制圖：小芳

■互聯(lián)網(wǎng)與電網(wǎng)之三

*公司營配信息集成的7年歷程，就暗合了互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，相互連接，促進(jìn)信息溝通。

*草船易造，東風(fēng)難借。對于企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的因應(yīng)之道，我們具備了一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，現(xiàn)在欠缺的是外部的力量推動。

*可以考慮成立一個風(fēng)險創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元完全剝離，充分授權(quán)使他們能夠?qū)Ｗ⒂谝恍﹦?chuàng)新。

離互聯(lián)網(wǎng)，我們有多遠(yuǎn)？

“互聯(lián)網(wǎng)思維是新概念，但互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)就是相互連接，促進(jìn)信息溝通，這事我們一直在干。”

尤其像公司營配信息集成的7年，起步于互聯(lián)網(wǎng)思維尚未風(fēng)行的時候，摸家底，梳理站線變戶的關(guān)系；抓數(shù)據(jù)，把配網(wǎng)的數(shù)據(jù)弄清楚，這就是把客戶服務(wù)的最后一公里打通了。“我們正是干著互聯(lián)網(wǎng)思維的事情。”一位受訪者這么說。

2007年，南方電網(wǎng)公司營配信息集成工作在廣東電網(wǎng)率先試點(diǎn)，整個廣東電網(wǎng)（不含廣州、深圳）構(gòu)建了11，779條饋線、208，706臺配變和14，297，503萬用戶的營配一體化數(shù)據(jù)模型，建立了有效的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理機(jī)制，數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和時效性達(dá)到了驗(yàn)收辦法的要求。它打破了信息重復(fù)錄入、信息孤島和冗余數(shù)據(jù)的問題，讓企業(yè)內(nèi)部真正實(shí)現(xiàn)了“上下貫通、左右協(xié)同”，這就是互聯(lián)互通的一種體現(xiàn)。

“沒有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐，深圳供電局根本不可能干這么多活。”深圳供電局副局長胡帆認(rèn)為，4000多員工的深圳供電局去年售電量712億度，必須仰賴互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，否則干不好這個活。

從實(shí)體營業(yè)廳到網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳，入口多元化與便捷化，深圳供電局走在了全網(wǎng)的前列。“我們現(xiàn)在是全業(yè)務(wù)線上辦理。”深圳供電局市場營銷部副主任金毅打開了簡潔的深圳供電局的主頁告訴記者，后臺信息系統(tǒng)，整合了從生產(chǎn)系統(tǒng)到配網(wǎng)，主配網(wǎng)作業(yè)協(xié)同到前端的營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成了一個很龐大的信息系統(tǒng)。

這些都是互聯(lián)網(wǎng)思維的具體實(shí)踐，活生生地展示了南網(wǎng)人的探索與實(shí)踐。數(shù)據(jù)越準(zhǔn)確，精細(xì)，再加上共享與集成，它就像梭鏢的鏢頭，越具有穿透力與續(xù)航性。

深圳供電局客戶服務(wù)中心副主任楊鳴告訴記者：“我們統(tǒng)計過，在客戶撥打95598的電話中，查電費(fèi)、繳電費(fèi)、查詢故障這幾樣加起來就占了整個話務(wù)量的55%。如果把這部分客戶聯(lián)系引到微信上去處理，就可以把人工業(yè)務(wù)量減輕了55%，當(dāng)然這是一個漸進(jìn)的過程。”

“我們其實(shí)已經(jīng)找到一條大數(shù)據(jù)時代的路徑，我們把近貴陽200萬的客戶信息越來越精細(xì)化以后，以后不是大數(shù)據(jù)時代嗎”？貴陽供電局市場營銷部主任許文強(qiáng)認(rèn)為，花了50年或者60年建的大電網(wǎng)，從熟悉主網(wǎng)，到熟悉配網(wǎng)，越走到后頭，它的價值越無限。

我們還缺什么？

互聯(lián)網(wǎng)思維是個好東西，我們也應(yīng)該學(xué)習(xí)，但不得不承認(rèn)，我們離它還有些距離。“即便有些地方借助微信對客戶進(jìn)行了服務(wù)，但我們內(nèi)部還是知道這里面的區(qū)別。”

