝電表業(yè)務(wù)。最近天氣太熱，他實在不想出門辦理，就嘗試了一下用手機線上申請。申請當(dāng)天，服務(wù)人員就和他取得了聯(lián)系，第二天業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完成。在回訪電話里，徐先生說：“大熱天的不用特地跑營業(yè)廳。效率太高了，我很滿意！”

2016年年初，紹興供電公司創(chuàng)建了基于O2O的服務(wù)調(diào)度模式，打造了供電服務(wù)指揮平臺，構(gòu)建起承接前端線上線下服務(wù)渠道接入與后端服務(wù)資源調(diào)配的指揮中樞，形成了“小前端、大后臺”的“互聯(lián)網(wǎng)＋”營銷服務(wù)新格局。

如何理解“小前端”“大后臺”的含義？

紹興供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人沈健給了我們答案。他介紹，我們可以把供電服務(wù)指揮平臺看做一個“小前端”。它統(tǒng)一匯集了線上線下受理的各類業(yè)務(wù)、95598工單、外部市長熱線、110等轉(zhuǎn)派工單，由服務(wù)調(diào)度人員進(jìn)行審核研判后，集中對接客戶，發(fā)起工作流程，向業(yè)務(wù)班組派單。而各現(xiàn)場作業(yè)班組則可以看做是“大后臺”。服務(wù)資源整合后，現(xiàn)場作業(yè)班組融合了收資、查勘、表計安裝及接戶線搭接等業(yè)務(wù)，打破專業(yè)壁壘，加強業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)了低壓新裝及電能表申校“一崗制”作業(yè)，工作效率大幅度提高。

“服務(wù)、調(diào)度人員還可以通過平臺大數(shù)據(jù)，掌握班組日常承載力，協(xié)調(diào)后端班組生產(chǎn)力量配置，實現(xiàn)服務(wù)需求與工作承載的動態(tài)平衡。”沈健說。

今年6月印發(fā)的《國家電網(wǎng)公司關(guān)于加快推進(jìn)供電服務(wù)指揮平臺建設(shè)的意見》（以下簡稱《意見》）中說：供電服務(wù)指揮平臺對外是以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)統(tǒng)一指揮機構(gòu)，對內(nèi)是以可靠供電為中心的配電運營協(xié)同指揮平臺，在營銷、運檢、調(diào)控的專業(yè)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)開展統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)督辦、過程管控、監(jiān)控預(yù)警、分析評價等工作，實行7×24小時全天候服務(wù)管控和服務(wù)響應(yīng)。

《意見》中說：供電服務(wù)指揮機構(gòu)中，運檢、營銷、調(diào)控等專業(yè)部門負(fù)責(zé)制定本專業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、安全職責(zé)，明確業(yè)務(wù)流程和評價標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化機構(gòu)運作，落實指揮機構(gòu)提出的各項改進(jìn)建議和考核意見。信通專業(yè)人員負(fù)責(zé)組織供電服務(wù)指揮系統(tǒng)的建設(shè)實施，督導(dǎo)業(yè)務(wù)部門落實公司關(guān)于信息系統(tǒng)安全防護(hù)的工作要求。

徐先生體驗到的快捷辦電服務(wù)，是供電服務(wù)指揮平臺“客戶訴求的匯集和督辦”這一業(yè)務(wù)的具體體現(xiàn)。

供電服務(wù)指揮平臺的應(yīng)用主體是供電服務(wù)指揮中心，中心各業(yè)務(wù)板塊人員各有分工，工作有條不紊，優(yōu)化了流程，提高了效率。數(shù)據(jù)顯示，供電服務(wù)指揮中心成立以來，截至6月底，紹興地區(qū)累計調(diào)度業(yè)擴工單13.55萬余件,日均管控作業(yè)257件次，客戶滿意率達(dá)100%；累計糾正業(yè)務(wù)差錯242件，防范服務(wù)隱患178起；班組日均服務(wù)能力提升了2.6倍，低壓業(yè)擴報裝整體效率同比提升46%。

