摘要：在我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，人們對(duì)電力的要求也在不斷增加，這就要求供電企業(yè)不斷完善電力滯銷(xiāo)，從而在服務(wù)管理上進(jìn)行優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)變，從而使經(jīng)濟(jì)效益提高。但在供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略中存在一些不足，這就要求供電企業(yè)采取相關(guān)的措施進(jìn)行改善，從而使供電企業(yè)有效發(fā)展。本文就電力管銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效策略逐行分析，以供參考。

1、電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和意義

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和意義主要體現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：首先，營(yíng)銷(xiāo)理念的重要組成部分是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)企業(yè)要想取得長(zhǎng)足發(fā)展，必須要對(duì)內(nèi)抓管理，對(duì)外樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才有機(jī)會(huì)贏得客戶的信任，讓客戶滿意。其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的要求。電力企業(yè)要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定和安全、服務(wù)好客戶、滿足客戶的需求還要參與到社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中去。承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。

2、當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也在逐漸的變得更加激烈起來(lái)。要想在激烈的市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，就必須提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。然而在當(dāng)前的電力市場(chǎng)中，電力營(yíng)銷(xiāo)還存在著諸多問(wèn)題，主要分為以下幾個(gè)方面：

2.1營(yíng)銷(xiāo)滯后，無(wú)法滿足用戶的需求

由于當(dāng)前電力企業(yè)還沒(méi)有能力對(duì)全部的終端用戶的特性進(jìn)行分析研究，同時(shí)也未能像其它行業(yè)一樣擁有比較完整的銷(xiāo)售以及售后服務(wù)的體系，這種現(xiàn)狀在一定程度上嚴(yán)重制約著電力的銷(xiāo)售，對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展造成了比較大的影響，最重要的是無(wú)法滿足用戶對(duì)電力的不同需求。隨著信息化的不斷發(fā)展，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速的發(fā)展。電力用戶的需求需要使用信息化手段進(jìn)行信息的搜集匯總，它避免了自然壟斷卻沒(méi)有辦法獲得客戶的認(rèn)可.

2.2缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)

電力企業(yè)所倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念就是立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為客戶提供便快捷高效的服務(wù)。但是在實(shí)際中，一些電力企業(yè)還沒(méi)有形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。一般情況下，只有用戶遇到問(wèn)題了，供電企業(yè)才去進(jìn)行維修。供電部門(mén)缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不能主動(dòng)的對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和排查。這主要是由于思想觀念跟不上時(shí)代發(fā)展的潮流，仍舊固守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式去經(jīng)營(yíng)電力企業(yè)。這種被動(dòng)的服務(wù)方式非常不利于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.3電力企業(yè)內(nèi)部之間缺乏協(xié)作性

當(dāng)前電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不是以客戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。這主要表現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)以及客戶服務(wù)是供電系統(tǒng)極少數(shù)部門(mén)的事情，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)各部門(mén)統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理。這就造成了企業(yè)內(nèi)部之間缺乏協(xié)作性、導(dǎo)致工作效率不能提升。

3、電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑分析

3.1轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)管理模式

隨著新一輪電力體制改革的到來(lái)，售電側(cè)市場(chǎng)即將放開(kāi)，售電側(cè)放開(kāi)的核心是賦予用戶自由購(gòu)電選擇權(quán)。售電側(cè)放開(kāi)直接面向用戶，對(duì)售電市場(chǎng)進(jìn)行重構(gòu)，引入多元化的售電主體，打破了電網(wǎng)企業(yè)單一購(gòu)售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同吋要促進(jìn)售電服務(wù)質(zhì)量和用戶用能水平提升。面對(duì)如今的趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)將工作重心向營(yíng)銷(xiāo)管理模式轉(zhuǎn)變，重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，提高工作效率、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從被迫接受挑戰(zhàn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)，積極制定合理的服務(wù)管理制度，對(duì)員工進(jìn)行約束，在整個(gè)公司樹(shù)立“服務(wù)至上”的觀念，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”滲透到企業(yè)的各個(gè)層面上，發(fā)展企業(yè)文化，將企業(yè)文化深入人心。其次，應(yīng)對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行改進(jìn)，窗口的設(shè)置可以在布局上讓人感到更加溫馨，一整套流暢的操作流程，不僅會(huì)讓業(yè)務(wù)辦理效率更高，而且會(huì)有一個(gè)規(guī)范、有序的工作環(huán)境。最后，應(yīng)制定合理有效的監(jiān)督體制，這種監(jiān)督分為兩方面，一是上級(jí)的監(jiān)督，二是顧客的監(jiān)督。當(dāng)前我們處于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，也可以借助于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查，從而了解客戶。這些問(wèn)題有的是單獨(dú)出現(xiàn)的，有的是進(jìn)行多方面綜合，只有得到了解決，才能夠更好的促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。