我們前端有了這個意識，后臺并沒有跟進(jìn)。據(jù)記者了解，現(xiàn)在全網(wǎng)不少單位都開通了各種互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)，從客戶的反饋來看，這些積極的舉動贏得了一部分客戶的關(guān)注和青睞，但不少單位反映，他們做出了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品以后，“接下來就是像野草一樣面對大自然，沒有人再去綜合協(xié)調(diào)，沒有一個產(chǎn)品經(jīng)理。”

深圳供電局市場營銷部黃冠認(rèn)為：“整個流程設(shè)置也好，整個辦理人員的思維也好，不少還停留在線下的思維。當(dāng)然電網(wǎng)企業(yè)競爭的壓力、業(yè)績指標(biāo)的壓力相對來講沒有那么大，這還不關(guān)乎你的生死存亡，似乎也不需要這么快轉(zhuǎn)變適應(yīng)新的思維。”

知易行難，自古同理。草船易造，東風(fēng)難借。諸葛亮當(dāng)時向魯肅要了20只草船，咄嗟便就，但對于借東風(fēng)，卻要識地理，知奇門，曉陰陽，看陣圖，諸般事務(wù)齊全后，才能借得。對于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時代的變化，說得淺白點(diǎn)，該有的物質(zhì)基礎(chǔ)，我們都有了，現(xiàn)在欠缺的是一種外部的力量推動。

電網(wǎng)企業(yè)并沒有忽視互聯(lián)網(wǎng)的影響，但在動作上，卻落后于一些企業(yè)。畢竟它是一個自然壟斷企業(yè)，沒有那么大的競爭壓力，內(nèi)部的動力是不足的。

我們與用戶，其實(shí)還是一個弱聯(lián)系，沒有像馬云、馬化騰那樣變成強(qiáng)聯(lián)系，很多用戶并不清楚自己是南方電網(wǎng)的用戶，也不知道自己與南方電網(wǎng)有何聯(lián)系。

佛山供電局客服中心主任于濤說：“客戶生活在社會大環(huán)境里面，他不會把南方電網(wǎng)與國家電網(wǎng)來比較，而是拿你和其他競爭性行業(yè)的服務(wù)進(jìn)行比較，所以看起來感覺比以前‘刁鉆’，我們必須跟得上這個時代。”

用戶有這么多需求，逼著你不得不變，真正的改革，還是來自用戶的訴求，這就是互聯(lián)網(wǎng)的微言大義。

“千萬別把互聯(lián)網(wǎng)化當(dāng)成粉絲數(shù)量的多少，我們跟銀行、航空公司不一樣，他們的粉絲越龐大，兩三千萬，甚至一個億都是好事，但是作為一個供電企業(yè)而言，被用戶密切關(guān)注并非好事。”深圳供電局客戶服務(wù)中心副主任楊鳴認(rèn)為。互聯(lián)網(wǎng)思維只是手段，我們的根本還得回到創(chuàng)先，回到“服務(wù)好，管理好，形象好”這個目標(biāo)。

現(xiàn)在我們還必須“十年磨一劍”，耐得住寂寞，打基礎(chǔ)、抓管理是當(dāng)前的工作重點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)時代，前端越簡單，后臺就越復(fù)雜。我們并不是沒有做準(zhǔn)備，只是我們這個準(zhǔn)備一直在進(jìn)行中。像現(xiàn)在力推的信息化“6+1”就是一個例子，它從信息“孤島”到點(diǎn)對點(diǎn)集成，再到企業(yè)級信息系統(tǒng)，是一個不斷打破部門壁壘、加大協(xié)同力度的過程。它是公司推進(jìn)一體化管理和戰(zhàn)略落地過程中的一次重大突破，是公司管理創(chuàng)新中的里程碑事件。

必須開始戰(zhàn)略響應(yīng)，謀什么？

“現(xiàn)在我們或許有點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)焦慮癥，各單位的微博、微信一個接一個，但我們做的出發(fā)點(diǎn)與別的企業(yè)不一樣，我們是為了有而有，人家是為了生存而有。”一位受訪者比較激動地指出了當(dāng)前的現(xiàn)狀。“我們的網(wǎng)上服務(wù)創(chuàng)造了多少價值，改善了多少客戶體驗(yàn)，減少了多少人力成本，沒有人計算這件事，因?yàn)槲覀儾皇窃趹?zhàn)略層面做這個工作。”

