市場細分理論應用于電力市場營銷就是依據電力客戶一定的特性將電力市 場劃分為多個電力子市場的過程，稱為用電市場細分。從供電企業的營銷角度 來看，選擇不同的細分變量(細分標準)，就可以得到不同的細分市場(子市場)。 電力市場細分可通過不同劃分標準細分為多種類型的市場：按電價類別細 分的市場、按行業類別細分的市場、按客戶盈利大小細分的市場、按對電能使 用用途細分的市場等，以上細分市場細分的標準過去已經長期在使用并且今后 仍然在電力市場分析中起到重要的作用。

我們應該注意到，電力企業是資金密集型企業，需要大量資金進行電網建 設和生產運營。公司資產大幅增加，公司運營固定成本也在增加，這需要通過 增加售電收入來回收成本，在電價管制的情況下增加電力銷售量顯得尤為重要。 隨著企業經營壓力的日益增大，保證電費的按期回收顯得更加重要，這樣 就使得信用度等級劃分電力市場就日益迫切。隨著電力市場增供擴銷、回收成 本的日益迫切，使得按照市場份額細分市場也越來越具有不同尋常的意義。

基于信用度等級的細分營銷策略 為制止一些用電客戶故意拖欠電費的行為，密云供電公司理應加速建立信 用管理機制，實施用電客戶信用等級評價程序。對用電客戶信用等級劃分可依 據歷史交費記錄，伴隨的參考資產負債率、以及其他領域商譽、企業規模、遵 守用電秩序記錄、用電客戶用電設備的安全狀況、相關經濟協議的履行程度以 及供用電合同的實施，等因素。

故按照信用度等級市場細分理論可以劃定為三 個市場和相應的營銷策略：

(1)信用度等級優良的客戶，對此類客戶，電力公司除對其提供相應的法 定服務項目以外，還必須能夠提供相應的輔助技術服務，比如對其在用電技術 輔導、業務辦理、供電設施增容、消除用電故障以及網絡建設等方面提供優惠 和優先的條件。

(2)信用度等級一般的客戶，只需提供法定服務項目。 (3)信用度等級較差的客戶，可在供電緊張時段，把這類企業排入讓峰、 限電、拉閘的第一序位，使信用度等級較高的企業先行用電。 除此之外，也可以依據不同用戶的信用等級差別，實施不同的繳費方式。

基于市場份額等級細分的營銷策略 依照不同的用電客戶對供用電可靠性的要求不同，我國將電力負荷主要分 為三大類別：第一類負荷是重要的用電客戶，比如醫院和政府等等，享有最高 的負荷可靠保障;第三類負荷的可靠性最低，一般為居民客戶和農村客戶;一 般企業、公共組織等歸為第二類客戶，其供電可靠性一般。

為了迎合不同用電客戶的需要和相對重要程度，密云供電公司通過實施如 下差異化策略來改進其績效：對于特殊的企業，如高新技術、特殊冶煉等企業， 其供電頻率、供電可靠性、供電電壓等技術指標都有特殊的要求，需要為其“量 身定做”保證電能及時供應。同時，由于供給電能的質量不同，需要的供電成本 也不相同，因此收取的相應的電價也不同，這同樣是需要用電市場中的成本與 收益相結合，公平與效率相匹配的重要體現，實現保證持續性的常態機制。

高壓大客戶 基于客戶服務經理的負責制度，實行顧問營銷、跟蹤服務。采用兩手促進 和兩手抓的舉措，其中一手抓電力方針法律法規、政策落實，履行相應的供用 電合同，使得供用電秩序規范化，保證供用電雙方利益，為廣大客戶更好地服 務。另一手抓個體服務，采用電力系統特有的分析方法、實踐經驗和創造能力， 結合客戶的實際需求，預測客戶的未來需求，提供并保障電力“顧問型”營銷服 務，實施電力的專業指導。

