喬路麗 杜永軍 田睿 呂品

(國網(wǎng)遼陽供電公司  遼寧遼陽  111000)

摘要：供電所是服務(wù)廣大農(nóng)村用電客戶的最前沿，是踐行國網(wǎng)公司央企責(zé)任的最前端。劉二堡供電所注重拓展國網(wǎng)公司“你用電、我用心”服務(wù)理念的內(nèi)涵和外延，借助當(dāng)?shù)卣?ldquo;加強(qiáng)村級組織建設(shè)，推行“網(wǎng)格化”管理”的有利契機(jī)，積極主動(dòng)與轄區(qū)內(nèi)的村委會(huì)對接，搭建合作平臺，高效聯(lián)動(dòng)互動(dòng)，面對面、無間隙、多元化的服務(wù)電力客戶，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)的“精準(zhǔn)、精益和精細(xì)”，在有效提升全所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的同時(shí)，也進(jìn)一步彰顯了“國網(wǎng)公司”的品牌形象。

1專業(yè)管理目標(biāo)

1.1管理目標(biāo)描述

通過供電所與村委會(huì)的對接，有效拉近與用電客戶的距離，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)服務(wù)”、“精益服務(wù)”和“精細(xì)服務(wù)”目標(biāo)，進(jìn)而全面提升供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。“精準(zhǔn)服務(wù)”是指能準(zhǔn)確的掌握客戶的用電信息，“量體裁衣”的客戶提供個(gè)性化服務(wù);“精益服務(wù)”;針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三整改提升，消除服務(wù)客戶的空白點(diǎn)、薄弱點(diǎn)，解決好供電服務(wù)的“最后一公里”問題;“精益服務(wù)”是指進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)客戶的各項(xiàng)措施，把細(xì)致入微、貼心暖心的供電服務(wù)送到千家萬戶。

1.2專業(yè)管理范圍

“村所對接”，由供電所催費(fèi)班、抄表班、搶修班的員工代表供電與營業(yè)區(qū)內(nèi)的各村委會(huì)對接，對接采取“一人一村”形式，代表供電所全面開展供電服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2專業(yè)管理主要做法節(jié)點(diǎn)

節(jié)點(diǎn)2：針對當(dāng)?shù)卣當(dāng)M開展村級組織“網(wǎng)格化”管理工作，超前制定“村所對接”工作方案。總體指導(dǎo)思想是，由供電所員工對接村委會(huì)，積極將“供電服務(wù)”納入村級組織的“網(wǎng)格化”管理，形成有效互動(dòng)，拉近與客戶的服務(wù)距離。

節(jié)點(diǎn)4：縣公司專業(yè)部門批準(zhǔn)后，先選擇2-3個(gè)村委會(huì)試點(diǎn)進(jìn)行。

試點(diǎn)由供電所所長到村委會(huì)就供用電雙方相互關(guān)心的問題以及需求進(jìn)行深入交流、探討，并明確雙方的責(zé)任，逐步推動(dòng)相關(guān)工作的開展。

節(jié)點(diǎn)5：根據(jù)試點(diǎn)的情況，總結(jié)分析問題，進(jìn)一步完善方案，以大面積推廣。

節(jié)點(diǎn)7：按照“人員就地就近、便于開展工作”的原則，挑選班組責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力高的員工，對其指定對接的村委會(huì)。

節(jié)點(diǎn)8：對接后，工作人員要將自己的姓名、聯(lián)系方式、職責(zé)等信息在村委會(huì)的工作板上進(jìn)行公示，以村委會(huì)成員及便村民客戶能夠及時(shí)其聯(lián)系。同時(shí)，供電所的對接人員要經(jīng)常性的交流，就需要供電所協(xié)助配合、在服務(wù)方面亟待提高等問題，真誠坦率地交換意見，收集匯總后，上報(bào)供電所。

節(jié)點(diǎn)9：利用已經(jīng)搭建的對接關(guān)系，供電所員工利用村廣播、微信群、農(nóng)閑進(jìn)用戶家等方式，開展以下宣傳：

(1)加強(qiáng)安全用電宣傳。主要包括宣傳安全用電、家中無人時(shí)的省電用電常識;電力設(shè)施保護(hù)相關(guān)規(guī)定，對破壞電力設(shè)施安全或違法、違章用電行為，等等。

(2)通過村委會(huì)展板、公告板等發(fā)放宣傳資料，宣傳供電企業(yè)的服務(wù)理念、電價(jià)政策、產(chǎn)權(quán)分界、停電信息等問題，使客戶進(jìn)一步了解安全用電常識，減少客戶不必要誤解，切實(shí)提高客戶對供電企業(yè)的認(rèn)知度和供電服務(wù)熱線“95598”的知曉度。

(3)擴(kuò)大停電信息知曉率。供電所進(jìn)行計(jì)劃檢修停電、臨時(shí)檢修停電或故障停電時(shí)，對接人員可以通過微信平臺、短信、電話或面對面等方式與村委會(huì)人員進(jìn)行對接，以便更多的居民能夠及時(shí)了解停電原因和停送電時(shí)間，減少不必要誤會(huì)，拓寬停電信息發(fā)布渠道。

節(jié)點(diǎn)10：主要包括以下幾方面：

(1)進(jìn)一步拓寬繳費(fèi)渠道。通過各種方式公告供電公司與金融機(jī)構(gòu)開通代收電費(fèi)業(yè)務(wù)的銀行名稱及繳費(fèi)方式。如村名確實(shí)對上述繳費(fèi)途徑覺得不便的，可根據(jù)各村實(shí)際情況合理設(shè)置無線POS機(jī)繳費(fèi)終端或代售電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)。

(2)加快客戶信息收集。通過與村委會(huì)管理平臺對接，快速、準(zhǔn)確的掌握客戶姓名、聯(lián)系方式、家庭情況等，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享方便客戶及時(shí)了解電費(fèi)信息。

(3)幫扶特殊群體。可對社年齡較大行動(dòng)不便的客戶、殘疾人、孤寡老人等弱勢群體實(shí)行上門服務(wù)，把個(gè)性化服務(wù)帶到群眾身邊，將溫暖送到百姓心坎。

(4)提供差異化服務(wù)。當(dāng)有特殊情況，對接人員無法與客戶取得聯(lián)系或多次催繳客戶仍未繳費(fèi)的，對接人員可通過村委會(huì)了解情況酌情處理。當(dāng)客戶尋求供電部門幫助時(shí)，可通過村委會(huì)聯(lián)系對接人員經(jīng)理進(jìn)行處理。