，與客戶打交道最多的客戶服務臺主要負責為客戶提供電力系統(tǒng)業(yè)務咨詢、系統(tǒng)故障報修、數(shù)據(jù)查詢、系統(tǒng)缺陷報告等業(yè)務，為了方便客戶溝通，他們開通了騰訊通RTX、Fax、電子郵件、客服QQ等多種服務渠道，同時為客戶提供電力業(yè)務支持服務，包括電價套餐配置、批量數(shù)據(jù)處理、權限配置等。

走進服務臺只見一群年青人正戴著耳麥忙個不停，“這個是我們的道長，這個是“阿呆”，這個是“第一帥”，這個是“形象大使”，這個是“雀”，由于她說話做事都比較快，又名春燕象只云南雀，所以叫她“雀”。那個是‘小燕子’，因為他姓“晏”就取了個諧音，來，‘小燕子’，Stand up!”隨著客服中心經(jīng)理呂茹玉的介紹一個胖胖的大男孩站起來和記者打了聲招呼，大家都哈哈大笑，服務臺這個由21人組成的80后、90后年青團隊正是在這樣一個愉快的氛圍下快樂工作。“IT服務臺要最大化的發(fā)揮其價值，除了按照ITIL國際標準和公司信息系統(tǒng)服務行為規(guī)范、指標過程管理，我更注重人的軟實力管理，我要求員工每周組織團隊學習，業(yè)余時間自我學習，并努力取得證書，公司也不斷為他們提供培訓的機會，部門主管每年至少參加二次與工作緊密結合的外訓，我主張只有具備先進的理念和思維才能帶動團隊的發(fā)展和服務的創(chuàng)先，除此之外的工作之一就是帶著他們玩”。呂經(jīng)理接著說道，見記者納悶她又解釋說“服務臺的工作是‘日不落’7×24小時全國熱線服務，很多員工忙得上衛(wèi)生間的時間都沒有。面對形形色色的客戶，他們每天要處理很多復雜問題，有些縣公司的老同志甚至不會用電腦，遇到這種客戶有的坐席員甚至要對一個問題解釋上十遍，為了消除工作疲勞，我們經(jīng)常舉辦一些團隊活動如打藍球、踢健子等，只有快樂工作才能更高效的工作，推進創(chuàng)先。”這名客服骨干侃侃而談，同事悄悄對記者報料，呂經(jīng)理的個性簽名是“客戶罵我千萬遍，我視客戶如初戀”，正是在她陽光的心態(tài)帶動下，整個團隊才能積極向上的創(chuàng)先。

從表面上來看呂經(jīng)理“玩”的方式似乎是散漫的，但實際上這名聰明的客戶經(jīng)理借鑒了中國服務業(yè)界楷模“海底撈”的管理智慧，實現(xiàn)了輕松而有效的管理。在“海底撈”的理念中，人是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的根本基石，養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬、愛而不敬如養(yǎng)狗，而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬，對人的尊敬就是信任，而信任的唯一標志就是授權，人只有被信任了才會有責任感。在客服中心，呂經(jīng)理放手讓3個二級部門主管全權負責各自部門的管理工作，她只負責3個部門共性問題的管理，更多的是為3個部門提供培訓、財務、辦公環(huán)境的服務，在充分的授權管理模式下成長了一批公司自己的“專家”和技術骨干。充分授權、領導當責，還給員工“信任”與“授權”，讓他們一同收獲幸福感和成就感，整個團隊正是在這樣的模式愉快而主動的工作。

除了愉快工作，服務臺還采取有趣的“知識庫”提交小獎勵，每人每月只要提交7條有效知識就能贏得2張電影票。“知識庫”建設是服務臺的一個創(chuàng)新舉措，目前省公司正著手以知識共享、知識創(chuàng)新為目標，建設一套“二級部署、多級應用”具有南網(wǎng)特色的知識管理系統(tǒng)，形成全網(wǎng)統(tǒng)一的知識體系，為各系統(tǒng)單位提供多樣化、個性化知識服務，而服務臺早在去年6月已經(jīng)率先試行。在坐席處理問題過程中，他們會把問題和解決的方法進行歸納總結，然后分類提交到“知識庫”，經(jīng)每個系統(tǒng)的“知識庫”審核員初審和業(yè)務組長抽查2道審核把關，最終選取有效知識上傳到“知識庫”應用共享，當同事遇到同樣的問題頻繁出現(xiàn)時，就可以依據(jù)“知識庫”提煉解決的辦法回復客戶，不但回復準確還減輕了坐席員的工作量，從去年至今公司已經(jīng)積累了892條知識點。坐席員楊俊說：“這個獎勵也不好拿，我進公司兩年多了，每月上傳達15、6條到‘知識庫’，基本上經(jīng)評定有效知識才有5、6條，有時是重復信息，我唯一拿過一次電影票還是因為啟用‘知識庫’條目最多贏得的。”通過這樣的激勵舉措，每個坐席員都養(yǎng)成了自主思考和創(chuàng)新的能力。

由于電力行業(yè)的業(yè)務復雜導致電力信息化系統(tǒng)業(yè)務、數(shù)據(jù)關系較為復雜，在系統(tǒng)應用中容易出現(xiàn)標準業(yè)務流程與實際操作過程部分偏差的情況，在系統(tǒng)規(guī)范化管理的大環(huán)境下，為了將業(yè)務標準、規(guī)范地在系統(tǒng)中體現(xiàn)，客戶服務臺形成了自己特色的“專家坐席”服務，“專家坐席”能夠解決大多數(shù)客戶業(yè)務邏輯、信息系統(tǒng)邏輯及信息系統(tǒng)業(yè)務實現(xiàn)的問題，協(xié)助客戶完成業(yè)務實現(xiàn)的服務，更好地提升客戶滿意度。據(jù)了解，客服中心共有21名坐席但“專家坐席”只有6人，這樣的服務對坐席工程師提出了較高的要求，不僅要對復雜的電力業(yè)務了如指掌，同時還要具備信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)操作及分析能力，在客戶提出業(yè)務數(shù)據(jù)核對、提取、批量導入、批量導出、數(shù)據(jù)關系問題的訴求時，“專家坐席”能根據(jù)客戶要求提供相關的服務，充分滿足客戶的數(shù)據(jù)服務請求，讓原本存在存儲介質(zhì)內(nèi)不會說話的數(shù)據(jù)變得有生命力，有理有據(jù)的協(xié)助客戶開展工作，真實地體現(xiàn)業(yè)務工作情況，在服務工作的每一方面都力求實現(xiàn)“持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值”的服務目的。