一、服務策略

電力行業關系到國計民生，它曾經具有壟斷性，因此社會對電力行業的關注度以 及電力行業面臨的壓力都是非常高的。我們將的優質服務不僅僅是簡單的有形服務更 是企業生存之本。是郴州電力公司必須做出的選擇和改變。現階段，想要在競爭中取勝已經不是簡單的價格戰能夠達到的，而需要一個良好的企業形象、優質到位的服務水平。

把優質服務貫穿銷售過程在電力銷售的前階段主要是一個宣傳服務工作，包括安全用電、節約用電宣傳意 識傳播。做到消費者在購電前都能有一個較強的電力使用知識。我們不僅要在供電營 業廳做宣傳工作還要在一些公共場所播放宣傳片和擺放宣傳資料展板，讓客戶能夠了 解到電力的便捷性、清潔性和安全性。在電力的銷售過程中主要是為客戶提供一些便 利條件，滿足客戶不同的個性化需求。電力銷售的售后服務主要是做一個維護。也就 是搶修、保障工作。力求做到消費者的權益得到全方位保障。我們提到的優質服務則 是貫穿在整個銷售過程，它不僅僅是靠宣傳，而是將我們的理念傳播穿插在售前、售 中和售后。并且讓整個電力企業全都行動起來，進入全員營銷的進程。同時，我們還 要向國外的企業學習，將他們的營銷服務理念和方法借鑒過來再結合中國的實際國情 進行完善，形成我們的一套優質服務方案。這樣我們就能夠依靠優質服務來提升競爭 力，在消費者心目中樹立一個良好的企業形象。

二、提高服務意識

郴州電力公司在提高人員的服務意識上有幾個方面的工作需要做。首先，要加強 電力內部員工的職業道德教育，對他們進行服務培訓，從服務意識到服務技能最后還 有服務禮儀都需要全方位培訓。第二，要加大監督和考核的力度，尤其是社會監督的 作用。以往只有簡單的內部監督體系，加入社會監督后相信會有很大提升。郴州電力 公司要按照服務標準和監督制度辦法來進行規范。讓內部工作人員有明確服務意識。 除此之外還要有獎罰制度，比如說對于違反了規定的電力員工要進行經濟處罰情節嚴 重者可以開除處分。最后要有總結，在一階段的制度實施后，要有階段性的總結工作 ，提高大家對優質服務準則的重視程度。時刻提醒大家將優質服務放在工作中。也邀 請客戶和社會公眾對員工和企業進行考核，定期開展座談會邀請他們給予建議和意見 ，不斷提升服務水平。

三、提升電力產品質量

對于郴州電力公司來說在提升供電質量主要是指完善農村電網的改造。從農網客 戶的角度出發，解決低壓配網供電問題。讓每一個農網客戶都能正常平穩的使用上電 力產品。要做好一些檢修工作，比如事故多發地帶的電路檢修，從人力和物力兩方面 進行投入。同時，要有事故預案意識，特別是在夏冬用電高峰期，一定要保障客戶能 夠正常使用。盡量減少停電、斷電和搶修的次數。如果有的話也要提前發放通知，讓 客戶有時間著手準備方案。95598平臺要充分利用起來，對客戶的要求及時反應，做到 與客戶良好溝通。

四、窗口服務規范化

電力窗口是電力企業與客戶直接面對面交流溝通的通道，做好窗口服務工作對整個電力營銷都有至關重要的作用。我們可以對窗口服務進行一個整體改進。從窗口的 陳設、人員著裝、VI設計等方面入手，再有配套的服務流程、服務規范做輔助。讓客 戶能夠有便利、舒心的服務體驗。同時加強監督和投訴機制的建設。可以推行客戶經 理制，客戶經理對客戶負有直接責任，他需要指導客戶辦理業務，對客戶的需求進行 受理還要有一定的電力知識為客戶答疑解惑。客戶對客戶經理以及服務人員都有直接 的投訴通道，通過投訴這種方式進行監督和考核，提升電力公司整體的服務質量。考 核制度從上而下，既有電力公司內部的考核，電力營銷人員和服務人員互相考核評分 ，又有客戶對營銷人員和服務人員考核，雙管齊下，務必形成一套完善的監督考核體 制。