監(jiān)督：閉環(huán)處理，保證和提升供電服務(wù)質(zhì)量

在供電服務(wù)的整個流程中，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控是提升整個供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。

7月14日一早，唐曉光像往常一樣走進(jìn)山東棗莊供電服務(wù)指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），開始了一天的工作。他是棗莊供電服務(wù)指揮中心目前的負(fù)責(zé)人之一。

走進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管控班，這支由營銷、運檢、調(diào)控等多專業(yè)工作人員組成的班組正在根據(jù)工作內(nèi)容同時進(jìn)行著5個方面的工作：有人正在進(jìn)行非搶修工單的審核上報，有人在編寫日報，有人在負(fù)責(zé)運檢，有人在進(jìn)行營銷稽查工作，也有人在忙著業(yè)擴全流程的跟蹤督辦工作。

“這支隊伍的主要任務(wù)是做好供電服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一監(jiān)督，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控在保證和提升供電服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。”唐曉光介紹，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控主要是圍繞客戶用電、服務(wù)全環(huán)節(jié)，將影響客戶感知的供電質(zhì)量、故障搶修、配電設(shè)備工況、停送電管理，業(yè)擴報裝、窗口（“互聯(lián)網(wǎng)+”等渠道）服務(wù)、抄核收服務(wù)質(zhì)量納入同一平臺實時監(jiān)測、統(tǒng)計分析，實現(xiàn)供電服務(wù)超前預(yù)警、過程管控、督辦整改的閉環(huán)管理。

記者從國家電網(wǎng)公司營銷部了解到，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控業(yè)務(wù)包括客戶服務(wù)過程互動與信息發(fā)布；業(yè)擴全流程線上協(xié)同流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的實時預(yù)警、協(xié)調(diào)催辦、資源調(diào)度；督促專業(yè)部門開展?fàn)I業(yè)廳、業(yè)擴報裝、故障搶修、供電可靠性、電壓質(zhì)量等涉及服務(wù)質(zhì)量的稽查監(jiān)督；組織服務(wù)事件全過程管控的質(zhì)量評估和穿透調(diào)查分析，定期開展服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，發(fā)布服務(wù)質(zhì)量分析報告。

國網(wǎng)山東省電力公司營銷部服務(wù)處處長劉昳娟在接受記者采訪時介紹，稽查可以由省級供電企業(yè)發(fā)起，也可以由市供電服務(wù)指揮中心發(fā)起。然而無論是誰發(fā)現(xiàn)的問題，在處理完成后都要回復(fù)給問題發(fā)現(xiàn)人，形成一個閉環(huán)。

“除了保證和提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督和管控工作還有許多其他的作用。”劉昳娟說，“以居民客戶異常電量稽查為例，我們發(fā)現(xiàn)，有大電量工業(yè)客戶以居民客戶身份用電，這些問題的及時解決，一方面保護(hù)了國家財產(chǎn)，同時也保障了真正居民客戶的正常利益。”

記者從國家電網(wǎng)公司營銷部了解到，供電服務(wù)指揮平臺建設(shè)實施計劃分為三個階段，今年3月到9月為試點實施階段，7月底完成供電服務(wù)指揮系統(tǒng)的建設(shè)，并提前開展平臺的推廣；10月至12月為試點總結(jié)階段，研究確定典型建設(shè)模式，完善相關(guān)管理制度；2018年1月到12月為供電服務(wù)指揮平臺的全面推廣階段，完成平臺組建，并不斷鞏固建設(shè)成果。

供電服務(wù)指揮平臺在國家電網(wǎng)公司轄區(qū)內(nèi)推廣后，將提升供電可靠性和服務(wù)水平，全面提升國家電網(wǎng)公司營配調(diào)服務(wù)資源統(tǒng)籌、時間預(yù)警、快速響應(yīng)和服務(wù)管控能力，實現(xiàn)客戶訴求“一站式”管理，為客戶解決供電服務(wù)“最后一公里”問題。（作者：朱宇燕艷方潔）

責(zé)任編輯：電小二

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