例如咨詢服務、安全預案、科學用電方案、科學用 電等方案。客戶經理應該保證全過程的監督大客戶項目的辦理，并及時調解大 客戶在項目辦理過程中存在的問題，必須作為公司內部相關部門與客戶代表洽 談需要解決的問題。 針對大客戶可以采取如下的市場營銷策略： 基于黃金“--lk原則”，維持這部分用戶和企業的良好關系對企業的獲取利 潤率有至關重要的關系。基于這一法則，客戶關系管理以客戶營銷信息系統為依據提出了針對大客戶的服務制度，用來增強這部分用戶的忠信度。重要用戶 的發展勢頭從發展的觀點來看比較樂觀，而且隨著社會的發展對用電產品質量 以及用電服務態度等方面的要求日益提高。因此，供電公司也應當實施相應的 大客戶服務制自行車度，向這些用戶提供一些特殊的服務策略，讓客戶和企業 雙方的效益實現最大化。 因此，針對大客戶可以實施以下營銷服務策略：

(1)客戶代表代的制度 為保證提供給客戶的服務在最短的時間內達到最高效的全面執行，需由大 客戶代表向大客戶實施一對一的服務，即針對每個大客戶，都應設立專門的大 客戶代表，來負責為大客戶提供高質量、全方位、立體化的服務。通過專有的 大客戶代表，用戶可以隨時掌握其用電業務的工作進程和業務辦理情況。而供 電部門在辦理大客戶用電業務的過程中，當需要客戶的主動配合時，也可通過 大客戶代表與客戶的溝通、交流，實現“一口對外”。

(2)開辟“綠色通道”的開辟 實行方位全過程的跟蹤服務，為大客戶提供最全面的個性化便捷服務。由 于企業申請供電增容和報裝等業務環節繁雜、手續多、流轉時間長的特點，應 該為大客戶增加“綠色通道”，以方便其辦理增容及報裝等用電服務業務，推行 對客戶的差異化售后服務，并進行全過程跟蹤服務等。

(3)繳交電費的便利設施 在不違反電費回收政策前提條件下，為大客戶制定符合其客戶資金運轉周 期的具體的電費繳交方案;在激勵銀行劃撥的基礎上，為大客戶提供免費郵遞 電費清單和發票的服務，并成立電費繳納互信平臺;提供相關的便利手續和便 捷的大客戶支付平臺給需要支出審批的大客戶。

(4)定期走訪制度的實施 建立大客戶定期走訪制度、定期上門服務制度和電話詢訪制度。采集大客 戶對供電企業電能服務和質量等方面的意見和建議，及時處理大客戶的反饋和 投訴，及時關注大客戶的用電變動需求。

(5)開通“零延時”服務的開通 落實并確保無周休日的工作制度，切實提供24小時的電話自助查詢電費服 務，完善24小時的電力故障搶修服務。對于大客戶，更應當提供“私人性質” 的“零延誤”服務，除通過客戶中心的公用通道外，還可采用通過客戶代表來實 現服務直達。

(6)VIP服務模式的實行結合大客戶的信用等級、大客戶的用電量、大客戶的負荷率等等，諸多的 評測指標，進一步將其劃分為不同等級的VIP。成為VIP客戶的最基本條件是 無歷史欠費記錄、無拖繳電費情況的發生、繳費信用度良好，用電量保證連續 多年的排名位于前列，平均負荷率高于某個固定值等等。通過這種綜合指標衡 量，制定相關的客戶晉級規則。 首先VIP用戶將能夠享受到更為尊貴和便捷的服務。其次電力公司也可以 通過實施VIP服務模式，督促客戶重視信用度，強調負荷率以及提升用電效率 等行為。在VIP服務模式的指引下，在保證提供優質服務的基礎上，乃至上升 到提高用戶信用度和負荷率的高度，最終引導用戶更加合理而有效地用電，指 引用戶采取積極的措施來增強需求側管理的水平。