于濤表示：“我們一定需要在更高的戰(zhàn)略層面上有布局，該推出什么產(chǎn)品，應(yīng)該做到什么程度，需要有什么樣的機(jī)構(gòu)、人員去支撐，都要分析研究。”

中國企業(yè)以往通常是組織結(jié)構(gòu)始終在追著戰(zhàn)略跑，先確定企業(yè)戰(zhàn)略，然后相應(yīng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。但隨著新技術(shù)的爆發(fā)式應(yīng)用，以及跨界競爭的燎原之勢，企業(yè)競爭環(huán)境開始充滿不確定性，此時的戰(zhàn)略制定者，就像登山一樣，隨時可能遭遇不可預(yù)知的霧霜、冰雹，看不清前行的方向。這時候就需要為組織裝上探索企業(yè)戰(zhàn)略的雷達(dá)，由感知敏銳、適應(yīng)能力強(qiáng)的組織來引導(dǎo)企業(yè)戰(zhàn)略的生成。

“我們可以成立一個風(fēng)險創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，完全從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)單元剝離，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谝恍﹦?chuàng)新。”一位受訪者表示，給予團(tuán)隊(duì)足夠的授權(quán)，充分釋放企業(yè)員工的創(chuàng)造力。“就是破一部分，立一部分，然后整個企業(yè)結(jié)構(gòu)改變。”

實(shí)際上，這不是什么突兀的念頭，在創(chuàng)先初期，廣州、深圳不也是拿出來作為試點(diǎn)探路嗎？這與南方電網(wǎng)作為中國電網(wǎng)企業(yè)探路者的勇氣是一脈相承的。

“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”就像馬云推出的余額寶帶給銀行業(yè)的震蕩一樣，互聯(lián)網(wǎng)時代，一切的顛覆都是從毫不起眼的地方開始，而后浩浩湯湯，勢不可擋。

“茍日新，日日新，又日新。”這是商朝開國君王成湯刻在洗澡盆上的話，提醒自己求新求變。一個偉大企業(yè)也必須能夠創(chuàng)造性地順應(yīng)時勢的變化，勇于變革自己的商業(yè)模式。

本報記者 毛春初 通訊員 許瀠予 李家 劉安琪

■聲音

客戶生活在社會里面，他不是把南方電網(wǎng)與國家電網(wǎng)來進(jìn)行比較，而是拿你和其他競爭性行業(yè)的服務(wù)進(jìn)行比較，所以我們必須跟得上這個時代。

——廣東電網(wǎng)公司佛山供電局客戶服務(wù)中心主任于濤

“相對于銀行，民航企業(yè)，我覺得我們信息化還只是在建設(shè)階段，離互聯(lián)網(wǎng)還比較遠(yuǎn)，但這個話題對電網(wǎng)企業(yè)相當(dāng)有價值。”廣東電網(wǎng)公司信息部副主任蔡徽認(rèn)為，從信息化到互聯(lián)網(wǎng)化，我們需要學(xué)會運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維、架構(gòu)、開發(fā)模式等不同思路去推動企業(yè)信息化，挖掘新的客戶、了解新的客戶需求，制定新的企業(yè)戰(zhàn)略藍(lán)圖以及執(zhí)行路徑圖。

在互聯(lián)網(wǎng)下面更大的問題是人的思維，開放、包容的心態(tài)非常重要，尤其是管理者，必須海納百川，高瞻遠(yuǎn)矚。

——深圳供電局客戶服務(wù)中心副主任楊鳴

對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用要非常謹(jǐn)慎，如果后臺沒有準(zhǔn)備好，業(yè)務(wù)沒有銜接好，是絕不能上線的，遠(yuǎn)程渠道最要命的是一次接觸，如果失敗就否定終身了，體驗(yàn)不好他不會再來了。就像我去飯館吃飯，第一次味道不好，就幾乎不再來了。

