電力企業IT服務平臺的設計與實現

2013-11-15 11:12:37 大云網　點擊量：評論 (0)

國家電網公司信息化SG186工程的全面竣工，實現了該公司系統范圍內的信息橫向集成和縱向貫通，為進一步深化兩個轉變提供了信息支撐和保障。信息化的快速發展對信息系統運行維護技術支撐能力提出了更高要求，本文旨

國家電網公司信息化“SG186工程”的全面竣工，實現了該公司系統范圍內的信息橫向集成和縱向貫通，為進一步深化“兩個轉變”提供了信息支撐和保障。信息化的快速發展對信息系統運行維護技術支撐能力提出了更高要求，本文旨在通過對電力企業IT服務平臺的設計與研究，探索符合電力企業特色的IT服務平臺的可行性方案。

隨著國家電網公司信息化“SG186工程”的全面竣工，橫向繼承、縱向貫通的信息系統逐個正式上線運行，國家電網公司一體化企業級信息系統正在變成現實，各個系統在縱向、橫向兩個方面耦合程度日益加深，對支撐公司轉變發展方式和推進集團化運作、集約化發展、精細化管理和標準化建設工作起到不可小覷的推進作用。業務的不斷擴展和信息化的持續深入，使得企業信息系統越來越復雜，業務對信息系統的依賴程度也越來越高，信息系統的任何波動，都會直接影響到業務的正常開展，傳統的信息運維方式已經不能滿足公司信息運維的需要。加強信息運維管理工作，規范信息運維管理流程，建立一個有效支持信息運維工作的IT服務平臺已成為必然需求。

1.傳統信息運維方式的弊端

1.1 傳統的信息運維方式讓IT部門變成了救火隊，在事件的統一歸口處理上沒有形成普遍的共
識和習慣，很少有人通過運維熱線來解決自己遇到的問題。比如，單位領導直接找到IT部門領導來解決問題；同事會直接打電話給熟悉的運維人員，以期盡快解決麻煩；其他用戶可能只是因為很小的一點問題，在不清楚具體該聯系哪位運維人員的情況下，盲目打電話尋求幫助。而這些電話往往可能影響了運維人員的正常工作，使得IT部門總是被動地應付各種臨時出現的層出不窮的狀況，卻還是無法保證客戶滿意度。

1.2 在IT運維過程中，通常缺乏事件及事故的記錄，不利于對處理過程的監控跟蹤，也無法對事件進行深層次的分析，可能導致同一個問題反復出現或解決了當前問題卻引發了其他問題，使得事件處理質量和用戶滿意度無法控制。而由于崗位不同，IT服務人員水平不同，針對同一問題對用戶的反饋也可能不同，在沒有統一標準，缺少有效監督，服務態度與解決問題的效率無法考核的情況下，很可能導致用戶滿意度下降甚至投訴。

1.3 IT部門往往按技術分類劃分崗位和職能，組織內部缺乏對事件響應的橫向溝通機制，一旦出現需要不同技術崗位共同解決的問題，IT部門內部缺乏協調崗位，事件可能多次轉手，服務質量及時間無法保證，也降低了用戶對IT服務的滿意度。

2.IT服務平臺設計思路

2.1以業務流程為導向，規范運維工作，實現對流程各環節的有效控制。通過事件管理流程、
問題管理流程、發布管理流程、配置管理流程、變更管理流程的實現，將IT部門關鍵業務全面覆蓋，使運維工作的各個環節可控、在控。

2.2 建立服務臺，并使其作為IT部門與外界統一且唯一的聯系點，調度IT部門相關運維人員按照事件優先等級處理事件，從而加強對事件處理全過程的有效監控。

2.3 整合資源，與現有的監控平臺建立接口，傳送報警信息，使服務臺第一時間記錄事件并派發給相應運維人員處理。

2.4 通過統計功能，輸出各種報表，對服務情況以及系統軟硬件情況進行分析，為IT服務管理提供決策依據。

2.5 建立知識庫，并不斷完善補充，減少因為經驗、人員變動等原因造成的知識流失，便于知識傳遞繼承。

3.IT服務平臺架構設計

IT服務平臺采用集中式部署，涉及到的數據庫服務器、應用服務器均部署在省公司，各個單位通過網絡訪問系統。數據庫同時存儲省公司范圍內各單位數據，系統通過權限控制各級數據訪問。系統框架結構如下：

1）IT服務平臺通過與信息運維綜合監管系統的集成，實時獲取網絡、硬件、軟件方面相關數據，在系統中進行展現，利用系統網絡拓撲分析、設備臺帳等數據信息進行快速追蹤定位信息源，及時將告警信息發送給運維人員。

2）構建客戶呼叫平臺，將其作為統一服務窗口，是IT服務的單一聯系點。客戶通過網上報修、電話、傳真等方式登記事件或服務請求，由服務臺發起工單。

3）服務臺是所有流程管理的中心點，服務臺可以為客戶提供故障報修、業務咨詢、投訴舉報、意見建議等服務。運行監控中發現的故障及自動告警、來自客戶的故障申告、用戶自助及服務請求，引發IT服務平臺的事件管理流程。當事件無法解決，或已解決未找到根本原因以及重大事件無論是否得到解決都應升級為問題。

4）通過建立、監控和維護配置管理數據庫，通過確保所有配置項被正確識別，配置項當前和歷史狀態得到記錄，配置項的完整性得到維護和確認，為信息系統運維服務實現提供基礎性的穩定保障。

5）通過標準統一的方法和步驟來管理和控制所有對信息系統生產環境有影響的變更,定制變更管理流程。通過變更管理流程，信息系統運行維護部門可以管理和引導用戶變更需求，通過對所有變更的正確評估，可以維護信息系統生產環境的完整性，變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統計，減少或消除由于變更實施準備不當等原因出現的對信息系統環境的破壞作用，提高資源使用率。

6）通過發布管理流程，將經過測試無誤的軟硬件版本發布到目的變更地點，主要使用于重要系統的變更，所有新增系統的首次運行，多個關聯變更不能獨立實施，需將一組相關的變更打包成適當規模的單元等情況。

7）建立和維護知識庫，收集ERP、協同辦公、安全生產等業務系統知識及日常工作中積累的工作技巧和經驗。嚴格規范事件工單填寫要求，定期抽查工單填寫質量，保證事件的現象描述、分析結果、處理方法準確詳實的記錄，以便提煉經驗，積累知識。

8）通過對應用系統、網絡、終端設備缺陷內容加以分析，按照影響范圍及緊急程度進行分類，確定事件處理的優先級，根據優先級制定缺陷處理時間要求。超期工單自動轉入超期工單審核流程，由事件處理人自述超期原因，由質量管控人員仲裁，因運維人員自身失誤的超期工單將計入考核。

4.應用效果

IT服務平臺的建立，整合了IT系統，組織現有的IT資源，使IT系統發揮高可用性、高適應性，更好地滿足電力企業快速發展的業務需求。通過一系列規范化和標準化措施，固化了事件管理、問題管理、配置管理、發布管理、變更管理等業務流程，明確了事件優先級、影響范圍等可量化指標，提升了IT服務管理水平和快速反應能力，一線處理能力大幅提高，客戶滿意度明顯提升。