移動互聯時代電網企業客戶服務模式分析

曹 敏1'3，楊政1，沈映泉1，尹福榮2

(1.云南電網有限責任公司電力科學研究院，云南昆明650217;

2.昆明能訊科技有限責任公司，云南昆明 650217;

3.中國南方電網電能計量重點實驗室，云南昆明650217)

[摘要]移動互聯網的發展逐步改變著人們的生活方式和習慣，給傳統行業帶來了新的發展機遇和改變。基于此，對新環境下電網企業服務內容的移動化，還有新服務方式方向做出了一些分析，旨在促進電網企業客戶服務質量的提升完善，保持電網企業自身活力和發展動力。

關鍵詞 移動互聯網 電網企業 客戶服務

中圖分類號TM769

0引言

移動互聯網時代，娛樂、辦公、支付等都實現了移動化，發展速度遠遠超過傳統互聯網。以前，人們瀏覽網頁、上網購物、查詢資料只能通過電腦端瀏覽器來實現，但在當今這個快節奏的時代下，這種煩瑣的瀏覽查詢方式是滿足不了客戶的需求的。移動設備性能不斷提高，便攜性也逐漸增強，移動應用軟件的使用也變得越來越普及，諸如地圖導航類移動端應用不僅實現了一鍵達到目的的要求，更是延伸到了飲食、工作、交友等的各個領域。移動應用適應了人們日常碎片化的作息時間，逐漸改變著人們的生活方式和習慣。

生活方式的轉變，衍生了許多新興的行業，同時也給傳統行業帶來了新的發展機遇和挑戰。如何搭上移動互聯網發展的快車，成為各個企業新的發展方向。多年來電力行業主要為“賣方市場”，服務模式傳統單一，如用戶有新裝用電、繳納電費需求時只能自行到營業廳辦理，故障報修只能通過打電話，業務流程手續煩瑣，溝通互動渠道較少，服務質量停滯不前。

1原服務移動化

移動互聯網的發展大潮下電網企業也開始嘗試服務移動化的建設，開發了一些電力相關的移動應用App，很大程度上方便了用戶，簡化了流程，其主要包括以下一些業務的功能。

1.1電費繳納服務

打開移動App用戶通過綁定繳費單據上用戶編號就可以隨時查詢階梯電量使用情況，電費賬戶余額，歷史繳費情況等信息，欠費時可以直接繳納電費;同時電企也與支付寶、微信等移動支付平臺進行合作，使用移動支付功能就可以滿足用戶隨時隨地多渠道繳納電費。

1.2業務辦理服務

業擴報裝線上辦理模塊實現了用戶足不出戶就可以辦理用電申請、上傳證件資料，進行進度查詢、業務催辦和滿意度評價。此外，APP土的營業網點查詢借助用戶手機定位功能快速查詢最近的營業網點、電費代收點和自助繳費點，并為用戶提供導航服務，方便用戶到營業廳辦理相應業務。

1.3故障報修服務

故障報修擺脫了原有的只能打電話報修傳統方式，在App的協助下電網企業可以快速獲取故障信息，定位故障點，方便搶修處理工作開展;用戶報修以后，可以對報修單進行跟蹤，實時查看故障處理進度。此外自助客服方便用戶聯系企業客服人員。提出意見和建議或者投訴、舉報。

以上移動應用功能已經覆蓋了主要電網的傳統服務業務，除此之外還提供了停電公告發布，可以提供用戶查詢所在區域的停電信息，還有一些用電常識業務辦理指南查看的輔助功能。開發移動App應用的同時還建立微信公眾號平臺，如南網、國網的95598微信公眾賬號，其除了具有手機客戶端相應的功能和便攜的特點外，依托社交網絡，擁有了龐大的用戶群體。

2新服務的探索

盡管目前電力企業針對服務做了很多移動化的嘗試，方便了用戶，也拉近了電力企業與用戶的距離，提升了服務質量，但是其功能更多的只是原有傳統服務向移動化的一個延伸，并未給用電戶用電習慣和用電方式帶來實質性的變化。正如移動互聯網給其他行業帶來的轉變一樣，其給電力行業帶來的轉變絕不僅限于傳統服務的移動化那么簡單，而是應該更加深入全面、多元化，給用電戶帶來更多更好的服務，探索新的盈利模式給電網企業帶來新的業務增長點。

