80后“專家坐席”楊春燕說：“普通坐席能處理70%左右的客戶問題，而我們就要求達(dá)到95%的問題處理率，一般普通坐席不能解決的問題，他們提交到待處理系統(tǒng)后轉(zhuǎn)給我們繼續(xù)處理，而5%的問題沒有解決通常是屬于技術(shù)性問題，例如有一些后臺(tái)數(shù)據(jù)修改我們沒有處理權(quán)限等原因，公司對(duì)我們是高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，要求業(yè)務(wù)受理、處理、回訪、歸檔全閉環(huán)式管理。趙國(guó)俊是我們最優(yōu)秀的坐席，擁有多個(gè)國(guó)際、國(guó)內(nèi)專業(yè)資格認(rèn)證資質(zhì)，我們都推薦他是因?yàn)闊o論他做人做事都讓我們心服口服。”她提到的趙國(guó)俊是這次評(píng)選同時(shí)奪得“中國(guó)優(yōu)秀客戶服務(wù)代表”桂冠的80后客戶工程師，他是從普通坐席成長(zhǎng)起來的第一批“專家坐席”，也是公司第一批定制化服務(wù)培訓(xùn)師，“從40%的處理率到70%的提升可能很容易，但要達(dá)到95%就需要我們積累能力，具備較高的素質(zhì)，同時(shí)還要有高度的責(zé)任心，通常我對(duì)自己的要求是，準(zhǔn)備足夠充分、知識(shí)足夠?qū)I(yè)、解決問題足夠客戶信任。在‘南網(wǎng)夢(mèng)’的大方向下，我的夢(mèng)想是，以身作則帶動(dòng)更多的人做成一流服務(wù)企業(yè)。”他說道。這些年青的“專家”是公司PMBOK理論人才培養(yǎng)的優(yōu)秀典范，在他們身上記者看到了公司創(chuàng)先的激情和希望。

貼合客戶需求的“定制化服務(wù)”

定制化代表著與客戶需求貼合度水平，也是電力信息化行業(yè)客戶服務(wù)工作的平衡點(diǎn)，“定制化服務(wù)”是指按客戶自身要求，為其提供適合其需求的，同時(shí)也是客戶滿意的服務(wù)。2012年，客服中心在進(jìn)行了差異化服務(wù)的探索和調(diào)研后，以ITIL國(guó)際通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶實(shí)際需求，創(chuàng)新設(shè)計(jì)出一套定制化的特色服務(wù)體系，即改變傳統(tǒng)的“客戶提問我來答”的被動(dòng)服務(wù)模式，在同行業(yè)中抓住“‘有求必應(yīng)’和主動(dòng)服務(wù)有效結(jié)合”的創(chuàng)新點(diǎn)，根據(jù)ITIL體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行細(xì)化及拆分，形成SLA服務(wù)目錄，客戶通過對(duì)服務(wù)組合來獲取所需的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)響應(yīng)級(jí)別，通過自主的選擇實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的高效利用，提高滿足客戶需求的靈活性，提供更貼合客戶需求的服務(wù)，讓服務(wù)的價(jià)值最大化，定制化的特點(diǎn)得到最優(yōu)的體現(xiàn)。

首先根據(jù)客戶需求為客戶定制應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)，并通過完善的定制化培訓(xùn)管理體系來確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。優(yōu)點(diǎn)：① “定制化客戶培訓(xùn)”體系中《客戶需求分析》、《客戶事件分析》、《需求調(diào)研》、《后評(píng)估報(bào)告》等21個(gè)輔助模板的建立，以及閉環(huán)管理的模式體現(xiàn)了“以客戶需求為核心”的服務(wù)特點(diǎn)，整個(gè)定制化培訓(xùn)過程及內(nèi)容貼合客戶實(shí)際需求;②在培訓(xùn)中率先引入具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)考核平臺(tái)，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，體現(xiàn)了“以特色促品牌”的發(fā)展特點(diǎn)，同時(shí)教學(xué)平臺(tái)的獨(dú)特性及易用性成為服務(wù)品牌的重要識(shí)別因素;③大量培訓(xùn)教材、考核試題、客戶問題等過程資產(chǎn)的積累及應(yīng)用，體現(xiàn)定制化培訓(xùn)“課程化”“產(chǎn)品化”的特點(diǎn);④大量的客戶問題及需求的積累，為公司對(duì)需求的收集、挖掘到新服務(wù)的創(chuàng)新奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也能從客戶反饋及需求中提煉對(duì)公司有益的改進(jìn)點(diǎn)，體現(xiàn)了“與時(shí)俱進(jìn)”的服務(wù)特點(diǎn)。目前，客戶預(yù)定定制化培訓(xùn)的積極性高漲，大理漾濞供電有限公司營(yíng)銷部主任顧永春對(duì)記者說：“同方公司的培訓(xùn)師來到我們公司，跟據(jù)我們的需要對(duì)我們開展個(gè)性化培訓(xùn)，比如計(jì)量、業(yè)擴(kuò)系統(tǒng)及新上線的營(yíng)配功能等，通過面對(duì)面的交流更能全面解決我們的實(shí)際問題，手把手的教導(dǎo)則幫助我們更好的掌握實(shí)際操作，通過定制化服務(wù)不但使我們提高了系統(tǒng)掌握能力，而且在同行中應(yīng)用水平排名也顯著提升。”

其次為客戶提供電子雜志《同方E客服》、手機(jī)報(bào)等定制化服務(wù)。想客戶之所想、知客戶之所需，“一切以客戶為中心”，只有建立良好的溝通機(jī)制，才能更好的服務(wù)客戶。與傳統(tǒng)的Call文化不同，公司的客服文化發(fā)展更注重客戶的感知和體驗(yàn)，在同行業(yè)中，公司以“借助具體媒介來輔助溝通機(jī)制”為創(chuàng)新點(diǎn)來迎合客服發(fā)展的需要，借助文化的傳播及溝通橋梁的搭建，全面展示服務(wù)特色，將服務(wù)品牌形象具體化，讓客戶更直觀的了解云電同方客戶服務(wù)體系及服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)也提供交流和客戶需求反饋的平臺(tái)，成為客戶與客服中心溝通交流的平臺(tái)，有助于梳理客戶信心及提高客戶滿