3.2構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

確保電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要一個(gè)完整的監(jiān)督機(jī)制。首先是對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建立人員考核機(jī)制。將一線的服務(wù)人員的日常表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行定期的考核，提升自身的業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，更是代表著供電企業(yè)為用戶服務(wù)，所以一線的工作人員需要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。其次，在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中建立起自我審查制度與企業(yè)高層審查制度，做到自我尋找工作的不足之處，達(dá)到自我改良。同時(shí)也要做到企業(yè)對(duì)本部門(mén)的審查，做好本部門(mén)與企業(yè)的協(xié)調(diào)性。由于發(fā)展而言，企業(yè)很龐大，組織機(jī)構(gòu)比較復(fù)雜，建立監(jiān)督體制非常重要的，這樣能夠直接的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更好的進(jìn)行控制，不斷的優(yōu)化體制。

3.3深入了解客戶的需要

供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶具體需求的了解程度，根據(jù)客戶不同的需要提供不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。因?yàn)榭蛻舻姆秶容^廣泛，他們的身份和職業(yè)也各不相同，其共同的特點(diǎn)是對(duì)電力方面的知識(shí)了解不夠。所以在用電的過(guò)程中，供電企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)為用戶提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，及時(shí)的解決用戶生活中遇到的用電方面的問(wèn)題，比如電費(fèi)的繳納、維修以及線路故障修復(fù)等。供電企業(yè)要變被動(dòng)為主動(dòng)，運(yùn)用各種方式對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解，盡可能的在客戶提出要求之前考慮到客戶的潛在需求。所以，在供電企業(yè)要加深對(duì)客戶用電需求的了解，及時(shí)主動(dòng)的為用提供高效快捷高質(zhì)量的服務(wù)。

3.4強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)質(zhì)量

抓好營(yíng)銷(xiāo)匯總的服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)工作的重中之重，因此，完善相關(guān)的服務(wù)流程需要做到以下幾點(diǎn)：首先要解決好流程環(huán)節(jié)、員工、班組以及部門(mén)之間的關(guān)系，保證各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同性。其次是要對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則進(jìn)行細(xì)化。具體的可以細(xì)化為客戶分流引導(dǎo)服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗(yàn)以及應(yīng)急處理的幾個(gè)流程。再次實(shí)行流程跟蹤問(wèn)責(zé)制度。營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，在客戶進(jìn)門(mén)后要有專(zhuān)門(mén)的工作人員進(jìn)行跟蹤處理，及時(shí)的解決客戶在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中遇到的問(wèn)題，這樣可以避免客戶浪費(fèi)時(shí)間，提升辦理業(yè)務(wù)的效率。對(duì)于流程終止的客戶要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，并且及時(shí)給與客戶答復(fù)。每到月末，將完成的流程表進(jìn)行匯總，最大程度的保證客戶的利益。第四是創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式。可以聘請(qǐng)新聞媒體或者社會(huì)人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心的聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)和建議，不斷完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。對(duì)于一些較好的建議應(yīng)該結(jié)合實(shí)際進(jìn)行及時(shí)的研究、采納;對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)的加以改正，不斷提升企業(yè)在客戶心中的形象。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略的探討，得出經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快地區(qū)，要提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使電力用戶不斷增加。特別是在一些重點(diǎn)開(kāi)發(fā)地區(qū)，電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)要進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，對(duì)具有增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)與用戶群體，給予靈活的價(jià)格與服務(wù)策略。電力企業(yè)通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)向用戶、社會(huì)展現(xiàn)其良好的工作流程，為社會(huì)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

(方超 國(guó)網(wǎng)武漢市新洲區(qū)供電公司 武漢市 431400；吳海波 武漢華源電力公司設(shè)計(jì)院 武漢市430000)

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