2.1用電精細化服務

在移動互聯網快速發展的背景下，用電戶產生的新需求，如想了解家中詳細的用電情況，包括當前家中電能總功率是多少，是否存在異常，近期用電量，耗電是否過大，家中哪個電器用的電最多，其用了多少電，電器的健康狀況如何，等等。這些都是用戶比較感興趣的信息，電網企業為了更好地服務客戶，可以借助智能設備、移動網絡對這些信息進行采集整理，再通過移動APP展現給用戶，讓用戶可以隨時精細地掌握家庭用電情況。

在用戶使用過程中同樣借助智能設備。經過大量的用電數據和用電習慣進行采集，借助大數據分析對家庭用電綜合指標、對比分析結果簡單直觀的展示給用戶，讓用戶可以了解自己用電情況水平;將電器用電數據進行分析、對比，評定電器的耗電水平、健康狀態，讓用戶知道所關注的電器狀況，耗電量水平，甚至是電器品質的好壞，以此讓用戶更深層掌握家庭用電、電器用電、電器使用的情況。

2.2智能用電服務

隨著物聯網的發展，智能家居行業也迎來了發展機遇。智能家居離不開電，而電網企業提供精細化用電服務時也必頦借助一些智能化設備才能實現。但是目前智能家居百家齊鳴，各家標準不同處于競爭的狀態，對于用戶來說，使用了不同廠家的智能家居，就必須使用不同廠商的服務或者App，使用越多越顯得麻煩。經濟成本和使用成本都越來越高，因此智能家居發展并未給用戶帶來太多的實惠。電網企業可以嘗試與電器廠商進行合作，以電網網絡廣泛覆蓋的優勢，統一標準，整合平臺資源，推動智能家居發展，同時結合所采集的用戶用電數據，提供全套化的智能家居、智能用電解決方案，以此讓用戶方便快捷地享受到智能家居帶來的改變。

當用戶充分掌握了家中整體用電情況時，發現自己用電情況或者用電習慣存在不合理或者優化空間時，希望對自己的用電情況進行改善優化，實現合理節約用電。電力企業此時可以結合對用戶用電量數據、用電習慣數據的分析，從專業角度出發對用電方式提出科學合理的用電建議，再通過移動App展現給用電戶，甚至可以實現一鍵節電，用戶確認方案后由程序自動完成合理用電方法中的各種操作，輔助其進行合理用電。

2.3用戶參與電網維護服務

盡管傳統故障報修已經實現了移動報修功能，但是電網一線人員電力故障處理過程中還是通過用戶報修文字或者圖片信息來開展搶修工作，而無法掌握故障準確位置和實時情況。此時可以借助APP報修用戶與故障處理人員隨時隨地建立語音互動或者文字信息互動，以輔助故障處理工作的開展，提高故障處理效率。

在電網資產數據維護完善方面，由于電力線路、設備、資產龐大，.分布較廣，而電力企業人力資源有限，采集維護工作一直是電力企業的一個難題，在確保數據安全與保密措施完善后，通過移動App發布一些獎勵機制或者眾籌的方式讓用戶參與到電力維護數據維護工作中來，如周邊的電力設施情況、跟自己相關的電表數據、運行數據的采集，用電戶采集后電網企業經過確認，簡單處理就可以更新到資產數據庫中，以此集用戶之力快速提升數據質量。

2.4互動服務

電網企業與用戶的互動，除了普通的報修、客服、投訴外，還可以通過移動App建立互動論壇，電網企業發布一些政策、用電知識、優質電器、電器知識，用電戶在知曉相關知識政策的同時，還可以參與討論，提出自己的看法和想法，發表自己的用電相關觀點，共享用電知識。此外還有需求響應方面，電網企業也可以通過移動APP直接開展需求響應的實施工作，可以簡單快速地將需求響應邀約推送給用電戶，用戶可以通過APP做出響應，并且全面跟蹤需求響應的整個過程。

3結語

移動互聯網正在持續高速發展，可以用日新月異來形容，作為電網企業應積極探索洞察先機，無論從自身發展還是為用電戶服務的社會責任角度出發，都應該不斷探索嘗試，充實服務內容，提升并完善客戶服務質量，讓自身保持活力和動力。

參考文獻

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