——深圳供電局市場部副主任金毅

站在客戶角度來說，客戶想要的東西，我們都應(yīng)該在數(shù)據(jù)庫里提煉出來給他們，我們告訴客戶的信息越多，他會覺察你的服務(wù)誠意和溫度，這就是體驗(yàn)感。

——廣東電網(wǎng)公司佛山供電局配網(wǎng)調(diào)度值班員吳樹鴻

“好玩，就會精彩”

記者（以下簡稱記）：毛春初

嘉賓（以下簡稱楊）：楊鳴深圳供電局客戶服務(wù)中心副主任

記：請您談一下深圳供電局在客服方面的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用？

楊：我們現(xiàn)在有兩微三廳，微信、微博、網(wǎng)站、網(wǎng)廳、短信廳全方位提供客戶服務(wù)，深圳局的微博很精彩，微信也很精彩。今年年初，“深圳供電”榮登騰訊2013年度十大“最具創(chuàng)新性微信公眾賬

號”榜單，作為一個自然壟斷行業(yè)

的企業(yè)，不容易。

對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，與其我們被動地接受，倒不如我們主動出擊，因?yàn)榘凑宅F(xiàn)在所說的那句話，你不上網(wǎng)，網(wǎng)就上你。最近香港的中華電力過來學(xué)我們的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)，比如說在線支付，包括微博、微信來解決一些客戶問題的方案，他們很羨慕我們。

記：你們是憑借什么才做到了這個狀態(tài)？

楊：當(dāng)初深圳供電局在籌建“雙微”時，我只向領(lǐng)導(dǎo)要了兩個字——“免責(zé)”。互聯(lián)網(wǎng)是個新東西，錯是難免的，你不做就不會錯，錯了怎么辦？我相信員工的責(zé)任感和素養(yǎng)，他們不會主動發(fā)一些亂七八糟的東西。我們只能在實(shí)踐中去摸索、鍛煉，所以需要免責(zé)。互聯(lián)網(wǎng)的時代下我們供電企業(yè)缺的不是技術(shù)和管理，缺的恰恰是心態(tài)。

記：能否舉一個很實(shí)際的例子來說明應(yīng)用微信平臺后的成果？

楊：我們統(tǒng)計過，在客戶撥打95598的電話中，查電費(fèi)、繳電費(fèi)、查詢故障的這幾樣加起來就占了整個話務(wù)量的55%。所以我們一直在把這部分客戶聯(lián)系引到微信上去處理，這樣就可以把人工業(yè)務(wù)量減輕了55%，當(dāng)然這是一個漸進(jìn)的過程。

以前我們做了一個員工的壓力測試，壓力最大的就是95598班組人員，因?yàn)榘ちR太頻繁了，現(xiàn)在有了移動終端應(yīng)用的上線，客戶的很多溝通都轉(zhuǎn)移了，所以現(xiàn)在他們的壓力變成全局倒數(shù)幾位了，疏導(dǎo)、分流的作用對于員工來講非常明顯。

記：這對我們提升內(nèi)部管理有什么幫助？

楊：以前如果有投訴，一份公文可能要在幾個部門里面扯來扯去，永遠(yuǎn)都扯不過去。現(xiàn)在只要市民有訴求都會轉(zhuǎn)到客服中心的平臺，它就會以工作單的形式轉(zhuǎn)到各個部門或者區(qū)局，什么問題怎么回答，怎么處置，怎么安撫這些客戶，有條不紊。在這個過程中我們局的辦事效率提高了。

記：請您談?wù)剬头ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用的展望？楊：我感覺到好玩，好玩才會努力，好玩才會做得精彩，每個人都是一樣，如果我不喜歡這樣?xùn)|西，就碰都不碰它。

如果你家不停電，你永遠(yuǎn)不知道有供電局存在。所以我們不必像銀行、航空公司，去追求龐大的粉絲群，但我們需要關(guān)注新技術(shù)手段下，客戶在改變，服務(wù)手段也必須改變，抓住客戶才是我們的根本。

原標(biāo)題：

距離不遠(yuǎn)，但靠得不近

企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略上進(jìn)行響應(yīng)，外聯(lián)客戶，內(nèi)強(qiáng)管理